Por vezes, aplicamos restrições temporárias a uma conta para a manter segura e cumprir os requisitos legais e regulatórios. Algumas funcionalidades, como depósitos ou levantamentos, podem ficar indisponíveis até a análise estar concluída. A maioria das restrições é levantada após a conclusão da análise, que normalmente demora entre 10 e 14 dias úteis.
Enquanto bolsa regulada, temos de manter as contas seguras e cumprir as regras vigentes nos países dos nossos clientes. Embora nem sempre nos seja possível partilhar o motivo exato de uma restrição, as razões mais comuns são:
Segurança da conta. Detetámos um início de sessão ou atividade invulgares, ou suspeitamos que terceiros possam ter acedido à conta.
Informações desatualizadas ou incompletas. O seu documento de identificação ou os dados de contacto estão em falta, expirados ou não foi possível confirmá-los, ou solicitámos informações adicionais que ainda não recebemos. A regulamentação do seu país pode exigir que o façamos.
Uma reversão de pagamento. O seu banco ou emissor de cartão reverteu uma compra recente, ou contestou-a junto dos mesmos. As compras de cripto não podem ser reembolsadas nem revertidas, por isso uma reversão de depósito pode afetar as suas ordens futuras até o assunto ser resolvido.
Requisitos legais e regulatórios. Por exemplo, uma análise que somos obrigados a realizar, ou uma alteração à nossa capacidade de operar no seu país.
Atividade que não cumpre os nossos termos. Por exemplo, o envio de fundos para uma carteira associada a atividade proibida. Consulte os nossos Termos de serviço para ver a lista completa.
O que pode fazer com a sua conta depende do tipo de restrição aplicada. Em muitos casos, concluímos a análise sem precisar de nada da sua parte. Se precisarmos de mais informações, enviaremos um e-mail e uma notificação na aplicação. As análises demoram normalmente entre 10 e 14 dias úteis, podendo levar mais tempo em períodos de maior volume, pelo que pedimos que responda a qualquer pedido nosso o mais rapidamente possível.
Solicitámos a verificação da sua identidade ou a atualização dos seus dados. Precisamos de confirmar que as suas informações de identidade estão atualizadas. Siga as instruções na aplicação ou no site. Para o passo da fotografia do rosto, consulte as instruções para a fotografia do rosto.
Depósitos e levantamentos suspensos. Não é possível processar depósitos ou levantamentos em moeda fiat ou cripto até concluirmos a revisão da sua Conta. Verifique o seu e-mail e as Notificações e responda prontamente caso receba um pedido de informações adicionais da nossa parte.
Um levantamento está Em espera ou foi recusado. Estamos a rever a transferência no âmbito das nossas verificações de segurança e regulamentares. Podemos recusar transferências para Carteiras associadas a atividade proibida. Fique atento ao seu e-mail para eventuais questões sobre o levantamento e responda-lhes prontamente.
O seu banco ou emissor do cartão reverteu um pagamento. Um Estorno ou reversão pode originar restrições na sua Conta. Siga os passos em como resolver um estorno.
Restringimos o acesso devido a possível exposição a uma burla ou problema de segurança. Identificámos atividade correspondente a padrões comuns de burla e restringimos o acesso a determinadas funcionalidades para proteger a sua Conta. Saiba mais sobre como identificar burlas e por que razão a sua Conta pode ter medidas de proteção temporárias.
Encontre o nosso pedido. Procure um e-mail da Kraken (verifique também a pasta de spam) e as notificações na aplicação ou no site. Não tem a certeza se o e-mail é mesmo nosso? Utilize este guia para verificar se um e-mail é da Kraken.
Preencha tudo de uma só vez. Carregue documentos nítidos e atualizados e responda a todas as perguntas. Respostas incompletas podem atrasar a análise.
Informe-nos sobre qualquer reversão de pagamento. Se o seu banco ou emissor de cartão reverteu um pagamento recente, consulte como resolver um estorno.
Verifique os detalhes da sua conta. Certifique-se de que a sua conta está totalmente verificada, que os seus dados de contacto estão atualizados e que reside num país onde o Kraken está disponível.
Aguarde a conclusão da análise. Normalmente demora entre 10 e 14 dias úteis a contar da data da restrição, podendo demorar mais em períodos de maior volume. Enviaremos um e-mail caso precisemos de mais informações. Se não tiver recebido qualquer contacto nosso após 14 dias úteis, fale connosco através do apoio por chat.
Siga estes passos se suspeitar que alguém acedeu à sua conta, ou se o tivermos informado de atividade invulgar.
Redefina a sua palavra-passe e remova qualquer dispositivo que não reconheça.
Confirme que a autenticação de dois fatores está ativa.
Reveja as suas transações recentes em busca de qualquer movimento desconhecido.
O Kraken nunca lhe ligará nem enviará um e-mail a solicitar os seus dados de início de sessão ou acesso remoto ao seu dispositivo.
Pare de enviar dinheiro e contacte o seu banco ou prestador de serviços de pagamento o mais rapidamente possível. Leia por que motivo a sua conta pode ter medidas de proteção temporárias para saber como podemos ajudar, e reporte a burla ao Kraken. Reporte também às autoridades locais competentes.
Se o seu banco ou emissor de cartão reverteu uma compra, a sua conta pode apresentar um saldo negativo e alguns métodos de depósito podem ficar temporariamente indisponíveis. Se recebermos uma notificação de que um depósito foi devolvido, enviaremos um e-mail com os passos necessários para normalizar a sua conta. Pode cobrir o saldo através de:
depositar fundos por transferência bancária ou cripto, ou
vender cripto e converter para moeda fiat.
Importante: a Kraken nunca irá telefonar-lhe ou enviar-lhe um e-mail para solicitar as suas credenciais de início de sessão ou fornecer acesso remoto aos seus dispositivos. Pode confirmar se um e-mail foi enviado por nós usando este guia. Se alguma vez tiver dúvidas, é sempre melhor entrar em contacto com a nossa equipa de apoio.