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Processo de tratamento de reclamações: Um Guia completo
Última atualização: 5 de fevereiro de 2026
Na Kraken, nosso objetivo é oferecer a melhor experiência aos nossos clientes, mas entendemos que às vezes as coisas podem não acontecer conforme planejado. Se você encontrou um problema, estamos aqui para ajudar. Valorizamos seu feedback e levamos todas as reclamações muito a sério. Para fazer uma reclamação, elaboramos um processo rápido, fácil e transparente.
Aqui está um guia passo a passo para orientar você:
Como Enviar uma Reclamação
Envie sua reclamação através do nosso Formulário de Reclamação.
Se você estiver localizado na União Europeia, poderá enviar sua reclamação em qualquer idioma oficial da UE. Garantiremos que ela seja tratada de forma adequada.
Você também pode enviar uma reclamação por escrito para o endereço regional apropriado listado abaixo. Para garantir o tratamento oportuno, por favor, direcione sua reclamação ao Departamento de Reclamações da Kraken:
Região / Produto | Endereço de Correspondência |
|---|---|
Austrália | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Austrália |
Austrália | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Austrália |
Canadá | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canadá |
União Europeia - Serviços de moeda fiduciária | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irlanda D02 R296 |
União Europeia - Serviços de ativos digitais | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irlanda D02 R296 |
União Europeia - Futuros | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Endereço da Sede: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Chipre |
Reino Unido | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, Londres, EC2Y 5EB, Reino Unido |
Resto do Mundo | Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Ilhas Virgens Britânicas |
Futuros | Payward Digital Solutions Ltd. (Reclamações relacionadas a Derivativos) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermudas |
Mercado de balcão OTC | Payward Oceanic Ltd. (Reclamações relacionadas a OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Ilhas Virgens Britânicas |
Stake | Payward Commercial Ltd. (Reclamações relacionadas a Staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Ilhas Virgens Britânicas |
O Que Incluir na Sua Reclamação
- •
Seu nome completo.
- •
O endereço de e-mail associado à sua conta Kraken.
- •
Seu país de residência.
- •
Uma descrição detalhada do seu problema.
- •
Quaisquer números de ticket de suporte relevantes (se aplicável).
- •
Datas ou eventos relacionados à sua reclamação.
- •
Opcional: Capturas de tela ou documentos que ajudem a explicar o problema.
O que esperar depois de enviar
- •
Confirmação: Confirmaremos o recebimento em até 5 dias úteis.
- •
Análise Inicial e Acompanhamento: Se precisarmos de informações adicionais para investigar sua reclamação, entraremos em contato em até 10 dias úteis.
- •
Prazo de Resposta: Você pode esperar uma resposta em até 15 dias úteis.
- •
Atualizações de Progresso: Se sua reclamação permanecer aberta, você receberá uma atualização de status em até 20 dias úteis.
- •
Prazo Estendido: Em casos complexos, a investigação pode levar de 30 a 35 dias úteis. Em casos excepcionais, onde uma resposta não puder ser fornecida dentro deste período, informaremos você sobre o atraso e forneceremos uma razão justificada, juntamente com um prazo esperado para a resolução.
Informações Específicas da Jurisdição
Se você não estiver satisfeito com a resolução fornecida, você pode ter o direito de encaminhar sua reclamação para a Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Forneceremos os detalhes de contato completos da AFCA em nossa resposta final, se aplicável.
Se você não estiver satisfeito com a resolução fornecida, você pode ter o direito de encaminhar sua reclamação para o Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
Residentes de Quebec também podem considerar apresentar uma reclamação ou solicitação de mediação junto à Autorité des marchés financiers (AMF).
Forneceremos os detalhes de contato completos da OBSI ou AMF em nossa resposta final, se aplicável.
Se você não estiver satisfeito com a resolução fornecida, você pode ter o direito de encaminhar sua reclamação para o Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) na Irlanda ou para o European Ombudsman-FIN NET.
Forneceremos os detalhes de contato completos para ambas as entidades em nossa resposta final, se aplicável.
Se você não estiver satisfeito com a resolução fornecida, você pode ter o direito de encaminhar sua reclamação para o Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus.
Forneceremos os detalhes de contato completos do Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus em nossa resposta final, se aplicável.
A Payward Services Limited não é obrigada a considerar uma reclamação se:
- (a) Mais de 6 anos se passaram desde o evento em questão, ou
- (b) Mais de 3 anos se passaram desde que você tomou conhecimento (ou razoavelmente deveria ter tomado conhecimento) de que tinha motivos para reclamar.
Se você não estiver satisfeito com a resolução fornecida, você pode ter o direito de encaminhar sua reclamação para o Financial Ombudsman Service (FOS).
Forneceremos os detalhes de contato completos do FOS em nossa resposta final, se aplicável.
Se você não estiver satisfeito com a resolução fornecida, você pode ter o direito de encaminhar sua reclamação para a agência reguladora de consumidores estadual aplicável, conforme identificado na página Legal e Divulgações da Kraken, ou para o Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), uma agência do governo federal dos EUA, em http://www.consumerfinance.gov/complaint/ ou por telefone em (855) 411-2372.
Forneceremos os detalhes de contato completos da respectiva Agência Estadual ou do CFPB em nossa resposta final, se aplicável.
Se você não estiver satisfeito com a resolução fornecida, você pode ter o direito de encaminhar sua reclamação para o Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) nas Ilhas Virgens Britânicas.
Forneceremos os detalhes de contato completos do DTCA em nossa resposta final, se aplicável.
Se você não estiver satisfeito com a resolução fornecida, você pode ter o direito de encaminhar sua reclamação para o Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) nas Ilhas Virgens Britânicas.
Forneceremos os detalhes de contato completos do DTCA em nossa resposta final, se aplicável.
Nosso Compromisso
- •
Tratar todos os clientes de forma justa e com respeito.
- •
Investigar reclamações de forma completa e imparcial.
- •
Comunicar de forma clara e transparente.
- •
Manter seus dados seguros de acordo com nossa Política de Privacidade.