Noi di Kraken desideriamo offrire un'esperienza ottimale ai nostri clienti, ma sappiamo che le cose non vanno sempre come previsto. Se dovesse succedere, siamo qui per rimediare.
Se hai un reclamo riguardo ai nostri prodotti, al servizio, al supporto o a qualsiasi altra cosa, questo articolo spiega come presentarlo. Prendiamo ogni reclamo sul serio. Il nostro processo è semplice, equo e trasparente, per risolvere ogni situazione nel più breve tempo possibile.
Invia il tuo reclamo tramite il nostro Modulo di reclamo.
Se ti trovi nell'Unione Europea, puoi presentare il tuo reclamo in qualsiasi lingua ufficiale dell'UE. Ci assicureremo che venga gestito in modo appropriato.
Puoi anche inviare un reclamo scritto all'indirizzo regionale appropriato indicato di seguito. Per garantire una gestione tempestiva, indirizza la tua comunicazione al Dipartimento reclami di Kraken:
Regione / Prodotto | Indirizzo postale |
|---|---|
Australia | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Australia | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Canada | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
Unione Europea - Servizi in valuta fiat | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublino 2, Irlanda D02 R296 |
Unione Europea - Servizi su asset digitali | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublino 2, Irlanda D02 R296 |
Unione Europea - Futures | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Sede principale: Ufficio 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cipro |
Regno Unito | Payward Ltd. 6° piano, One London Wall, Londra, EC2Y 5EB, Regno Unito |
Resto del mondo | Payward Trading Ltd. 2° piano, Water's Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Isole Vergini britanniche |
Futures | Payward Digital Solutions Ltd. (Reclami relativi ai derivati) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
Desk OTC | Payward Oceanic Ltd. (Reclami relativi all'OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Isole Vergini britanniche |
Staking | Payward Commercial Ltd. (Reclami relativi allo staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Isole Vergini britanniche |
Il tuo nome e cognome.
L'indirizzo email associato al tuo account di Kraken.
Il tuo paese di residenza.
Una descrizione dettagliata del problema.
I numeri dei ticket di supporto pertinenti (se disponibili).
Date o eventi relativi al reclamo.
Facoltativo: Screenshot o documenti utili a illustrare il problema.
Conferma di ricezione: Confermeremo la ricezione entro 5 giorni lavorativi.
Prima analisi e follow-up: Se abbiamo bisogno di ulteriori informazioni per esaminare il tuo reclamo, ti contatteremo entro 10 giorni lavorativi.
Tempi di risposta: Puoi aspettarti una risposta entro 15 giorni lavorativi.
Aggiornamenti sullo stato: Se il tuo reclamo è ancora in corso, riceverai un aggiornamento entro 20 giorni lavorativi.
Tempi estesi: Nei casi complessi, l'istruttoria può richiedere fino a 30-35 giorni lavorativi. Nei casi eccezionali in cui non sia possibile fornire una risposta entro questo periodo, ti informeremo del ritardo indicando le motivazioni e una stima dei tempi di risoluzione.
Se non sei soddisfatto della soluzione proposta, potresti avere il diritto di presentare il tuo reclamo all'Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Nella nostra risposta finale forniremo, ove applicabile, i recapiti completi dell'AFCA.
Se non sei soddisfatto della soluzione fornita, potresti avere il diritto di escalare il tuo reclamo all'Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
I residenti nel Québec possono inoltre presentare un reclamo o una richiesta di mediazione all'Autorité des marchés financiers (AMF).
Nella nostra risposta finale forniremo, ove applicabile, i recapiti completi di OBSI o AMF.
Kraken opera a Dubai tramite Payward FZCO, autorizzata e regolamentata da VARA ai sensi del Virtual Assets and Related Activities Regulations 2023.
Puoi presentare un reclamo in qualsiasi momento via email all'indirizzo [email protected], tramite un ticket di supporto o per iscritto a: Complaints Department, Payward FZCO, Dubai, Emirati Arabi Uniti.
Risoluzione Miriamo a risolvere i reclami standard entro 15 giorni lavorativi. In caso di reclami complessi, li risolveremo entro 30–35 giorni lavorativi; ti informeremo entro 15 giorni lavorativi qualora sia necessario più tempo. Tutti i reclami saranno risolti entro un massimo di 35 giorni lavorativi dalla data di ricezione, salvo circostanze straordinarie in cui si applica il termine massimo consentito da VARA di 8 settimane.
Escalation Se non sei soddisfatto al termine del nostro processo interno, puoi inviare il tuo reclamo a VARA all'indirizzo vara.ae/en/register-a-complaint.
Se non sei soddisfatto della soluzione ricevuta, potresti avere il diritto di escalare il reclamo al Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) in Irlanda o all'European Ombudsman-FIN NET.
Nella nostra risposta definitiva, ove applicabile, forniremo i recapiti completi di entrambi gli organismi.
Se non sei soddisfatto della soluzione ricevuta, potresti avere il diritto di escalare il reclamo al Mediatore Finanziario della Repubblica di Cipro.
Nella nostra risposta definitiva, ove applicabile, forniremo i recapiti completi del Mediatore Finanziario della Repubblica di Cipro.
Payward Services Limited non è tenuta a esaminare un reclamo nei seguenti casi:
Se non sei soddisfatto della soluzione ricevuta, potresti avere il diritto di escalare il reclamo al Financial Ombudsman Service (FOS).
Nella nostra risposta definitiva, ove applicabile, forniremo i recapiti completi del FOS.
Se non sei soddisfatto della soluzione ricevuta, potresti avere il diritto di escalare il reclamo all'agenzia statale di tutela dei consumatori competente, come indicato nella pagina Informativa legale di Kraken, o al Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), agenzia del governo federale statunitense, all'indirizzo http://www.consumerfinance.gov/complaint/ o per telefono al (855) 411-2372.
Nella nostra risposta definitiva, ove applicabile, forniremo i recapiti completi dell'agenzia statale competente o del CFPB.
Se non sei soddisfatto della soluzione ricevuta, potresti avere il diritto di escalare il reclamo al Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) nelle Isole Vergini Britanniche.
Nella nostra risposta definitiva, ove applicabile, forniremo i recapiti completi del DTCA.
Se non sei soddisfatto della soluzione ricevuta, potresti avere il diritto di escalare il reclamo al Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) nelle Isole Vergini Britanniche.
Nella nostra risposta definitiva, ove applicabile, forniremo i recapiti completi del DTCA.
Trattare tutti i clienti con equità e rispetto.
Esaminare i reclami in modo approfondito e imparziale.
Comunicare in modo chiaro e trasparente.
Proteggere i tuoi dati in conformità con la nostra Informativa sulla privacy.