All
Filtrovat podle:
Jak si mohu na účet vložit hotovost?
Potřebuji pomoc s ověřením účtu
Proč se nemohu přihlásit do svého účtu?
Jsou nějaké poplatky za výběr kryptoměny?
Potřebuji pomoc s přihlášením do svého účtu
Postup při vyřizování stížností: Kompletní průvodce
Naposledy aktualizováno: 7. října 2026
V Kraken usilujeme o to, aby naši klienti měli co nejlepší zkušenosti, ale chápeme, že někdy věci neproběhnou podle plánu. Pokud se to stane, jsme tu, abychom situaci napravili.
Pokud máte stížnost na naše produkty, služby, podporu nebo cokoli jiného, tento článek vysvětluje, jak ji podat. Každou stížnost bereme vážně. Náš proces je navržen tak, aby byl jednoduchý, spravedlivý a transparentní – vše tak vyřešíme co nejrychleji.
Jak podat stížnost
Stížnost podejte prostřednictvím našeho formuláře stížností.
Pokud se nacházíte v Evropské unii, můžete stížnost podat v jakémkoli úředním jazyce EU. Zajistíme, aby byla řádně vyřízena.
Stížnost můžete také zaslat písemně na příslušnou regionální adresu uvedenou níže. Aby bylo vaše podání zpracováno včas, adresujte jej prosím oddělení stížností Kraken:
Region / produkt | Poštovní adresa |
|---|---|
Austrálie | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Austrálie |
Austrálie | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Austrálie |
Kanada | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E, 12. patro, Toronto, ON M5C 2C5, Kanada |
Evropská unie – služby v oblasti fiat měn | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irsko D02 R296 |
Evropská unie – služby v oblasti digitálních aktiv | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irsko D02 R296 |
Evropská unie – futures | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Adresa sídla: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Kypr |
Spojené království | Payward Ltd. 6. patro, One London Wall, Londýn, EC2Y 5EB, Spojené království |
Zbytek světa | Payward Trading Ltd. 2. patro, Water's Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Britské Panenské ostrovy |
Futures | Payward Digital Solutions Ltd. (Stížnosti týkající se derivátů) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
OTC oddělení | Payward Oceanic Ltd. (Stížnosti týkající se OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Britské Panenské ostrovy |
Staking | Payward Commercial Ltd. (Stížnosti týkající se stakingu) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Britské Panenské ostrovy |
Co uvést ve stížnosti
- •
Celé jméno.
- •
E-mailová adresa přidružená k vašemu účtu Kraken.
- •
Vaše země bydliště.
- •
Podrobný popis problému.
- •
Čísla příslušných tiketů podpory (je-li to relevantní).
- •
Data nebo události související se stížností.
- •
Volitelně: Snímky obrazovky nebo dokumenty, které objasňují daný problém.
Co se stane po podání stížnosti
- •
Potvrzení přijetí: Přijetí potvrdíme do 5 pracovních dnů.
- •
Úvodní posouzení a následné kroky: Pokud budeme k prošetření vaší stížnosti potřebovat další informace, obrátíme se na vás do 10 pracovních dní.
- •
Lhůta pro odpověď: Odpověď obdržíte do 15 pracovních dní.
- •
Průběžné informace: Pokud vaše stížnost zůstane otevřená, obdržíte aktualizaci stavu do 20 pracovních dní.
- •
Prodloužená lhůta: Ve složitých případech může šetření trvat až 30 až 35 pracovních dní. Ve výjimečných případech, kdy nelze odpověď poskytnout v této lhůtě, vás budeme informovat o prodlení, sdělíme odůvodnění a uvedeme předpokládaný termín vyřízení.
Informace podle jurisdikce
Pokud nebudete spokojeni s poskytnutým řešením, můžete mít právo předložit svou stížnost Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Úplné kontaktní údaje AFCA vám poskytneme v závěrečné odpovědi, pokud to bude relevantní.
