A volte applichiamo restrizioni temporanee a un account per mantenerlo sicuro e rispettare i requisiti legali e normativi. Alcune funzionalità, come i depositi o i prelievi, potrebbero non essere disponibili fino al termine della verifica. La maggior parte delle restrizioni viene rimossa al termine della verifica, che di solito richiede 10–14 giorni lavorativi.
In quanto exchange regolamentato, dobbiamo mantenere gli account sicuri e rispettare le normative vigenti nel paese di residenza dei nostri clienti. Non sempre possiamo comunicare il motivo esatto di una restrizione, ma le cause più comuni sono:
Sicurezza del tuo account. Abbiamo rilevato un accesso o un'attività insolita, oppure riteniamo che qualcun altro possa aver ottenuto l'accesso.
Informazioni scadute o incomplete. Il tuo documento d'identità o i tuoi recapiti sono mancanti, scaduti o non verificabili, oppure abbiamo richiesto ulteriori informazioni e non le abbiamo ancora ricevute. Le normative del tuo paese potrebbero richiedercelo.
Uno storno di pagamento. La tua banca o l'emittente della tua carta ha stornato un acquisto recente, oppure hai presentato una contestazione. Gli acquisti di crypto non possono essere rimborsati o stornati, pertanto lo storno di un deposito può influire sui tuoi ordini futuri fino alla risoluzione del problema.
Requisiti legali e normativi. Ad esempio, una verifica che siamo tenuti a completare, o una modifica alle condizioni con cui possiamo operare nel tuo paese.
Attività non conforme ai nostri termini. Ad esempio, l'invio di fondi a un wallet collegato ad attività vietate. Consulta i nostri Termini di Servizio per l'elenco completo.
Le funzionalità disponibili sul tuo account dipendono dalla restrizione applicata. In molti casi completiamo la verifica senza bisogno di alcuna azione da parte tua. Se abbiamo bisogno di ulteriori informazioni, ti invieremo un'email e una notifica nell'app. Le verifiche richiedono di solito 10–14 giorni lavorativi, ma in periodi di maggiore attività potrebbero volerci più tempo: rispondi il prima possibile a ogni nostra richiesta.
Ti abbiamo chiesto di verificare la tua identità o aggiornare i tuoi dati. Dobbiamo confermare che le informazioni sulla tua identità siano aggiornate. Segui le istruzioni nell'app o sul sito web. Per il passaggio della foto del viso, consulta le istruzioni per la foto del viso.
I depositi e i prelievi sono sospesi. Non possiamo elaborare depositi o prelievi in valuta fiat o crypto finché non completiamo la verifica del tuo account. Controlla la tua email e le notifiche e rispondi prontamente se ricevi una richiesta di ulteriori informazioni da parte nostra.
Un prelievo è in sospeso o è stato rifiutato. Stiamo esaminando il trasferimento nell'ambito dei nostri controlli di sicurezza e normativi. Potremmo rifiutare i trasferimenti verso wallet collegati ad attività vietate. Tieni d'occhio la tua email per eventuali domande sul prelievo e rispondi tempestivamente.
La tua banca o l'emittente della carta ha stornato un pagamento. Un chargeback o uno storno può comportare restrizioni sul tuo account. Segui i passaggi indicati in come risolvere un chargeback.
Abbiamo limitato l'accesso a causa di una possibile esposizione a una truffa o a un problema di sicurezza. Abbiamo rilevato un'attività che corrisponde a schemi di truffa comuni e abbiamo limitato l'accesso ad alcune funzionalità per proteggere il tuo account. Scopri di più su come riconoscere le truffe e perché il tuo account potrebbe avere misure di protezione temporanee.
Trova la nostra richiesta. Cerca un'email da Kraken (controlla anche la cartella spam) e le notifiche nell'app o sul sito web. Non sei sicuro che un'email sia davvero nostra? Usa questa guida per verificare se un'email proviene da Kraken.
Compila tutto in una volta sola. Carica documenti chiari e aggiornati e rispondi a tutte le domande. Le risposte incomplete possono allungare i tempi di verifica.
Segnalaci qualsiasi storno di pagamento. Se la tua banca o l'emittente della tua carta ha stornato un pagamento recente, consulta la guida su come risolvere un chargeback.
Verifica i dati del tuo account. Assicurati che il tuo account sia completamente verificato, che i tuoi dati di contatto siano aggiornati e che tu risieda in un paese in cui Kraken è disponibile.
Attendi il completamento della revisione. Di solito richiede 10–14 giorni lavorativi dalla data della restrizione e può richiedere più tempo nei periodi di maggiore attività. Ti invieremo un'email se abbiamo bisogno di ulteriori informazioni. Se non hai ricevuto nostre comunicazioni dopo 14 giorni lavorativi, contattaci tramite supporto in chat.
Segui questi passaggi se pensi che qualcun altro abbia avuto accesso al tuo account o se ti abbiamo segnalato un'attività insolita.
Reimposta la tua password e rimuovi i dispositivi che non riconosci.
Verifica che l'autenticazione a due fattori sia attiva.
Controlla le tue transazioni recenti per individuare eventuali operazioni non riconosciute.
Kraken non ti chiederà mai per telefono o via email le tue credenziali di login o l'accesso remoto al tuo dispositivo.
Smetti immediatamente di inviare denaro e contatta la tua banca o il tuo provider di pagamento il prima possibile. Leggi perché il tuo account potrebbe avere misure di protezione temporanee per scoprire come possiamo aiutarti, e segnala la truffa a Kraken. Segnalala anche alle autorità competenti del tuo paese.
Se la tua banca o l'emittente della tua carta ha stornato un acquisto, il tuo account potrebbe mostrare un saldo negativo e alcuni metodi di deposito potrebbero essere temporaneamente non disponibili. Se riceviamo notifica che un deposito è stato stornato, ti invieremo un'email con i passaggi necessari per rimettere in regola il tuo account. Puoi coprire il saldo:
effettuando un deposito tramite bonifico bancario o crypto, oppure
vendendo crypto e convertendole in valuta fiat.
Importante: Kraken non ti contatterà mai telefonicamente o via e-mail per chiederti di fornire le tue credenziali di accesso o di consentire l'accesso remoto ai tuoi dispositivi. Puoi verificare se un'e-mail è stata effettivamente inviata da noi utilizzando questa guida. In caso di dubbi, è sempre consigliabile contattare il nostro team dell’Assistenza clienti.