Chez Kraken, nous nous efforçons d'offrir la meilleure expérience à nos clients, mais nous comprenons que parfois les choses ne se passent pas comme prévu. Si cela arrive, nous sommes là pour y remédier.
Si vous avez une réclamation concernant nos produits, services, support ou toute autre chose, cet article explique comment vous pouvez en soumettre une. Nous prenons chaque réclamation au sérieux. Notre processus est conçu pour être simple, juste et transparent, afin que nous puissions rapidement rétablir la situation.
Soumettez votre réclamation via notre formulaire de réclamation.
Si vous êtes situé dans l'Union européenne, vous pouvez soumettre votre réclamation dans n'importe quelle langue officielle de l'UE. Nous veillerons à ce qu'elle soit traitée de manière appropriée.
Vous pouvez également soumettre une réclamation écrite à l'adresse régionale appropriée indiquée ci-dessous. Pour garantir un traitement rapide, veuillez adresser votre soumission au service des réclamations de Kraken :
Région / Produit | Adresse postale |
|---|---|
Australie | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australie |
Australie | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australie |
Canada | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
Union européenne - Services de devises fiduciaires | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irlande D02 R296 |
Union européenne - Services d'actifs numériques | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irlande D02 R296 |
Union européenne - Futures | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Adresse du siège social : Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Chypre |
Royaume-Uni | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, Londres, EC2Y 5EB, Royaume-Uni |
Reste du monde | Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Îles Vierges britanniques |
Contrats à terme | Payward Digital Solutions Ltd. (Plaintes liées aux produits dérivés) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermudes |
Bureau OTC | Payward Oceanic Ltd. (Plaintes liées aux transactions de gré à gré) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Îles Vierges britanniques |
Staking | Payward Commercial Ltd. (Plaintes liées au staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Îles Vierges britanniques |
Votre nom complet.
L'adresse e-mail associée à votre compte Kraken.
Votre pays de résidence.
Une description détaillée de votre problème.
Tout numéro de ticket de support pertinent (le cas échéant).
Dates ou événements liés à votre plainte.
Facultatif : Captures d'écran ou documents aidant à expliquer le problème.
Accusé de réception : Nous confirmerons la réception dans un délai de 5 jours ouvrables.
Examen initial et suivi : Si nous avons besoin d'informations supplémentaires pour enquêter sur votre réclamation, nous vous contacterons dans un délai de 10 jours ouvrables.
Délai de réponse : Vous pouvez vous attendre à une réponse dans un délai de 15 jours ouvrables.
Mises à jour de l'avancement : Si votre réclamation reste ouverte, vous recevrez une mise à jour de son statut dans un délai de 20 jours ouvrables.
Délai prolongé : Dans les cas complexes, l'enquête peut prendre jusqu'à 30 à 35 jours ouvrables. Dans les cas exceptionnels où une réponse ne peut être fournie dans ce délai, nous vous informerons du retard et vous fournirons une raison justifiée, ainsi qu'un calendrier prévisionnel de résolution.
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie, vous avez le droit de soumettre votre réclamation à l'Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Nous vous fournirons les coordonnées complètes de l'AFCA dans notre réponse finale, le cas échéant.
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie, vous avez le droit de soumettre votre réclamation à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).
Les résidents du Québec peuvent également envisager de déposer une plainte ou une demande de médiation auprès de l'Autorité des marchés financiers (AMF).
Nous vous fournirons les coordonnées complètes de l'OSBI ou de l'AMF dans notre réponse finale, le cas échéant.
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie, vous avez le droit de soumettre votre réclamation au Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) en Irlande ou au Médiateur européen-FIN NET.
Nous vous fournirons les coordonnées complètes de ces deux entités dans notre réponse finale, le cas échéant.
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie, vous avez le droit de soumettre votre réclamation au Médiateur financier de la République de Chypre.
Nous vous fournirons les coordonnées complètes du Médiateur financier de la République de Chypre dans notre réponse finale, le cas échéant.
Payward Services Limited n'est pas tenue d'examiner une réclamation si :
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie, vous avez le droit de soumettre votre réclamation au Financial Ombudsman Service (FOS).
Nous vous fournirons les coordonnées complètes du FOS dans notre réponse finale, le cas échéant.
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie, vous avez le droit de soumettre votre réclamation à l'agence de réglementation des consommateurs de l'État applicable, telle qu'identifiée sur la page Mentions légales et divulgations de Kraken, ou au Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), une agence du gouvernement fédéral américain, à l'adresse http://www.consumerfinance.gov/complaint/ ou par téléphone au (855) 411-2372.
Nous vous fournirons les coordonnées complètes de l'agence d'État respective ou du CFPB dans notre réponse finale, le cas échéant.
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie, vous avez le droit de transmettre votre plainte au Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) des îles Vierges britanniques.
Nous vous fournirons les coordonnées complètes du DTCA dans notre réponse finale, le cas échéant.
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie, vous avez le droit de transmettre votre plainte au Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) des îles Vierges britanniques.
Nous vous fournirons les coordonnées complètes du DTCA dans notre réponse finale, le cas échéant.
Traiter tous les clients équitablement et avec respect.
Enquêter sur les plaintes de manière approfondie et impartiale.
Communiquer de manière claire et transparente.
Assurer la sécurité de vos données conformément à notre Politique de confidentialité.