¿Por qué está restringida mi cuenta?

Última actualización: 19 de octubre de 2026

En ocasiones aplicamos restricciones temporales a una cuenta para mantenerla segura y cumplir con los requisitos legales y normativos. Algunas funciones, como los depósitos o los retiros, pueden no estar disponibles hasta que finalice la revisión. La mayoría de las restricciones se levantan una vez que completamos la revisión, lo que suele tardar entre 7 y 10 días hábiles.

Por qué aplicamos restricciones temporales a las cuentas

Como exchange regulado, debemos mantener las cuentas seguras y cumplir la normativa vigente en el país de residencia de nuestros clientes. Aunque es posible que no siempre podamos indicar el motivo exacto de una restricción, las razones más habituales son:

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Seguridad de tu cuenta. Hemos detectado un inicio de sesión o una actividad inusuales, o creemos que otra persona puede haber accedido a tu cuenta.
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Información desactualizada o incompleta. Tu documento de identidad o tus datos de contacto faltan, han caducado o no han podido verificarse, o bien te solicitamos más información y aún no la hemos recibido. La normativa de tu país puede obligarnos a solicitarla.
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Una reversión de pago. Tu banco o emisor de tarjeta revirtió una compra reciente, o bien presentaste una reclamación ante ellos. Las compras de cripto no pueden reembolsarse ni revertirse, por lo que una reversión de depósito puede afectar a tus órdenes futuras hasta que se resuelva.
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Requisitos legales y normativos. Por ejemplo, una revisión que estamos obligados a realizar, o un cambio en nuestra capacidad de ofrecer servicio en tu país.
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Actividad que no cumple nuestras condiciones. Por ejemplo, el envío de fondos a un monedero vinculado a actividad prohibida. Consulta nuestros Términos de servicio para ver la lista completa.

Lo que puede estar ocurriendo

Lo que puedes hacer con tu cuenta depende de la restricción. En muchos casos completamos la revisión sin necesitar nada por tu parte. Si necesitamos más información, te enviaremos un email y una notificación en la app. Las revisiones suelen tardar entre 7 y 10 días hábiles, aunque pueden prolongarse en períodos de mayor actividad, así que responde a cualquier solicitud nuestra lo antes posible.

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Te hemos pedido que verifiques tu identidad o actualices tus datos. Necesitamos confirmar que tu información de identidad está actualizada. Sigue las indicaciones en la aplicación o en el sitio web. Para el paso de la fotografía facial, consulta las instrucciones para la foto facial.
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Los depósitos y retiros están pausados. No podemos procesar depósitos ni retiros en fiat o cripto hasta que completemos la revisión de tu cuenta. Revisa tu email y las notificaciones, y responde con rapidez si recibes una solicitud de más información nuestra.
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Un retiro está en espera o fue rechazado. Estamos revisando la transferencia como parte de nuestras comprobaciones de seguridad y cumplimiento normativo. Podemos rechazar transferencias a monederos vinculados a actividad prohibida. Revisa tu email por si recibes preguntas sobre el retiro y respóndelas con rapidez.
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Tu banco o emisor de la tarjeta ha revertido un pago. Un contracargo o una reversión puede añadir restricciones en tu cuenta. Sigue los pasos indicados en cómo resolver un contracargo.
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Hemos restringido el acceso por una posible exposición a una estafa o un problema de seguridad. Detectamos actividad que coincide con patrones habituales de estafa y restringimos el acceso a ciertas funciones para proteger tu cuenta. Consulta más información sobre cómo identificar estafas y por qué tu cuenta puede tener medidas de protección temporales.

Qué hacer ahora

1
Encuentra nuestra solicitud. Busca un email de Kraken (revisa también la carpeta de spam) y las notificaciones en la aplicación o en el sitio web. ¿No estás seguro de si el email es realmente nuestro? Usa esta guía para comprobar si un email es de Kraken.
2
Complétalo en su totalidad y de una sola vez. Sube documentos claros y actualizados, y responde a todas las preguntas. Las respuestas parciales pueden retrasar la revisión varios días.
3
Infórmanos sobre cualquier reversión de pago. Si tu banco o el emisor de tu tarjeta ha revertido un pago reciente, consulta cómo resolver un contracargo.
4
Revisa los datos de tu cuenta. Asegúrate de que tu cuenta está totalmente verificada, tus datos de contacto están actualizados y resides en un país donde Kraken opera.
5
Espera a que finalice la revisión. Suele tardar entre 7 y 10 días hábiles desde la fecha de la restricción, y puede prolongarse en períodos de alta actividad. Te enviaremos un email si necesitamos más información. Si han pasado más de 10 días hábiles y no tienes noticias nuestras, contacta con nosotros a través del soporte por chat.

Proteja su cuenta

Sigue estos pasos si crees que otra persona ha accedido a tu cuenta o si te hemos informado de actividad inusual.

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Restablece tu contraseña y elimina cualquier dispositivo que no reconozcas.
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Comprueba que la verificación en dos pasos está activada.
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Revisa tus transacciones recientes por si detectas algún movimiento desconocido.

Kraken nunca te llamará ni te enviará un email para pedirte tus datos de inicio de sesión ni acceso remoto a tu dispositivo.

Si crees que has sido víctima de una estafa

Deja de enviar dinero y contacta con tu banco o proveedor de pagos lo antes posible. Lee por qué tu cuenta puede tener medidas de protección temporales para saber cómo podemos ayudarte, y denuncia la estafa a Kraken. Denúncialo también a las autoridades locales.

Si una reversión de pago dejó un saldo pendiente

Si tu banco o el emisor de tu tarjeta ha revertido una compra, tu cuenta podría mostrar un saldo negativo y algunos métodos de depósito podrían no estar disponibles durante un tiempo. Si recibimos notificación de que se ha devuelto un depósito, te enviaremos un email con los pasos concretos para regularizar tu cuenta. Puedes cubrir el saldo:

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depositando fondos mediante transferencia bancaria o cripto, o
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vendiendo cripto y convirtiéndola a moneda fiat.

Ayuda relacionada

Importante: Kraken nunca le llamará ni le enviará un email para pedirle sus credenciales de inicio de sesión o que le proporcione acceso remoto a sus dispositivos. Puede confirmar si somo los remitentes de un email usando esta guía. En caso de duda, le recomendamos que se ponga en contacto con nuestro equipo de Atención al cliente.