Si vous ne pouvez pas vous connecter à votre compte et que notre page Statut indique que nos services sont opérationnels, cela peut signifier que :
Un nom d’utilisateur incorrect a été saisi.
La connexion par email n’est pas activée sur votre compte et vous essayez de vous connecter à l’aide de votre adresse email.
Un mot de passe incorrect a été saisi.
If multiple password reset requests are made within a short time frame, the ability to reset your password may be temporarily locked and you will not receive password reset instructions during this time. Please wait at least 2 hours before attempting to reset your password again.
Un code d’authentification à deux facteurs (2FA) a été saisi.
Un nouvel appareil doit être autorisé.
Les emails automatisés ne sont pas reçus.
Votre navigateur rencontre peut-être des problèmes.
L’un de ces messages s’affiche avant que vous puissiez consulter notre site internet :
Error message before the site loads
If you see messages like “You are being rate limited” “Origin DNS error,” or “Access denied,” wait a few minutes and try again, or try using a different network.
See Cloudflare errors for additional troubleshooting.
En cliquant sur les liens violets ci-dessus, vous trouverez très probablement une solution pour résoudre votre problème.
Si le message: ''Nous avons temporairement désactivé l’accès à votre compte, veuillez contacter le support'' s’affiche ou si aucune de ces rubriques ne s’applique à votre situation, veuillez soumettre une demande de support afin que notre équipe de support puisse vous aider.
Pour obtenir plus de détails sur les étapes et des réponses aux questions courantes, consultez les rubriques ci-dessous.
Ces étapes concernent uniquement Internet. Si vous avez besoin d’aide pour vous connecter à votre compte via l’application Kraken, veuillez consulter nos étapes de récupération pour le et le mot de passe de votre compte.
Afin de demander un rappel de nom d’utilisateur:
Rendez-vous sur https://id.kraken.com/sign-in et cliquez sur Nom d’utilisateur oublié.
Saisissez l’adresse email associée à votre compte Kraken.
Puis cliquez sur le bouton Envoyer l’email.
Accédez à la boîte de réception de votre compte email, ouvrez l’email ayant pour objet Sécurité Kraken - Demande de nom d’utilisateur et vérifiez qu’il a été envoyé par [email protected].
Vous avez désormais récupéré votre nom d’utilisateur. Rendez-vous à nouveau sur https://id.kraken.com/sign-in et utilisez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe pour vous connecter.
Si vous modifiez votre mot de passe, les retraits vers les nouvelles adresses de retrait seront suspendus jusqu’à 24 heures, pour des raisons de sécurité. Tout retrait effectué vers des adresses de retrait mises à jour, dans les 24 heures suivant une réinitialisation du mot de passe, sera également suspendu. Les adresses que vous avez déjà ajoutées à votre compte n’en seront pas affectées.
Avant de réinitialiser votre mot de passe, assurez-vous de saisir le mot de passe de votre compte Kraken sans fautes de frappe. Nous vous recommandons d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable afin de protéger vos mots de passe contre le vol ou l’oubli.
Pour réinitialiser votre mot de passe:
Rendez-vous sur https://www.kraken.com/sign-in et cliquez sur Mot de passe oublié.
Saisissez l’adresse email associée à votre compte Kraken.
Puis cliquez sur le bouton Envoyer l’email. Rappel : le lien de réinitialisation contenu dans l’email ne peut être utilisé qu’une fois et expire dans 2 heures.
Accédez à la boîte de réception de votre compte email et ouvrez l’email ayant pour objet Sécurité Kraken - Demande de réinitialisation du mot de passe, et vérifiez qu’il a été envoyé par [email protected].
Cliquez sur le lien Créer un nouveau mot de passeet saisissez le nouveau mot de passe. Nous vous recommandons d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable pour générer un nouveau mot de passe.
Remarque : Si vous avez activé une Clé maître sur votre compte, il vous sera demandé de Confirmer avec une clé maître.
Une fois que vous avez saisi votre nom d’utilisateur, votre mot de passe et votre code 2FA pour la connexion (facultatif), vous serez peut-être invité à autoriser un nouvel appareil.
L’écran suivant s’affiche:
Vous recevrez ensuite un email de [email protected].
