Bij Kraken streven we ernaar om onze klanten de beste ervaring te bieden, maar we begrijpen dat dingen soms niet volgens plan verlopen. Als dat gebeurt, zijn we er om het recht te zetten.
Als u een klacht heeft over onze producten, service, ondersteuning of iets anders, legt dit artikel uit hoe u deze kunt indienen. We nemen elke klacht serieus. Ons proces is ontworpen om eenvoudig, eerlijk en transparant te zijn, zodat we de zaken snel weer op orde kunnen krijgen.
Dien uw klacht in via ons klachtenformulier.
Als u zich in de Europese Unie bevindt, kunt u uw klacht indienen in elke officiële EU-taal. Wij zorgen ervoor dat deze op de juiste manier wordt behandeld.
U kunt ook een schriftelijke klacht indienen bij het juiste regionale adres dat hieronder wordt vermeld. Om een tijdige afhandeling te garanderen, dient u uw inzending te richten aan de Kraken Klachtenafdeling:
Regio / Product | Postadres |
|---|---|
Australië | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australië |
Australië | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australië |
Canada | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
Europese Unie - Diensten voor fiatvaluta | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ierland D02 R296 |
Europese Unie - Diensten voor digitale activa | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ierland D02 R296 |
Europese Unie - Futures | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Hoofdkantooradres: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus |
Verenigd Koninkrijk | Payward Ltd. 6e verdieping, One London Wall, Londen, EC2Y 5EB, Verenigd Koninkrijk |
Rest van de wereld | Payward Trading Ltd. 2e verdieping, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Britse Maagdeneilanden |
Futures | Payward Digital Solutions Ltd. (Klachten met betrekking tot derivaten) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
OTC Desk | Payward Oceanic Ltd. (Klachten met betrekking tot OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Britse Maagdeneilanden |
Staking | Payward Commercial Ltd. (Klachten met betrekking tot staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Britse Maagdeneilanden |
Uw volledige naam.
Het e-mailadres dat aan uw Kraken-account is gekoppeld.
Uw land van verblijf.
Een gedetailleerde beschrijving van uw probleem.
Eventuele relevante supportticketnummers (indien van toepassing).
Datums of gebeurtenissen die verband houden met uw klacht.
Optioneel: Schermafbeeldingen of documenten die helpen het probleem te verklaren.
Bevestiging: We bevestigen de ontvangst binnen 5 werkdagen.
Eerste beoordeling & opvolging: Als we aanvullende informatie nodig hebben om uw klacht te onderzoeken, nemen we binnen 10 werkdagen contact met u op.
Reactietermijn: U kunt binnen 15 werkdagen een reactie verwachten.
Voortgangsupdates: Als uw klacht open blijft, ontvangt u binnen 20 werkdagen een statusupdate.
Verlengde termijn: In complexe gevallen kan het onderzoek tot 30 tot 35 werkdagen duren. In uitzonderlijke gevallen waarin binnen deze periode geen reactie kan worden gegeven, zullen wij u informeren over de vertraging en een gerechtvaardigde reden opgeven, samen met een verwachte termijn voor de oplossing.
Als u niet tevreden bent met de geboden oplossing, heeft u mogelijk het recht om uw klacht te escaleren naar de Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
We zullen de volledige contactgegevens van AFCA in onze definitieve reactie vermelden, indien van toepassing.
Als u niet tevreden bent met de geboden oplossing, heeft u mogelijk het recht om uw klacht te escaleren naar de Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
Inwoners van Quebec kunnen ook overwegen een klacht of bemiddelingsverzoek in te dienen bij de Autorité des marchés financiers (AMF).
We zullen de volledige contactgegevens van OBSI of AMF in onze definitieve reactie vermelden, indien van toepassing.
Als u niet tevreden bent met de geboden oplossing, heeft u mogelijk het recht om uw klacht te escaleren naar de Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) in Ierland of de European Ombudsman-FIN NET.
We zullen de volledige contactgegevens van beide entiteiten in onze definitieve reactie vermelden, indien van toepassing.
Als u niet tevreden bent met de geboden oplossing, heeft u mogelijk het recht om uw klacht te escaleren naar de Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus.
We zullen de volledige contactgegevens van de Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus in onze definitieve reactie vermelden, indien van toepassing.
Payward Services Limited is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen indien:
Als u niet tevreden bent met de geboden oplossing, heeft u mogelijk het recht om uw klacht te escaleren naar de Financial Ombudsman Service (FOS).
We zullen de volledige contactgegevens van FOS in onze definitieve reactie vermelden, indien van toepassing.
Als u niet tevreden bent met de geboden oplossing, heeft u mogelijk het recht om uw klacht te escaleren naar de toepasselijke State Consumer Regulatory agency zoals vermeld op Kraken’s Juridische informatie en openbaarmakingen pagina of het Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), een agentschap van de Amerikaanse federale overheid, via http://www.consumerfinance.gov/complaint/ of telefonisch via (855) 411-2372.
We zullen de volledige contactgegevens van het betreffende staatsagentschap of CFPB in onze definitieve reactie vermelden, indien van toepassing.
Als u niet tevreden bent met de geboden oplossing, heeft u mogelijk het recht om uw klacht te escaleren naar het Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) op de BVI.
Indien van toepassing, zullen wij de volledige contactgegevens van de DTCA in onze definitieve reactie vermelden.
Als u niet tevreden bent met de geboden oplossing, heeft u mogelijk het recht om uw klacht te escaleren naar het Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) op de BVI.
Indien van toepassing, zullen wij de volledige contactgegevens van de DTCA in onze definitieve reactie vermelden.
Alle klanten eerlijk en met respect behandelen.
Klachten grondig en onpartijdig onderzoeken.
Duidelijk en transparant communiceren.
Uw gegevens veilig houden in overeenstemming met ons Privacybeleid.