Por vezes, aplicamos restrições temporárias a uma conta para a manter segura e cumprir requisitos legais e regulatórios. Algumas funcionalidades, como depósitos ou levantamentos, podem ficar indisponíveis até à conclusão da análise. A maioria das restrições é levantada assim que concluímos a análise, que normalmente demora 7–10 dias úteis.
Enquanto bolsa regulada, somos obrigados a manter as contas seguras e a cumprir as regras do país onde os nossos clientes residem. Embora nem sempre seja possível partilhar o motivo exato de uma restrição, as razões mais comuns são:
Segurança da conta. Detetámos um acesso ou atividade invulgares, ou suspeitamos que outra pessoa possa ter acedido à sua conta.
Informações desatualizadas ou incompletas. O seu documento de identificação ou dados de contacto estão em falta, expirados ou não foi possível confirmá-los, ou solicitámos informações adicionais que ainda não recebemos. A regulamentação do seu país pode obrigar-nos a solicitar esses dados.
Uma reversão de pagamento. O seu banco ou emitente de cartão reverteu uma compra recente, ou apresentou uma contestação junto deles. As compras de cripto não podem ser reembolsadas ou revertidas, pelo que a reversão de um depósito pode afetar as suas ordens futuras até a situação ficar resolvida.
Requisitos legais e regulatórios. Por exemplo, uma análise que somos obrigados a concluir, ou uma alteração à disponibilidade do serviço no seu país.
Atividade que não cumpre os nossos termos. Por exemplo, o envio de fundos para uma carteira associada a atividade proibida. Consulte os nossos Termos de serviço para ver a lista completa.
O que pode fazer na sua conta depende da restrição aplicada. Em muitos casos, concluímos a análise sem precisar de qualquer informação da sua parte. Se precisarmos de mais informações, enviar-lhe-emos um e-mail e uma notificação na aplicação. As análises demoram normalmente 7–10 dias úteis, podendo prolongar-se em períodos de maior volume. Pedimos que responda a qualquer pedido nosso o mais rapidamente possível.
Pedimos-lhe que verifique a sua identidade ou atualize os seus dados. Precisamos de confirmar que as suas informações de identidade estão atualizadas. Siga as instruções na aplicação ou no site. Para o passo da fotografia facial, consulte as instruções para a fotografia facial.
Os depósitos e levantamentos estão suspensos. Não podemos processar depósitos ou levantamentos em moeda fiat ou cripto enquanto a análise da sua conta não estiver concluída. Verifique o seu e-mail e as notificações, e responda prontamente a qualquer pedido de informação da nossa parte.
Um levantamento está em espera ou foi recusado. Estamos a analisar a transferência no âmbito das nossas verificações de segurança e conformidade regulatória. Podemos recusar transferências para carteiras associadas a atividade proibida. Fique atento ao seu e-mail para questões sobre o levantamento e responda-lhes prontamente.
O seu banco ou emissor do cartão reverteu um pagamento. Um estorno ou reversão pode impor restrições à sua conta. Siga os passos descritos em como resolver um estorno.
Restringimos o acesso devido a possível exposição a uma burla ou problema de segurança. Identificámos atividade que corresponde a padrões comuns de burla e restringimos o acesso a determinadas funcionalidades para proteger a sua conta. Saiba mais sobre como identificar burlas e por que motivo a sua conta pode ter medidas de proteção temporárias.
Encontre o nosso pedido. Procure um e-mail da Kraken (incluindo na pasta de spam) e verifique as notificações na aplicação ou no site. Não tem a certeza se o e-mail é mesmo nosso? Utilize este guia para verificar se um e-mail é da Kraken.
Preencha tudo de uma vez, sem pausas. Carregue documentos nítidos e atualizados e responda a todas as perguntas. Respostas incompletas podem atrasar a análise em vários dias.
Informe-nos sobre qualquer reversão de pagamento. Se o seu banco ou emissor do cartão reverteu um pagamento recente, consulte como resolver um estorno.
Verifique os dados da sua conta. Confirme que a sua conta está totalmente verificada, que os seus dados de contacto estão atualizados e que reside num país onde a Kraken está disponível.
Aguarde a conclusão da revisão. Normalmente demora entre 7 e 10 dias úteis a contar da data da restrição, podendo demorar mais quando há maior volume de pedidos. Enviaremos um e-mail se precisarmos de mais informações. Se não tiver recebido notícias nossas passados mais de 10 dias úteis, contacte-nos através do apoio por chat.
Siga estes passos se suspeitar que outra pessoa acedeu à sua conta ou se o tivermos informado de atividade invulgar.
Reponha a sua palavra-passe e remova todos os dispositivos que não reconheça.
Confirme que a autenticação de dois fatores está ativada.
Reveja as suas transações recentes em busca de movimentos desconhecidos.
A Kraken nunca o contactará por telefone ou e-mail para pedir os dados de início de sessão ou acesso remoto ao seu dispositivo.
Pare de enviar dinheiro e contacte o seu banco ou fornecedor de pagamentos o mais rapidamente possível. Leia por que motivo a sua conta pode ter medidas de proteção temporárias para saber como podemos ajudar, e denuncie a burla à Kraken. Apresente também uma queixa às autoridades locais.
Se o seu banco ou emissor do cartão reverteu uma compra, a sua conta poderá apresentar um saldo negativo e alguns métodos de depósito poderão ficar indisponíveis durante algum tempo. Se recebermos notificação de que um depósito foi devolvido, enviaremos um e-mail com os passos para regularizar a sua conta. Pode cobrir o saldo:
depositando fundos por transferência bancária ou cripto, ou
vendendo cripto e convertendo-a para fiat.
Importante: a Kraken nunca irá telefonar-lhe ou enviar-lhe um e-mail para solicitar as suas credenciais de início de sessão ou fornecer acesso remoto aos seus dispositivos. Pode confirmar se um e-mail foi enviado por nós usando este guia. Se alguma vez tiver dúvidas, é sempre melhor entrar em contacto com a nossa equipa de apoio.