Proč je můj účet omezen?

Naposledy aktualizováno: 21. října 2026

Někdy dočasně omezíme přístup k účtu, abychom ho ochránili a splnili zákonné a regulatorní požadavky. Některé funkce, například vklady nebo výběry, mohou být nedostupné, dokud kontrolu nedokončíme. Většinu omezení zrušíme po dokončení kontroly, která obvykle trvá 10–14 pracovních dní.

Proč zavádíme dočasná omezení účtu

Jako regulovaná burza jsme povinni chránit účty klientů a dodržovat předpisy platné v zemích, kde naši klienti žijí. Přesný důvod omezení nemůžeme vždy sdělit, nejčastější příčiny jsou však tyto:

•
Zabezpečení vašeho účtu. Zaznamenali jsme neobvyklé přihlášení nebo aktivitu, případně máme podezření, že k účtu získala přístup jiná osoba.
•
Zastaralé nebo neúplné údaje. Váš doklad totožnosti nebo kontaktní údaje chybí, vypršela jejich platnost, nelze je ověřit, případně jsme požádali o doplňující informace a dosud jsme je neobdrželi. Předpisy ve vaší zemi nás mohou zavazovat o tyto informace požádat.
•
Storno platby. Vaše banka nebo vydavatel platební karty stornoval nedávný nákup, nebo jste podali reklamaci. Nákupy krypta nelze vrátit ani stornovat, a proto může storno vkladu ovlivnit vaše budoucí příkazy, dokud nebude záležitost vyřešena.
•
Zákonné a regulatorní požadavky. Například povinná kontrola, kterou musíme provést, nebo změna v možnosti poskytovat služby ve vaší zemi.
•
Aktivita v rozporu s našimi podmínkami. Například odeslání prostředků do peněženky spojené se zakázanou činností. Úplný seznam najdete v našich podmínkách služby.

Co může váš účet ovlivňovat

To, co můžete se svým účtem dělat, závisí na typu omezení. V mnoha případech kontrolu dokončíme, aniž bychom od vás cokoli potřebovali. Pokud budeme potřebovat další informace, pošleme vám e-mail a oznámení v aplikaci. Kontroly obvykle trvají 10–14 pracovních dní, v době zvýšené vytíženosti může být lhůta delší – prosíme, reagujte na naše žádosti co nejdříve.

•
Požádali jsme vás o ověření totožnosti nebo aktualizaci údajů. Potřebujeme ověřit, že vaše identifikační údaje jsou aktuální. Postupujte podle pokynů v aplikaci nebo na webu. V kroku s fotografií obličeje postupujte podle pokynů k fotografii obličeje.
•
Vklady a výběry jsou pozastaveny. Fiat ani krypto vklady nebo výběry nemůžeme zpracovávat, dokud nedokončíme kontrolu vašeho účtu. Sledujte e-mail a oznámení a pokud obdržíte žádost o další informace, odpovězte co nejdříve.
•
Výběr je zadržen nebo byl zamítnut. Převod prověřujeme v rámci našich bezpečnostních a regulatorních kontrol. Převody do peněženek spojených se zakázanou činností můžeme odmítnout. Sledujte e-mail, zda nedostanete dotazy k výběru, a odpovězte na ně co nejdříve.
•
Vaše banka nebo vydavatel karty provedli storno platby. Chargeback nebo storno může vést k omezení vašeho účtu. Postupujte podle kroků v článku jak řešit chargeback.
•
Omezili jsme přístup z důvodu možného ohrožení podvodem nebo bezpečnostním incidentem. Zjistili jsme aktivitu odpovídající typickým vzorcům podvodu a omezili jsme přístup k určitým funkcím, abychom váš účet ochránili. Více informací najdete v článcích jak rozpoznat podvod a proč může mít váš účet dočasná ochranná opatření.

Co dělat nyní

1
Vyhledejte naši žádost. Zkontrolujte e-mail od Kraken (včetně složky se spamem) a oznámení v aplikaci nebo na webu. Nejste si jistí, zda e-mail skutečně pochází od nás? Použijte tento návod, jak ověřit, zda e-mail pochází od Kraken.
2
Vyplňte vše najednou a bez vynechání. Nahrajte čitelné a aktuální dokumenty a odpovězte na každou otázku. Neúplné odpovědi mohou kontrolu prodloužit o několik dní.
3
Informujte nás o jakémkoli stornu platby. Pokud vaše banka nebo vydavatel karty provedli storno nedávné platby, přečtěte si postup při řešení chargebacku.
4
Zkontrolujte údaje svého účtu. Ověřte, že váš účet je plně verifikován, vaše kontaktní údaje jsou aktuální a žijete v zemi, kde je Kraken k dispozici.
5
Vyčkejte na dokončení kontroly. Kontrola obvykle trvá 10–14 pracovních dní od data zavedení omezení; v období zvýšeného vytížení může trvat déle. Pokud budeme potřebovat další informace, dáme vám vědět e-mailem. Pokud jste od nás do 14 pracovních dní nedostali žádnou zprávu, kontaktujte nás prostřednictvím chatu podpory.

Udržujte svůj účet v bezpečí

Postupujte podle těchto kroků, pokud se domníváte, že k vašemu účtu získala přístup jiná osoba, nebo pokud jsme vás upozornili na neobvyklou aktivitu.

•
Resetujte své heslo a odeberte všechna zařízení, která nepoznáváte.
•
Zkontrolujte, zda máte zapnuté dvoufaktorové ověření.
•
Zkontrolujte své nedávné transakce a ověřte, zda mezi nimi nejsou neznámé položky.

Kraken vás nikdy nebude telefonicky ani e-mailem žádat o přihlašovací údaje ani o vzdálený přístup k vašemu zařízení.

Pokud se domníváte, že jste se stali obětí podvodu

Přestaňte posílat peníze a co nejdříve kontaktujte svou banku nebo poskytovatele platebních služeb. Přečtěte si, proč může mít váš účet dočasná ochranná opatření, abyste zjistili, jak vám můžeme pomoci, a nahlaste podvod Kraken. Případ nahlaste také místním úřadům.

Pokud storno platby zanechalo záporný zůstatek

Pokud vaše banka nebo vydavatel karty provedli storno nákupu, může se na vašem účtu zobrazit záporný zůstatek a některé způsoby vkladu mohou být dočasně nedostupné. Pokud obdržíme oznámení o vrácení vkladu, zašleme vám e-mail s konkrétními kroky, jak uvést váš účet do pořádku. Zůstatek můžete uhradit:

•
vkladem prostředků bankovním převodem nebo kryptem, nebo
•
prodejem krypta a jeho převodem na fiat.

Související témata

Důležité: Společnost Kraken vás nikdy nebude kontaktovat telefonicky ani e-mailem s žádostí o vaše přihlašovací údaje nebo o poskytnutí vzdáleného přístupu k vašim zařízením. Pomocí tohoto průvodce můžete ověřit, zda byl e-mail odeslán námi. Pokud máte pochybnosti, je vždy nejlepší kontaktovat náš tým podpory.