- Cliquez sur le bouton Autoriser l’appareil , comme indiqué ci-dessous, dans les 20 minutes, sinon le lien expirera.
Enfin, cette page s’affichera et vous serez connecté sur votre nouvel appareil.
Remarque : Vous devrez peut-être changer d’onglet dans votre navigateur pour afficher la page de connexion à votre compte.
Résolution de problèmes
Si cet écran s’affiche lorsque vous tentez d’autoriser un nouvel appareil, nous vous recommandons de suivre les étapes ci-dessous avant de contacter le support.
1. Vérifiez que vous vous connectez à https://id.kraken.com/sign-in. Une autre adresse, même très ressemblante, peut signifier que vous consultez un site de phishing et que vous mettez vos fonds en danger.
2. Assurez-vous que l’appareil avec lequel vous essayez de vous connecter et celui avec lequel vous autorisez la connexion se trouvent sur le même réseau et utilisent la même connexion à Internet.
Si les étapes ci-dessus ne vous ont pas permis de résoudre le problème, veuillez contacter notre équipe de support.
Si vous voyez apparaître le message "Session invalide", il est possible que votre système ait changé d’adresse IP au cours de votre session de connexion. Cette fonctionnalité est mise en place pour lutter contre le détournement de session.
Si vous continuez à recevoir le message "Session invalide", vous pouvez contacter votre fournisseur d’accès à Internet pour vérifier s’il peut éviter de modifier votre adresse IP, ou essayer d’utiliser un VPN pour vous connecter à Kraken.
Je n’ai pas reçu d’email.
Si vous n’avez pas reçu d’email, vérifiez le dossier spam et la corbeille de votre compte email, et assurez-vous que vous avez correctement saisi l’adresse email et le nom d’utilisateur pendant le processus.
Vous n’avez toujours pas reçu d’email?
Consultez cet article de support pour plus d’informations sur les problèmes d’envoi d’emails.
J’ai reçu l’email, mais le lien ne fonctionne pas
Le lien de réinitialisation du mot de passe expire deux heures après avoir été envoyé et il ne peut être utilisé qu’une seule fois. Si vous avez dépassé ce délai de deux heures, vous devrez faire une nouvelle demande de réinitialisation du mot de passe.
Je reçois le message "Votre mot de passe doit comporter au moins 12 caractères".
Pour des raisons de sécurité, nous n’autorisons que les mots de passe de 12 caractères ou plus. Utilisez un mot de passe plus long pour continuer. Nous vous recommandons d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable capable de générer et de mémoriser un mot de passe sécurisé pour vous.
Je reçois le message "Votre mot de passe doit contenir au moins un chiffre".
Pour des raisons de sécurité, nous n’autorisons que les mots de passe comprenant au moins un chiffre. Ajoutez un chiffre à votre mot de passe pour continuer. Nous vous recommandons d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable capable de générer et de mémoriser un mot de passe sécurisé pour vous.
Je reçois le message "Votre mot de passe doit contenir au moins un caractère spécial".
Pour des raisons de sécurité, nous n’autorisons que les mots de passe comprenant au moins un caractère spécial. Ajoutez un caractère spécial à votre mot de passe pour continuer. Vous pouvez choisir parmi les caractères suivants:
!"#$%&'()*+,-./:;<=>?@[\]^_`{}~.
Nous vous recommandons d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable capable de générer et de mémoriser un mot de passe sécurisé pour vous.
Le message "Les mots de passe ne correspondent pas" s’affiche.
L’un des mots de passe que vous avez saisis ne correspond pas à l’autre, saisissez à nouveau votre mot de passe à deux reprises et conservez-le en lieu sûr. Nous vous recommandons d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable capable de générer et de mémoriser un mot de passe sécurisé pour vous.
Le message "La définition du mot de passe a échoué" s’affiche.
Il se peut que vous ayez activé une clé maître, saisissez-la dans le champ approprié. J’ai une clé maître, mais je ne m’en souviens pas ou je n’y ai plus accès. Veuillez soumettre une demande de support pour recevoir de l’aide de notre équipe de support.
Si vous avez essayé toutes les étapes ci-dessus et avez toujours besoin d’aide, contactez-nous ici.
