Noi di Kraken desideriamo offrire un'esperienza ottimale ai nostri clienti, ma sappiamo che le cose non vanno sempre come previsto. Se hai riscontrato un problema, siamo a tua disposizione per aiutarti. Per noi il tuo feedback è prezioso e noi valutiamo tutti i reclami con la massima serietà. Proprio per questo, abbiamo creato un processo rapido, semplice e trasparente per la presentazione dei reclami.
Qui puoi trovare tutta la procedura dettagliata da seguire:
Presenti il Suo reclamo tramite il nostro Modulo di reclamo.
Se si trova nell'Unione Europea, può presentare il Suo reclamo in qualsiasi lingua ufficiale dell'UE. Ci assicureremo che venga gestito in modo appropriato.
Può anche presentare un reclamo scritto all'indirizzo regionale appropriato elencato di seguito. Per garantire una gestione tempestiva, La preghiamo di indirizzare la Sua comunicazione al Dipartimento Reclami di Kraken:
Regione / Prodotto | Indirizzo postale |
|---|---|
Australia | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Australia | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Canada | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
Unione Europea - Servizi di valuta fiat | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Unione Europea - Servizi di asset digitali | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Unione Europea - Futures | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Indirizzo della sede legale: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cipro |
Regno Unito | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, Regno Unito |
Resto del mondo | Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Isole Vergini Britanniche |
Futures | Payward Digital Solutions Ltd. (Reclami relativi ai derivati) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
Desk OTC | Payward Oceanic Ltd. (Reclami relativi a OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Isole Vergini Britanniche |
Staking | Payward Commercial Ltd. (Reclami relativi allo Staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Isole Vergini Britanniche |
Il Suo nome completo.
L'indirizzo email associato al Suo account Kraken.
Il Suo paese di residenza.
Una descrizione dettagliata del Suo problema.
Eventuali numeri di ticket di supporto pertinenti (se applicabile).
Date o eventi relativi al Suo reclamo.
Opzionale: Screenshot o documenti che aiutano a spiegare il problema.
Conferma di ricezione: Le confermeremo la ricezione entro 5 giorni lavorativi.
Revisione iniziale e follow-up: Se avremo bisogno di ulteriori informazioni per esaminare il Suo reclamo, La contatteremo entro 10 giorni lavorativi.
Tempistiche di risposta: Può aspettarsi una risposta entro 15 giorni lavorativi.
Aggiornamenti sullo stato di avanzamento: Se il Suo reclamo rimane aperto, riceverà un aggiornamento sullo stato entro 20 giorni lavorativi.
Tempistiche estese: In casi complessi, l'indagine può richiedere fino a 30-35 giorni lavorativi. In casi eccezionali in cui non sia possibile fornire una risposta entro tale periodo, La informeremo del ritardo e forniremo una motivazione giustificata, insieme a una tempistica prevista per la risoluzione.
Se non è soddisfatto della risoluzione fornita, potrebbe avere il diritto di inoltrare il Suo reclamo all'Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Forniremo i dettagli di contatto completi per AFCA nella nostra risposta finale, se applicabile.
Se non è soddisfatto della risoluzione fornita, potrebbe avere il diritto di inoltrare il Suo reclamo all'Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
I residenti del Quebec possono anche considerare di presentare un reclamo o una richiesta di mediazione all'Autorité des marchés financiers (AMF).
Forniremo i dettagli di contatto completi per OBSI o AMF nella nostra risposta finale, se applicabile.
Kraken opera a Dubai tramite Payward FZCO, autorizzata e regolamentata da VARA ai sensi dei Regolamenti sulle Attività Virtuali e Correlate 2023.
Puoi presentare un reclamo in qualsiasi momento via email all'indirizzo [email protected], tramite un ticket di supporto, oppure per iscritto a: Complaints Department, Payward FZCO, Dubai, United Arab Emirates.
Risoluzione Il nostro obiettivo è risolvere i reclami standard entro 15 giorni lavorativi. Laddove un reclamo implichi circostanze complesse, lo risolveremo entro 30-35 giorni lavorativi, notificandoti entro 15 giorni lavorativi se è richiesto tempo aggiuntivo. Tutti i reclami saranno risolti entro e non oltre 35 giorni lavorativi dalla data di ricezione, salvo circostanze straordinarie in cui si applica il termine massimo consentito di 8 settimane di VARA.
Ricorso Se non sei soddisfatto/a del nostro processo interno, puoi presentare un ricorso a VARA all'indirizzo vara.ae/en/register-a-complaint.
Se non è soddisfatto della risoluzione fornita, potrebbe avere il diritto di inoltrare il Suo reclamo al Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) in Irlanda o all'European Ombudsman-FIN NET.
Forniremo i dettagli di contatto completi per entrambe queste entità nella nostra risposta finale, se applicabile.
Se non è soddisfatto della risoluzione fornita, potrebbe avere il diritto di inoltrare il Suo reclamo al Financial Ombudsman della Repubblica di Cipro.
Forniremo i dettagli di contatto completi per il Financial Ombudsman della Repubblica di Cipro nella nostra risposta finale, se applicabile.
Payward Services Limited non è obbligata a prendere in considerazione un reclamo se:
Se non è soddisfatto della risoluzione fornita, potrebbe avere il diritto di inoltrare il Suo reclamo al Financial Ombudsman Service (FOS).
Forniremo i dettagli di contatto completi per FOS nella nostra risposta finale, se applicabile.
Se non è soddisfatto della risoluzione fornita, potrebbe avere il diritto di inoltrare il Suo reclamo all'agenzia di regolamentazione statale per i consumatori applicabile, come identificato nella pagina Legale e divulgazioni di Kraken, o al Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), un'agenzia del governo federale degli Stati Uniti, all'indirizzo http://www.consumerfinance.gov/complaint/ o telefonicamente al numero (855) 411-2372.
Forniremo i dettagli di contatto completi per la rispettiva agenzia statale o CFPB nella nostra risposta finale, se applicabile.
Se non è soddisfatto della risoluzione fornita, potrebbe avere il diritto di inoltrare il Suo reclamo al Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) nelle Isole Vergini Britanniche.
Forniremo i dettagli di contatto completi per il DTCA nella nostra risposta finale, se applicabile.
Se non è soddisfatto della risoluzione fornita, potrebbe avere il diritto di inoltrare il Suo reclamo al Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) nelle Isole Vergini Britanniche.
Forniremo i dettagli di contatto completi per il DTCA nella nostra risposta finale, se applicabile.
Trattare tutti i clienti in modo equo e con rispetto.
Indagare sui reclami in modo approfondito e imparziale.
Comunicare in modo chiaro e trasparente.
Mantenere i Suoi dati al sicuro in conformità con la nostra Informativa sulla privacy.