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Proceso de gestión de quejas: una guía completa
Última actualización: 5 feb 2026
En Kraken, nuestro objetivo es ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes, pero entendemos que a veces las cosas pueden no salir según lo planeado. Si eso sucede, estamos aquí para solucionarlo.
Si tiene una queja sobre nuestros productos, servicio, soporte o cualquier otra cosa, este artículo explica cómo puede presentarla. Nos tomamos cada queja muy en serio. Nuestro proceso está diseñado para ser simple, justo y transparente, para que podamos volver a encauzar las cosas rápidamente.
Cómo presentar una queja
Envíe su queja a través de nuestro Formulario de quejas.
Si se encuentra en la Unión Europea, puede presentar su queja en cualquier idioma oficial de la UE. Nos aseguraremos de que se gestione de forma adecuada.
También puede presentar una queja por escrito a la dirección regional correspondiente que se indica a continuación. Para garantizar una tramitación oportuna, dirija su envío al Departamento de Quejas de Kraken:
Región / Producto | Dirección postal |
|---|---|
Australia | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Australia | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Canadá | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
Unión Europea - Servicios de moneda fiduciaria | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Unión Europea - Servicios de activos digitales | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Unión Europea - Futuros | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Dirección de la oficina principal: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus |
Reino Unido | Payward Ltd. 6.ª planta, One London Wall, Londres, EC2Y 5EB, Reino Unido |
Resto del mundo | Payward Trading Ltd. 2.ª planta, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Islas Vírgenes Británicas |
Futuros | Payward Digital Solutions Ltd. (Reclamaciones relacionadas con derivados) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermudas |
Mesa OTC | Payward Oceanic Ltd. (Reclamaciones relacionadas con OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Islas Vírgenes Británicas |
Staking | Payward Commercial Ltd. (Reclamaciones relacionadas con staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Islas Vírgenes Británicas |
Qué incluir en su reclamación
- •
Su nombre completo.
- •
La dirección de correo electrónico asociada a su cuenta de Kraken.
- •
Su país de residencia.
- •
Una descripción detallada de su problema.
- •
Cualquier número de ticket de soporte relevante (si corresponde).
- •
Fechas o eventos relacionados con su reclamación.
- •
Opcional: Capturas de pantalla o documentos que ayuden a explicar el problema.
Qué esperar después de enviar su reclamación
- •
Acuse de recibo: Confirmaremos la recepción en un plazo de 5 días hábiles.
- •
Revisión inicial y seguimiento: Si necesitamos información adicional para investigar su reclamación, nos pondremos en contacto con usted en un plazo de 10 días hábiles.
- •
Plazo de respuesta: Puede esperar una respuesta en un plazo de 15 días hábiles.
- •
Actualizaciones de progreso: Si su reclamación sigue abierta, recibirá una actualización de estado en un plazo de 20 días hábiles.
- •
Plazo ampliado: En casos complejos, la investigación puede tardar hasta 30 a 35 días hábiles. En casos excepcionales en los que no se pueda proporcionar una respuesta dentro de este período, le informaremos del retraso y le proporcionaremos una razón justificada, junto con un plazo estimado para la resolución.
Información específica de la jurisdicción
Si no está satisfecho con la resolución proporcionada, puede tener derecho a escalar su reclamación a la Autoridad Australiana de Reclamaciones Financieras (AFCA).
Proporcionaremos los datos de contacto completos de la AFCA en nuestra respuesta final, si corresponde.
Si no está satisfecho con la resolución proporcionada, puede tener derecho a escalar su reclamación al Ombudsman de Servicios Bancarios y de Inversión (OBSI).
Los residentes de Quebec también pueden considerar presentar una reclamación o solicitud de mediación ante la Autorité des marchés financiers (AMF).
Proporcionaremos los datos de contacto completos de OBSI o AMF en nuestra respuesta final, si corresponde.
Si no está satisfecho con la resolución proporcionada, puede tener derecho a escalar su reclamación al Defensor del Pueblo de Servicios Financieros y Pensiones (FSPO) en Irlanda o al Defensor del Pueblo Europeo-FIN NET.
Proporcionaremos los datos de contacto completos de ambas entidades en nuestra respuesta final, si corresponde.
Si no está satisfecho con la resolución proporcionada, puede tener derecho a escalar su reclamación al Defensor del Pueblo Financiero de la República de Chipre.
Proporcionaremos los datos de contacto completos del Defensor del Pueblo Financiero de la República de Chipre en nuestra respuesta final, si corresponde.
Payward Services Limited no está obligada a considerar una reclamación si:
- (a) Han transcurrido más de 6 años desde el evento en cuestión, o
- (b) Han transcurrido más de 3 años desde que tuvo conocimiento (o debería haber tenido conocimiento razonablemente) de que tenía motivos para reclamar.
Si no está satisfecho con la resolución proporcionada, puede tener derecho a escalar su reclamación al Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (FOS).
Proporcionaremos los datos de contacto completos del FOS en nuestra respuesta final, si corresponde.
Si no está satisfecho con la resolución proporcionada, puede tener derecho a escalar su reclamación a la agencia reguladora de consumidores estatal aplicable, según se identifica en la página de Información legal y divulgaciones de Kraken, o a la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), una agencia del gobierno federal de EE. UU., en http://www.consumerfinance.gov/complaint/ o por teléfono al (855) 411-2372.
Proporcionaremos los datos de contacto completos de la Agencia Estatal o la CFPB correspondiente en nuestra respuesta final, si corresponde.
Si no está satisfecho con la resolución proporcionada, puede tener derecho a escalar su queja al Departamento de Comercio y Asuntos del Consumidor (DTCA) en las Islas Vírgenes Británicas.
Proporcionaremos los datos de contacto completos del DTCA en nuestra respuesta final, si corresponde.
Si no está satisfecho con la resolución proporcionada, puede tener derecho a escalar su queja al Departamento de Comercio y Asuntos del Consumidor (DTCA) en las Islas Vírgenes Británicas.
Proporcionaremos los datos de contacto completos del DTCA en nuestra respuesta final, si corresponde.
Nuestro compromiso
- •
Tratar a todos los clientes de manera justa y con respeto.
- •
Investigar las quejas de manera exhaustiva e imparcial.
- •
Comunicarse de forma clara y transparente.
- •
Mantener sus datos seguros de acuerdo con nuestra Política de privacidad.