Soms plaatsen we tijdelijke beperkingen op een account om het te beveiligen en te voldoen aan wet- en regelgeving. Sommige functies, zoals storten of opnemen, zijn mogelijk niet beschikbaar totdat de beoordeling is afgerond. De meeste beperkingen worden opgeheven zodra we de beoordeling afronden. Dit duurt doorgaans 10–14 werkdagen.
Als gereguleerde exchange moeten we accounts beveiligen en de regels volgen die gelden in het land waar onze klanten wonen. We kunnen de precieze reden voor een beperking niet altijd delen, maar de meest voorkomende redenen zijn:
Je account beveiligen. We hebben een ongebruikelijke aanmelding of activiteit opgemerkt, of we vermoeden dat iemand anders toegang heeft gekregen.
Verouderde of onvolledige gegevens. Je identiteitsbewijs of contactgegevens ontbreken, zijn verlopen of konden niet worden bevestigd, of we hebben om aanvullende informatie gevraagd maar die nog niet ontvangen. Regelgeving in jouw land kan ons verplichten dit op te vragen.
Een Storno. Je bank of kaartuitgever heeft een recente aankoop gestorneerd, of je hebt een geschil ingediend bij hen. Crypto-aankopen kunnen niet worden terugbetaald of gestorneerd. Een stortingsstorno kan daardoor je toekomstige orders beïnvloeden totdat de kwestie is opgelost.
Wettelijke en regelgevende vereisten. Bijvoorbeeld een verplichte beoordeling, of een wijziging in de mogelijkheid om jouw land te bedienen.
Activiteit die niet voldoet aan onze voorwaarden. Bijvoorbeeld het versturen van tegoeden naar een wallet die is gekoppeld aan verboden activiteit. Zie onze Servicevoorwaarden voor de volledige lijst.
Wat je met je account kunt doen, hangt af van de beperking. In veel gevallen ronden we de beoordeling af zonder dat we iets van je nodig hebben. Als we meer informatie nodig hebben, sturen we je een e-mail en een melding in de app. Beoordelingen duren doorgaans 10–14 werkdagen, maar kunnen langer duren als het druk is. Reageer daarom zo snel mogelijk op elk verzoek van ons.
We hebben je gevraagd je identiteit te verifiëren of je gegevens bij te werken. We moeten bevestigen dat je identiteitsgegevens actueel zijn. Volg de aanwijzingen in de app of op de website. Gebruik voor de selfie-stap de instructies voor de gezichtsfoto.
Stortingen en opnames zijn opgeschort. We kunnen geen fiat- of crypto-stortingen of -opnames verwerken totdat we de beoordeling van je account hebben afgerond. Controleer je e-mail en meldingen en reageer snel als je een verzoek om meer informatie van ons ziet.
Een opname is vastgehouden of geweigerd. We controleren de overboeking als onderdeel van onze beveiligings- en compliancechecks. We kunnen overboekingen naar Wallets die gekoppeld zijn aan verboden activiteit weigeren. Houd je e-mail in de gaten voor vragen over de opname en beantwoord deze snel.
Je bank of kaartuitgever heeft een betaling gestorneerd. Een terugboeking of storno kan beperkingen opleggen aan je account. Volg de stappen in hoe je een terugboeking oplost.
We hebben de toegang beperkt vanwege mogelijke blootstelling aan oplichting of een beveiligingsprobleem. We hebben activiteit geconstateerd die overeenkomt met gangbare oplichtingspatronen en hebben de toegang tot bepaalde functies beperkt om je account te beschermen. Lees meer over hoe je oplichting herkent en waarom je account tijdelijke beveiligingsmaatregelen heeft.
Vind ons verzoek. Zoek naar een e-mail van Kraken (controleer ook je spammap) en naar meldingen in de app of op de website. Weet je niet zeker of een e-mail echt van ons is? Gebruik deze handleiding om te controleren of een e-mail van Kraken is.
Vul alles in één keer volledig in. Upload duidelijke, actuele documenten en beantwoord elke vraag. Onvolledige antwoorden kunnen de beoordeling met meerdere dagen vertragen.
Meld een stornobetaling. Als je bank of kaartuitgever een recente betaling heeft gestorneerd, bekijk dan een terugboeking oplossen.
Controleer je accountgegevens. Zorg dat je account volledig geverifieerd is, je contactgegevens actueel zijn en dat je in een land woont waar Kraken beschikbaar is.
Wacht tot de beoordeling is afgerond. Dit duurt doorgaans 10–14 werkdagen vanaf de datum van de beperking, en kan langer duren als het druk is. We sturen je een e-mail als we meer informatie nodig hebben. Heb je na meer dan 14 werkdagen nog niets van ons gehoord? Neem dan contact op via chatondersteuning.
Volg deze stappen als je vermoedt dat iemand anders toegang heeft gehad tot je account, of als we je hebben laten weten dat we ongebruikelijke activiteit hebben gedetecteerd.
Stel je wachtwoord opnieuw in en verwijder apparaten die je niet herkent.
Controleer of tweevoudige verificatie is ingeschakeld.
Bekijk je recente transacties op onbekende activiteit.
Kraken zal je nooit bellen of e-mailen om je inloggegevens op te vragen of om op afstand toegang te krijgen tot je apparaat.
Stop direct met geld overmaken en neem zo snel mogelijk contact op met je bank of betaalprovider. Lees waarom je account mogelijk tijdelijke beveiligingsmaatregelen heeft om te zien hoe we kunnen helpen, en meld de fraude bij Kraken. Doe ook aangifte bij de lokale autoriteiten.
Als je bank of kaartuitgever een aankoop heeft gestorneerd, kan je account een negatief saldo tonen en zijn sommige stortingsmethoden tijdelijk niet beschikbaar. Als we bericht ontvangen dat een storting is teruggedraaid, sturen we je een e-mail met de stappen om je account weer op orde te brengen. Je kunt het negatieve saldo vereffenen door:
geld te storten via bankoverschrijving of crypto, of
crypto te verkopen en om te zetten naar fiat.
Belangrijk: Kraken zal je nooit bellen of mailen voor het opvragen van je aanmeldingsgegevens of voor het op afstand verlenen van toegang tot je apparaten. Je kunt bevestigen of een e-mail door ons is verzonden met behulp van deze gids. Als je twijfelt, is het altijd het beste om contact op te nemen met ons ondersteuningsteam.