Preciso de ajuda para verificar a minha conta

Pesquise nas suas pastas de e-mail

• Pesquise nas suas pastas de e-mail pelo nosso endereço de e-mail de envio [email protected].
• Verifique novamente se o e-mail não foi enviado para a sua pasta de spam ou lixo eletrónico.

Verifique o endereço de e-mail que utilizou

• Certifique-se de que está a verificar o endereço de e-mail correto associado à sua conta Kraken.
• Se introduziu um erro de digitação ou o endereço errado, atualize-o acedendo às suas definições de conta.

Reenviar o e-mail

• Se o e-mail ainda estiver em falta, pode solicitar manualmente um novo e-mail de verificação da Kraken.
• Vá para Definições da Conta → Verificação e selecione Reenviar E-mail de Verificação.

Aguarde alguns minutos

• Por vezes, a entrega de e-mails pode demorar alguns minutos, por isso, por favor, aguarde um pouco e verifique novamente mais tarde.

Verifique os filtros de e-mail

• Se tiver filtros de e-mail rigorosos, verifique se não estão a bloquear e-mails da Kraken. Adicione os endereços de e-mail da Kraken à sua lista de permissões.

Verifique a qualidade da imagem

• Certifique-se de que o seu documento de identificação está nítido, não expirado e com todas as margens visíveis. Evite imagens desfocadas ou cortadas.
• Utilize uma digitalização ou fotografia de alta resolução, garantindo que o texto é legível.

Utilize um tipo e tamanho de ficheiro suportado

• A Kraken aceita os formatos JPG, PNG e PDF.
• Certifique-se de que o seu ficheiro tem menos de 5MB.

Utilize um navegador ou dispositivo diferente

• Se estiver a utilizar um dispositivo móvel, tente mudar para um navegador de computador.
• Se estiver num computador, tente utilizar o modo de navegação anónima ou um navegador diferente (Chrome, Firefox).

Verifique a validade do seu documento de identificação

• Utilize um documento emitido pelo governo (passaporte, cartão de cidadão, carta de condução).
• Certifique-se de que não está expirado, danificado ou cortado.

Verifique se há problemas com o navegador ou a aplicação

• Por vezes, extensões do navegador ou dados em cache podem interferir com o processo de carregamento. Tente limpar a sua cache ou desativar as extensões.
• Tente utilizar o Modo de Navegação Anónima ou um dispositivo diferente.

Limpe a cache e os cookies do seu navegador

• Dados em cache ou problemas do navegador podem causar erros. Tente limpar a sua cache e os cookies, depois reinicie o seu navegador.
• Após a limpeza, atualize a página e tente a verificação novamente.

Volte a introduzir os campos necessários com cuidado

• Erros comuns incluem erros de formatação ou campos em falta.
• Verifique novamente se as informações que introduziu correspondem exatamente ao seu documento de identificação e outros documentos (por exemplo, ortografia, formato do endereço).

Verifique se há problemas de formatação

• Verifique novamente se não há espaços extra ou formatos incorretos ao preencher detalhes pessoais como códigos postais, país ou estado.

Tente utilizar um navegador ou dispositivo diferente

• Mude de navegador (por exemplo, Chrome, Firefox) ou tente carregar a partir de um dispositivo diferente, como um computador ou telemóvel.
• Se o erro persistir, contacte o suporte para mais resolução de problemas.

Utilize boa iluminação

• Certifique-se de que a fotografia de rosto é tirada com boa iluminação, sem sombras no seu rosto.

Certifique-se de que o seu rosto está visível

• Evite usar óculos ou chapéus que possam obstruir o seu rosto.
• A fotografia deve ser nítida, com o seu rosto visível dos ombros para cima, e deve olhar diretamente para a câmara.

Utilize o formato correto

• Certifique-se de que a fotografia está no formato JPEG, PNG ou PDF.
• A imagem deve ser nítida e de alta resolução.

Verifique se o endereço introduzido corresponde exatamente ao documento que submeteu (por exemplo, fatura de serviços públicos ou extrato bancário).

Submeta documentos recentes. Os documentos de comprovativo de morada devem ter sido emitidos nos últimos 3 meses antes da submissão.

Se o documento for um extrato bancário ou fatura de serviços públicos, deve mostrar claramente o seu nome, endereço completo e a data do documento.

Se estiver com problemas para adicionar ou atualizar o seu endereço, editar definições ou carregar documentos na sua conta, isso pode dever-se ao facto de ter o seu Bloqueio de Definições Globais (GSL) ativado. Siga estes passos para desativar o seu GSL.

Se o seu código postal não for aceite pelo nosso sistema, tente introduzir o seu estado/província manualmente, em vez de o selecionar no menu pendente.

Se o seu endereço não tiver código postal:

• Tente deixar o campo do código postal em branco.
• Se isso não funcionar, então introduza apenas "1" ou "10000". Nós trataremos disso por si.

Inicie sessão na sua conta Kraken

• Vá a Definições da Conta → Verificação para gerir os seus documentos de verificação.

Verifique o seu estado atual

• Se a sua verificação ainda estiver pendente, pode alterar ou atualizar os seus documentos enviados a qualquer momento antes da conclusão da revisão.
• Se a sua verificação já tiver sido rejeitada, siga os passos abaixo no guia A Minha Verificação Foi Rejeitada para reenviar.

Remover ou substituir documentos

• Se precisar de substituir um documento (por exemplo, um documento de identificação desfocado), pode simplesmente apagar o existente e carregar o novo.
• Para comprovativo de morada, certifique-se de que o novo documento tem menos de 3 meses e exibe claramente o seu nome e morada.

Carregar documentos corrigidos

• Certifique-se de que os novos documentos cumprem todos os requisitos listados nos Requisitos de Documentos da Kraken para Verificação.

Aguardar nova verificação

• Assim que tiver enviado os documentos corrigidos, a Kraken irá revê-los. O tempo de revisão pode demorar alguns dias úteis. Será notificado por e-mail assim que a sua verificação estiver concluída.

Tempo de processamento da verificação

• Os tempos de processamento da verificação podem demorar até 45 minutos para o nível Intermediate e até 5 dias para os níveis Pro ou Business.
• Se a sua verificação estiver a demorar mais do que o esperado, pode ser devido a alta procura. Evite enviar vários pedidos de verificação, pois isso não acelerará o tempo de processamento.

Verifique o seu e-mail para atualizações

• Fique atento à sua caixa de entrada de e-mail para quaisquer atualizações ou pedidos de documentos adicionais.
• A Kraken irá notificá-lo assim que a sua verificação estiver concluída ou se for necessária mais informação.
• Certifique-se de que [email protected] não está na sua pasta de spam.

Certifique-se de que os seus documentos estão completos

• Se os seus documentos enviados estiverem incompletos ou pouco claros, pode ser necessária informação adicional.
• Certifique-se de que os seus documentos cumprem os requisitos de documentos para evitar atrasos.

Para mais detalhes:

Se a sua verificação foi rejeitada, verifique o seu e-mail para uma explicação detalhada. As razões comuns para a rejeição incluem:

• Imagens de documentos de baixa qualidade ou incorretas (desfocadas, cortadas ou ilegíveis).
• Informação inconsistente ou incompleta (por exemplo, nome, morada ou detalhes de identificação).

Reenvie os seus documentos através do formulário de carregamento seguro depois de rever o feedback fornecido.