Chez Kraken, nous cherchons à offrir la meilleure expérience possible à notre clientèle, mais nous comprenons que parfois les choses ne se passent pas comme prévu. Si vous rencontrez un problème, nous sommes là pour vous aider. Vos commentaires nous sont précieux, et nous prenons toutes les réclamations très au sérieux. Pour déposer une réclamation, nous avons mis en place un processus rapide, simple et transparent.
Voici un guide étape par étape pour vous guider :
Soumettez votre réclamation via notre formulaire de réclamation.
Si vous êtes situé dans l'Union européenne, vous pouvez soumettre votre réclamation dans n'importe quelle langue officielle de l'UE. Nous veillerons à ce qu'elle soit traitée de manière appropriée.
Vous pouvez également soumettre une réclamation écrite à l'adresse régionale appropriée indiquée ci-dessous. Pour garantir un traitement rapide, veuillez adresser votre soumission au Service des réclamations de Kraken :
Région / Produit | Adresse de correspondance |
|---|---|
Australie | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australie |
Australie | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australie |
Canada | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
Union européenne - Services de monnaie fiduciaire | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irlande D02 R296 |
Union européenne - Services d'actifs numériques | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irlande D02 R296 |
Union européenne - Futures | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Adresse du siège social : Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Chypre |
Royaume-Uni | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, Londres, EC2Y 5EB, Royaume-Uni |
Reste du monde | Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Îles Vierges britanniques |
Contrats à terme | Payward Digital Solutions Ltd. (Réclamations liées aux produits dérivés) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermudes |
Bureau OTC | Payward Oceanic Ltd. (Réclamations liées à l'OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Îles Vierges britanniques |
Staking | Payward Commercial Ltd. (Réclamations liées au Staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Îles Vierges britanniques |
Votre nom complet.
L'adresse e-mail associée à votre compte Kraken.
Votre pays de résidence.
Une description détaillée de votre problème.
Tout numéro de ticket de support pertinent (le cas échéant).
Dates ou événements liés à votre réclamation.
Facultatif : Captures d'écran ou documents aidant à expliquer le problème.
Accusé de réception : Nous accuserons réception dans un délai de 5 jours ouvrables.
Examen initial et suivi : Si nous avons besoin d'informations supplémentaires pour enquêter sur votre réclamation, nous vous contacterons dans un délai de 10 jours ouvrables.
Délai de réponse : Vous pouvez vous attendre à une réponse dans un délai de 15 jours ouvrables.
Mises à jour de l'avancement : Si votre réclamation reste ouverte, vous recevrez une mise à jour de son statut dans un délai de 20 jours ouvrables.
Délai prolongé : Dans les cas complexes, l'enquête peut prendre jusqu'à 30 à 35 jours ouvrables. Dans les cas exceptionnels où une réponse ne peut être fournie dans ce délai, nous vous informerons du retard et fournirons une raison justifiée, ainsi qu'un délai de résolution prévu.
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie, vous avez le droit de transmettre votre réclamation à l'Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Nous fournirons les coordonnées complètes de l'AFCA dans notre réponse finale, le cas échéant.
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie, vous avez le droit de transmettre votre réclamation à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OBSI).
Les résidents du Québec peuvent également envisager de déposer une plainte ou une demande de médiation auprès de l'Autorité des marchés financiers (AMF).
Nous fournirons les coordonnées complètes de l'OBSI ou de l'AMF dans notre réponse finale, le cas échéant.
Kraken opère à Dubaï par l'intermédiaire de Payward FZCO, agréée et réglementée par la VARA en vertu du Règlement de 2023 sur les actifs virtuels et les activités connexes.
Vous pouvez déposer une réclamation à tout moment par e-mail à l'adresse [email protected], via un ticket d'assistance, ou par écrit à : Service des réclamations, Payward FZCO, Dubaï, Émirats arabes unis.
Résolution Nous visons à résoudre les réclamations standards dans un délai de 15 jours ouvrables. Lorsqu'une réclamation implique des circonstances complexes, nous la résoudrons dans un délai de 30 à 35 jours ouvrables, en vous informant dans les 15 jours ouvrables si un délai supplémentaire est nécessaire. Toutes les réclamations seront résolues au plus tard 35 jours ouvrables à compter de la date de réception, sauf dans des circonstances extraordinaires où le délai maximal autorisé par la VARA de 8 semaines s'applique.
Escalade Si vous n'êtes pas satisfait après notre processus interne, vous pouvez soumettre votre réclamation à la VARA via vara.ae/en/register-a-complaint.
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie, vous avez le droit de transmettre votre réclamation au Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) en Irlande ou à l'European Ombudsman-FIN NET.
Nous fournirons les coordonnées complètes de ces deux entités dans notre réponse finale, le cas échéant.
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie, vous avez le droit de transmettre votre réclamation au Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus.
Nous fournirons les coordonnées complètes du Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus dans notre réponse finale, le cas échéant.
Payward Services Limited n'est pas tenue d'examiner une réclamation si :
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie, vous avez le droit de transmettre votre réclamation au Financial Ombudsman Service (FOS).
Nous fournirons les coordonnées complètes du FOS dans notre réponse finale, le cas échéant.
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie, vous avez le droit de transmettre votre réclamation à l'agence de réglementation des consommateurs de l'État applicable, telle qu'identifiée sur la page Mentions légales et divulgations de Kraken, ou au Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), une agence du gouvernement fédéral américain, à l'adresse http://www.consumerfinance.gov/complaint/ ou par téléphone au (855) 411-2372.
Nous fournirons les coordonnées complètes de l'agence d'État respective ou du CFPB dans notre réponse finale, le cas échéant.
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie, vous avez le droit de transmettre votre réclamation au Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) aux îles Vierges britanniques.
Nous fournirons les coordonnées complètes du DTCA dans notre réponse finale, le cas échéant.
Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution fournie, vous avez le droit de transmettre votre réclamation au Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) aux îles Vierges britanniques.
Nous fournirons les coordonnées complètes du DTCA dans notre réponse finale, le cas échéant.
Traiter tous les clients équitablement et avec respect.
Enquêter sur les réclamations de manière approfondie et impartiale.
Communiquer de manière claire et transparente.
Assurer la sécurité de vos données conformément à notre Politique de confidentialité.