We streven er bij Kraken naar om onze klanten de beste ervaring te bieden, maar we weten dat de dingen soms anders lopen dan gepland. Als dat gebeurt, lossen we het voor je op.
Heb je een klacht over onze producten, diensten, ondersteuning of iets anders? In dit artikel lees je hoe je die indient. We nemen elke klacht serieus. Ons proces is eenvoudig, eerlijk en transparant, zodat we problemen snel kunnen oplossen.
Dien je klacht in via ons Klachtenformulier.
Ben je gevestigd in de Europese Unie, dan kun je je klacht indienen in elke officiële EU-taal. We zorgen ervoor dat deze op de juiste manier wordt afgehandeld.
Je kunt je klacht ook schriftelijk indienen op het toepasselijke regionale adres hieronder. Adresseer je brief voor een vlotte afhandeling aan de Kraken Klachtenafdeling:
Regio / Product | Postadres |
|---|---|
Australië | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australië |
Australië | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australië |
Canada | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
Europese Unie – Fiatvalutadiensten | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ierland D02 R296 |
Europese Unie – Diensten voor digitale assets | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ierland D02 R296 |
Europese Unie – Futures | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Hoofdkantooradres: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus |
Verenigd Koninkrijk | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, Verenigd Koninkrijk |
Rest van de wereld | Payward Trading Ltd. 2e verdieping, Water's Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Britse Maagdeneilanden |
slimmer | Payward Digital Solutions Ltd. (Klachten over derivaten) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
OTC Desk | Payward Oceanic Ltd. (Klachten over OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Britse Maagdeneilanden |
Staking | Payward Commercial Ltd. (Klachten over staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Britse Maagdeneilanden |
Je volledige naam.
Het e-mailadres dat aan je Kraken-account is gekoppeld.
Je land van verblijf.
Een gedetailleerde omschrijving van je probleem.
Eventuele relevante ticketnummers (indien van toepassing).
Relevante datums of gebeurtenissen voor je klacht.
Optioneel: Schermafbeeldingen of documenten die het probleem verduidelijken.
Bevestiging: We bevestigen de ontvangst binnen 5 werkdagen.
Eerste beoordeling en follow-up: Als we aanvullende informatie nodig hebben om je klacht te onderzoeken, nemen we binnen 10 werkdagen contact met je op.
Reactietermijn: Je ontvangt een reactie binnen 15 werkdagen.
Voortgangsupdates: Als je klacht nog in behandeling is, ontvang je binnen 20 werkdagen een statusupdate.
Verlengde termijn: Bij complexe gevallen kan het onderzoek tot 30 à 35 werkdagen in beslag nemen. In uitzonderlijke gevallen waarin we binnen deze periode geen reactie kunnen geven, informeren we je over de vertraging, geven we een onderbouwde reden en vermelden we een verwachte termijn voor afhandeling.
Als je niet tevreden bent met de geboden oplossing, kun je mogelijk je klacht escaleren naar de Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
We vermelden de volledige contactgegevens van AFCA in ons eindantwoord, indien van toepassing.
Als je niet tevreden bent met de geboden oplossing, kun je mogelijk je klacht escaleren naar de Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
Inwoners van Quebec kunnen ook een klacht of een bemiddelingsverzoek indienen bij de Autorité des marchés financiers (AMF).
We vermelden de volledige contactgegevens van OBSI of AMF in ons eindantwoord, indien van toepassing.
Kraken is actief in Dubai via Payward FZCO, dat is vergund en gereguleerd door VARA op grond van de Virtual Assets and Related Activities Regulations 2023.
Je kunt op elk moment een klacht indienen via e-mail op [email protected], via een ondersteuningsticket, of schriftelijk aan: Klachtenafdeling, Payward FZCO, Dubai, Verenigde Arabische Emiraten.
Afhandeling We streven ernaar standaardklachten binnen 15 werkdagen af te handelen. Als een klacht complexe omstandigheden betreft, lossen we deze op binnen 30–35 werkdagen en informeren we je binnen 15 werkdagen als er meer tijd nodig is. Alle klachten worden uiterlijk 35 werkdagen na ontvangst afgehandeld, behalve in buitengewone omstandigheden waarvoor de maximale termijn van 8 weken van VARA geldt.
Escalatie Als je na onze interne procedure nog steeds niet tevreden bent, kun je je klacht escaleren naar VARA via vara.ae/en/register-a-complaint.
Als je niet tevreden bent met de geboden oplossing, heb je mogelijk het recht om je klacht te escaleren naar de Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) in Ierland of het European Ombudsman-FIN NET.
In onze definitieve reactie verstrekken we, indien van toepassing, de volledige contactgegevens van beide instanties.
Als je niet tevreden bent met de geboden oplossing, heb je mogelijk het recht om je klacht te escaleren naar de Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus.
In onze definitieve reactie verstrekken we, indien van toepassing, de volledige contactgegevens van de Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus.
Payward Services Limited is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen als:
Als je niet tevreden bent met de geboden oplossing, heb je mogelijk het recht om je klacht te escaleren naar de Financial Ombudsman Service (FOS).
In onze definitieve reactie verstrekken we, indien van toepassing, de volledige contactgegevens van FOS.
Als je niet tevreden bent met de geboden oplossing, heb je mogelijk het recht om je klacht te escaleren naar de bevoegde staatsconsumentenregelgevende instantie zoals vermeld op de pagina Juridisch en openbaarmakingen van Kraken, of naar het Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), een instantie van de Amerikaanse federale overheid, via http://www.consumerfinance.gov/complaint/ of telefonisch op (855) 411-2372.
In onze definitieve reactie verstrekken we, indien van toepassing, de volledige contactgegevens van de betreffende staatsconsumenteninstantie of het CFPB.
Als je niet tevreden bent met de geboden oplossing, heb je mogelijk het recht om je klacht te escaleren naar de Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) in de BVI.
In onze definitieve reactie verstrekken we, indien van toepassing, de volledige contactgegevens van DTCA.
Als je niet tevreden bent met de geboden oplossing, heb je mogelijk het recht om je klacht te escaleren naar de Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) in de BVI.
In onze definitieve reactie verstrekken we, indien van toepassing, de volledige contactgegevens van DTCA.
Alle gebruikers eerlijk en respectvol behandelen.
Klachten grondig en onpartijdig onderzoeken.
Helder en transparant communiceren.
Je gegevens beveiligen in overeenstemming met ons Privacybeleid.