Pokud nebudete spokojeni s poskytnutým řešením, můžete mít právo předložit svou stížnost Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
Obyvatelé Quebecu mohou rovněž podat stížnost nebo žádost o mediaci u Autorité des marchés financiers (AMF).
Úplné kontaktní údaje OBSI nebo AMF vám poskytneme v závěrečné odpovědi, pokud to bude relevantní.
Kraken působí v Dubaji prostřednictvím společnosti Payward FZCO, která je licencována a regulována úřadem VARA (Virtual Assets Regulatory Authority) v souladu s Virtual Assets and Related Activities Regulations 2023.
Stížnost můžete kdykoli podat e-mailem na adrese [email protected], prostřednictvím tiketu podpory nebo písemně na adresu: Complaints Department, Payward FZCO, Dubai, Spojené arabské emiráty.
Vyřízení stížností: Standardní stížnosti se snažíme vyřešit do 15 pracovních dní. V případě stížností se složitými okolnostmi je vyřídíme do 30–35 pracovních dní a do 15 pracovních dní vás informujeme, pokud bude potřeba více času. Všechny stížnosti budou vyřízeny nejpozději do 35 pracovních dní od jejich přijetí, s výjimkou mimořádných okolností, kdy platí maximální lhůta VARA ve výši 8 týdnů.
Eskalace: Pokud po absolvování našeho interního procesu nadále nebudete spokojeni, můžete svou stížnost eskalovat k úřadu VARA na adrese vara.ae/en/register-a-complaint.
Pokud nejste spokojeni s poskytnutým řešením, máte právo předat svou stížnost Finančnímu ombudsmanovi pro služby a penze (FSPO) v Irsku nebo Evropskému ombudsmanovi – FIN-NET.
V naší závěrečné odpovědi vám v případě potřeby poskytneme úplné kontaktní údaje obou těchto subjektů.
Pokud nejste spokojeni s poskytnutým řešením, máte právo předat svou stížnost Finančnímu ombudsmanovi Kyperské republiky.
V naší závěrečné odpovědi vám v případě potřeby poskytneme úplné kontaktní údaje Finančního ombudsmana Kyperské republiky.
Payward Services Limited není povinna stížnost projednat, pokud:
- (a) od dané události uplynulo více než 6 let, nebo
- (b) uplynulo více než 3 roky od chvíle, kdy jste se dozvěděli (nebo kdy jste se rozumně dozvědět měli), že máte důvod si stěžovat.
Pokud nejste spokojeni s poskytnutým řešením, máte právo předat svou stížnost službě finančního ombudsmana (FOS).
V naší závěrečné odpovědi vám v případě potřeby poskytneme úplné kontaktní údaje FOS.
Pokud nejste spokojeni s poskytnutým řešením, máte právo eskalovat svou stížnost na příslušný státní regulační orgán ochrany spotřebitelů uvedený na stránce Kraken Právní informace a oznámení nebo na Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), agenturu federální vlády USA, na adrese http://www.consumerfinance.gov/complaint/ nebo telefonicky na čísle (855) 411-2372.
V naší závěrečné odpovědi vám v případě potřeby poskytneme úplné kontaktní údaje příslušného státního orgánu nebo CFPB.
Pokud nejste spokojeni s poskytnutým řešením, máte právo eskalovat svou stížnost na Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) na Britských Panenských ostrovech.
V naší závěrečné odpovědi vám v případě potřeby poskytneme úplné kontaktní údaje DTCA.
Pokud nejste spokojeni s poskytnutým řešením, máte právo eskalovat svou stížnost na Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) na Britských Panenských ostrovech.
V naší závěrečné odpovědi vám v případě potřeby poskytneme úplné kontaktní údaje DTCA.
Naše závazky
- •
Ke všem klientům přistupujeme spravedlivě a s respektem.
- •
Stížnosti prošetřujeme důkladně a nestranně.
- •
Komunikujeme srozumitelně a transparentně.
- •
Vaše data chráníme v souladu s naším zásadami ochrany osobních údajů.