Potřebuji pomoc s ověřením mého účtu

Prohledejte své e-mailové složky

• Prohledejte své e-mailové složky a najděte naši odesílací e-mailovou adresu [email protected].
• Dvakrát zkontrolujte, zda e-mail nebyl odeslán do složky se spamem nebo nevyžádanou poštou.

Ověřte e-mailovou adresu, kterou jste použili

• Ujistěte se, že kontrolujete správnou e-mailovou adresu spojenou s vaším účtem Kraken.
• Pokud jste zadali překlep nebo špatnou adresu, aktualizujte ji v nastavení účtu.

Znovu odeslat e-mail

• Pokud e-mail stále chybí, můžete ručně požádat o nový ověřovací e-mail od Krakenu.
• Přejděte do Nastavení účtu → Ověření a vyberte Znovu odeslat ověřovací e-mail.

Počkejte několik minut

• Doručení e-mailu může někdy trvat několik minut, proto mu prosím dejte čas a zkontrolujte to později.

Zkontrolujte e-mailové filtry

• Pokud máte přísné e-mailové filtry, zkontrolujte, zda neblokují e-maily od Krakenu. Přidejte e-mailové adresy Krakenu na svůj seznam povolených adres.

Zkontrolujte kvalitu obrázku

• Ujistěte se, že váš doklad totožnosti je jasný, neprošlý a všechny okraje jsou viditelné. Vyhněte se rozmazaným nebo oříznutým obrázkům.
• Použijte sken nebo fotografii ve vysokém rozlišení a ujistěte se, že text je čitelný.

Použijte podporovaný typ a velikost souboru

• Kraken přijímá formáty JPG, PNG a PDF.
• Ujistěte se, že váš soubor má méně než 5 MB.

Použijte jiný prohlížeč nebo zařízení

• Pokud používáte mobilní zařízení, zkuste přejít na desktopový prohlížeč.
• Pokud jste na počítači, zkuste použít režim inkognito nebo jiný prohlížeč (Chrome, Firefox).

Zkontrolujte platnost dokladu totožnosti

• Použijte státem vydaný doklad (cestovní pas, občanský průkaz, řidičský průkaz).
• Ujistěte se, že není prošlý, poškozený nebo oříznutý.

Zkontrolujte problémy s prohlížečem nebo aplikací

• Někdy mohou rozšíření prohlížeče nebo uložená data narušovat proces nahrávání. Zkuste vymazat mezipaměť nebo zakázat rozšíření.
• Zkuste použít režim inkognito nebo jiné zařízení.

Vymažte mezipaměť a soubory cookie prohlížeče

• Uložená data nebo problémy s prohlížečem mohou způsobovat chyby. Zkuste vymazat mezipaměť a soubory cookie a poté restartujte prohlížeč.
• Po vymazání obnovte stránku a zkuste ověření znovu.

Znovu pečlivě zadejte požadovaná pole

• Mezi běžné chyby patří chyby formátování nebo chybějící pole.
• Dvakrát zkontrolujte, zda zadané informace přesně odpovídají vašemu dokladu totožnosti a dalším dokumentům (např. pravopis, formát adresy).

Zkontrolujte problémy s formátováním

• Dvakrát zkontrolujte, zda při vyplňování osobních údajů, jako jsou PSČ, země nebo stát, nejsou žádné mezery navíc nebo nesprávné formáty.

Zkuste použít jiný prohlížeč nebo zařízení

• Změňte prohlížeč (např. Chrome, Firefox) nebo zkuste nahrávat z jiného zařízení, jako je stolní počítač nebo mobilní telefon.
• Pokud chyba přetrvává, kontaktujte podporu pro další řešení problémů.

Použijte dobré osvětlení

• Ujistěte se, že fotografie obličeje je pořízena za dobrého osvětlení bez stínů na obličeji.

Ujistěte se, že je váš obličej viditelný

• Vyhněte se nošení brýlí nebo klobouků, které by mohly zakrývat váš obličej.
• Fotografie musí být jasná, s viditelným obličejem od ramen nahoru a musíte se dívat přímo do kamery.

