Na Kraken, o nosso objetivo é proporcionar a melhor experiência aos nossos clientes, mas sabemos que, por vezes, as coisas podem não correr como previsto. Se isso acontecer, estamos aqui para resolver a situação.
Se tiver uma reclamação sobre os nossos produtos, serviços, apoio ou qualquer outro assunto, este artigo explica como pode submetê-la. Levamos todas as reclamações a sério. O nosso processo foi concebido para ser simples, justo e transparente, de modo a repor a normalidade o mais rapidamente possível.
Submeta a sua reclamação através do nosso Formulário de reclamação.
Se residir na União Europeia, pode submeter a sua reclamação em qualquer língua oficial da UE. Garantimos que será tratada de forma adequada.
Pode também enviar uma reclamação escrita para o endereço regional indicado abaixo. Para garantir um tratamento atempado, dirija a sua correspondência ao Departamento de Reclamações da Kraken:
Região / Produto | Endereço de Correspondência |
|---|---|
Austrália | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Austrália | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Canadá | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
União Europeia – Serviços de moeda fiat | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
União Europeia – Serviços de ativos digitais | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
União Europeia – Futures | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Morada da sede: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Chipre |
Reino Unido | Payward Ltd. 6.º andar, One London Wall, Londres, EC2Y 5EB, Reino Unido |
Resto do mundo | Payward Trading Ltd. 2.º andar, Water's Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Ilhas Virgens Britânicas |
Futuros | Payward Digital Solutions Ltd. (Reclamações relacionadas com derivados) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermudas |
Balcão OTC | Payward Oceanic Ltd. (Reclamações relacionadas com OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Ilhas Virgens Britânicas |
Fazer staking | Payward Commercial Ltd. (Reclamações relacionadas com staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Ilhas Virgens Britânicas |
O seu nome completo.
O endereço de e-mail associado à sua Conta Kraken.
O seu país de residência.
Uma descrição detalhada do problema.
Quaisquer números de ticket de apoio relevantes (se aplicável).
Datas ou eventos relacionados com a sua reclamação.
Opcional: Capturas de ecrã ou documentos que ajudem a explicar o problema.
Confirmação de receção: Confirmaremos a receção no prazo de 5 dias úteis.
Análise inicial e seguimento: Se necessitarmos de informações adicionais para investigar a sua reclamação, entraremos em contacto no prazo de 10 dias úteis.
Prazo de resposta: Receberá uma resposta no prazo de 15 dias úteis.
Atualizações de estado: Se a sua reclamação se mantiver em aberto, receberá uma atualização de estado no prazo de 20 dias úteis.
Prazo alargado: Em casos complexos, a investigação pode demorar até 30 a 35 dias úteis. Em casos excecionais em que não seja possível dar resposta dentro deste prazo, informá-lo-emos do atraso, apresentando uma justificação fundamentada e um prazo previsto para a resolução.
Se não ficar satisfeito com a resolução apresentada, poderá ter o direito de escalar a sua reclamação para a Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Na nossa resposta final, forneceremos os contactos completos da AFCA, se aplicável.
Se não ficar satisfeito com a resolução apresentada, poderá ter o direito de escalar a sua reclamação para o Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
Os residentes no Québec podem também apresentar uma reclamação ou pedido de mediação junto da Autorité des marchés financiers (AMF).
Na nossa resposta final, forneceremos os contactos completos do OBSI ou da AMF, se aplicável.
A Kraken opera no Dubai através da Payward FZCO, licenciada e regulada pela VARA ao abrigo do Virtual Assets and Related Activities Regulations de 2023.
Pode submeter uma reclamação a qualquer momento por e-mail para [email protected], através de um pedido de apoio ou por escrito para: Departamento de Reclamações, Payward FZCO, Dubai, Emirados Árabes Unidos.
Resolução Procuramos resolver as reclamações padrão no prazo de 15 dias úteis. Em caso de circunstâncias complexas, resolveremos a reclamação no prazo de 30–35 dias úteis, notificando-o nos primeiros 15 dias úteis se for necessário tempo adicional. Todas as reclamações serão resolvidas o mais tardar 35 dias úteis após a data de receção, exceto em circunstâncias extraordinárias, nas quais se aplica o prazo máximo de oito semanas permitido pela VARA.
Escalada Se continuar insatisfeito após o nosso processo interno, pode apresentar a sua reclamação junto da VARA em vara.ae/en/register-a-complaint.
Se não estiver satisfeito com a resolução apresentada, poderá ter o direito de escalar a sua reclamação para o Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) na Irlanda ou para o European Ombudsman-FIN NET.
Na nossa resposta final, facultaremos os dados de contacto completos de ambas as entidades, se aplicável.
Se não estiver satisfeito com a resolução apresentada, poderá ter o direito de escalar a sua reclamação para o Provedor do Cliente para os Serviços Financeiros da República de Chipre.
Na nossa resposta final, facultaremos os dados de contacto completos do Provedor do Cliente para os Serviços Financeiros da República de Chipre, se aplicável.
A Payward Services Limited não é obrigada a apreciar uma reclamação nos seguintes casos:
Se não estiver satisfeito com a resolução apresentada, poderá ter o direito de escalar a sua reclamação para o Financial Ombudsman Service (FOS).
Na nossa resposta final, facultaremos os dados de contacto completos do FOS, se aplicável.
Se não estiver satisfeito com a resolução apresentada, poderá ter o direito de escalar a sua reclamação para a entidade reguladora de defesa do consumidor do estado competente, conforme identificado na página Informações jurídicas e divulgações da Kraken, ou para o Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), agência do governo federal dos EUA, em http://www.consumerfinance.gov/complaint/ ou por telefone para o (855) 411-2372.
Na nossa resposta final, facultaremos os dados de contacto completos da entidade estadual competente ou do CFPB, se aplicável.
Se não estiver satisfeito com a resolução apresentada, poderá ter o direito de escalar a sua reclamação para o Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) nas Ilhas Virgens Britânicas.
Na nossa resposta final, facultaremos os dados de contacto completos do DTCA, se aplicável.
Se não estiver satisfeito com a resolução apresentada, poderá ter o direito de escalar a sua reclamação para o Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) nas Ilhas Virgens Britânicas.
Na nossa resposta final, facultaremos os dados de contacto completos do DTCA, se aplicável.
Tratar todos os clientes com justiça e respeito.
Investigar as reclamações de forma minuciosa e imparcial.
Comunicar de forma clara e transparente.
Manter os seus dados seguros, em conformidade com a nossa Política de Privacidade.