Použijte správný formát

• Ujistěte se, že fotografie je ve formátu JPEG, PNG nebo PDF.
• Obrázek by měl být jasný a ve vysokém rozlišení.

Zkontrolujte, zda zadaná adresa přesně odpovídá dokumentu, který jste odeslali (např. účet za energie nebo bankovní výpis).

Odešlete aktuální dokumenty. Doklad o adrese musí být starý maximálně 3 měsíce od data odeslání.

Pokud se jedná o bankovní výpis nebo účet za energie, měl by jasně zobrazovat vaše jméno, úplnou adresu a datum dokumentu.

Pokud máte problém s přidáním nebo aktualizací adresy, úpravou nastavení nebo nahráváním dokumentů ve svém účtu, může to být způsobeno povolením funkce Global Settings Lock (GSL). Postupujte podle těchto kroků pro vypnutí GSL.

Pokud náš systém nepřijímá vaše PSČ, zkuste zadat svůj stát/provincii ručně, nikoli z rozbalovací nabídky.

Pokud vaše adresa nemá PSČ:

• Zkuste pole PSČ nechat prázdné.
• Pokud to nefunguje, zadejte pouze „1“ nebo „10000“. My to za vás vyřešíme.

Přihlaste se ke svému účtu Kraken

• Přejděte do Nastavení účtu → Ověření pro správu vašich ověřovacích dokumentů.

Zkontrolujte svůj aktuální stav

• Pokud je vaše ověření stále nevyřízené, můžete své odeslané dokumenty kdykoli změnit nebo aktualizovat před dokončením kontroly.
• Pokud bylo vaše ověření již zamítnuto, postupujte podle níže uvedených kroků v průvodci Moje ověření bylo zamítnuto pro opětovné odeslání.

Odeberte nebo nahraďte dokumenty

• Pokud potřebujete nahradit dokument (např. rozmazaný průkaz totožnosti), můžete jednoduše smazat stávající a nahrát nový.
• U dokladu o adrese se ujistěte, že nový dokument není starší než 3 měsíce a jasně zobrazuje vaše jméno a adresu.

Nahrajte opravené dokumenty

• Ujistěte se, že nové dokumenty splňují všechny požadavky uvedené v Požadavcích na dokumenty pro ověření Krakenu.

Počkejte na opětovné ověření

• Jakmile odešlete opravené dokumenty, Kraken je zkontroluje. Doba kontroly může trvat několik pracovních dnů. Jakmile bude vaše ověření dokončeno, budete o tom informováni e-mailem.

Doba zpracování ověření

• Doba zpracování ověření může trvat až 45 minut pro úroveň Intermediate a až 5 dnů pro úrovně Pro nebo Business.
• Pokud vaše ověření trvá déle, než se očekávalo, může to být způsobeno vysokou poptávkou. Vyhněte se prosím odesílání více žádostí o ověření, protože to neurychlí dobu zpracování.

Zkontrolujte svůj e-mail kvůli aktualizacím

• Sledujte svou e-mailovou schránku kvůli aktualizacím nebo žádostem o další dokumenty.
• Kraken vás upozorní, jakmile bude vaše ověření dokončeno nebo pokud budou potřeba další informace.
• Ujistěte se, že [email protected] není ve vaší složce se spamem.

Ujistěte se, že vaše dokumenty jsou kompletní

• Pokud jsou vaše odeslané dokumenty neúplné nebo nejasné, mohou být vyžadovány další informace.
• Ujistěte se, že vaše dokumenty splňují požadavky na dokumenty, abyste předešli zpoždění.

Pro více podrobností:

Pokud bylo vaše ověření zamítnuto, zkontrolujte svůj e-mail kvůli podrobnému vysvětlení. Mezi běžné důvody zamítnutí patří:

• Nízká kvalita nebo nesprávné obrázky dokumentů (rozmazané, oříznuté nebo nečitelné).
• Nesouladné nebo neúplné informace (např. jméno, adresa nebo identifikační údaje).

Odešlete své dokumenty znovu prostřednictvím zabezpečeného nahrávacího formuláře, jakmile si projdete poskytnutou zpětnou vazbu.