Ik heb hulp nodig bij het verifiëren van mijn account

Doorzoek je e-mailmappen

• Doorzoek je e-mailmappen op ons afzenderadres [email protected].
• Controleer of de e-mail niet in je map met spam of ongewenste e-mail terecht is gekomen.

Controleer het e-mailadres dat je hebt gebruikt

• Zorg ervoor dat je het juiste e-mailadres controleert dat aan je Kraken-account is gekoppeld.
• Als je een typefout hebt gemaakt of het verkeerde adres hebt ingevoerd, kun je dit bijwerken in je accountinstellingen.

De e-mail opnieuw verzenden

• Als de e-mail er nog steeds niet is, kun je handmatig een nieuwe verificatie-e-mail aanvragen bij Kraken.
• Ga naar Accountinstellingen → Verificatie en selecteer Verificatie-e-mail opnieuw verzenden.

Wacht een paar minuten

• Soms duurt de bezorging van e-mail een paar minuten, dus wacht even en probeer het later nog eens.

Controleer e-mailfilters

• Als je strikte e-mailfilters hebt, controleer dan of deze e-mails van Kraken niet blokkeren. Voeg de e-mailadressen van Kraken toe aan je whitelist.

Controleer de beeldkwaliteit

• Zorg ervoor dat je identiteitsbewijs duidelijk en nog geldig is, en dat alle randen zichtbaar zijn. Vermijd wazige of bijgesneden afbeeldingen.
• Gebruik een scan of foto met hoge resolutie en zorg ervoor dat de tekst leesbaar is.

Gebruik een ondersteund bestandstype en de juiste grootte

• Kraken accepteert de formaten JPG, PNG en PDF.
• Zorg ervoor dat je bestand kleiner is dan 5 MB.

Gebruik een andere browser of een ander apparaat

• Als je een mobiel apparaat gebruikt, probeer dan over te schakelen naar een desktopbrowser.
• Probeer op de desktop de incognitomodus of een andere browser (Chrome, Firefox).

Controleer de geldigheid van je identiteitsbewijs

• Gebruik een door de overheid uitgegeven document (paspoort, nationale ID-kaart, rijbewijs).
• Zorg ervoor dat het niet verlopen, beschadigd of bijgesneden is.

Controleer op browser- of app-problemen

• Soms kunnen browserextensies of gecachte gegevens het uploadproces verstoren. Probeer je cache te wissen of extensies uit te schakelen.
• Probeer de incognitomodus of een ander apparaat.

Wis de cache en cookies van je browser

• Gecachte gegevens of browserproblemen kunnen fouten veroorzaken. Probeer je cache en cookies te wissen en start je browser vervolgens opnieuw op.
• Vernieuw na het wissen de pagina en probeer de verificatie opnieuw.

Voer de benodigde velden zorgvuldig opnieuw in

• Veelvoorkomende fouten zijn opmaakfouten of ontbrekende velden.
• Controleer goed of de informatie die je hebt ingevoerd exact overeenkomt met je ID en andere documenten (bijv. spelling, adresopmaak).

Controleer op opmaakfouten

• Controleer goed of er geen extra spaties of onjuiste formaten zijn bij het invullen van persoonlijke gegevens zoals postcodes, land of provincie.

Probeer een andere browser of een ander apparaat te gebruiken

• Wissel van browser (bijv. Chrome, Firefox) of probeer te uploaden vanaf een ander apparaat, zoals een desktop of mobiele telefoon.
• Als de fout aanhoudt, neem dan contact op met de support voor verdere probleemoplossing.

Zorg voor goede verlichting

• Zorg ervoor dat de gezichtsfoto wordt genomen bij goede verlichting zonder schaduwen op je gezicht.

Zorg ervoor dat je gezicht zichtbaar is

• Draag geen bril of hoed die je gezicht kan belemmeren.
• De foto moet scherp zijn, je gezicht moet vanaf de schouders zichtbaar zijn en je moet recht in de camera kijken.

Gebruik het juiste formaat

• Zorg ervoor dat de foto een JPEG-, PNG- of PDF-bestandsformaat heeft.
• De afbeelding moet scherp zijn en een hoge resolutie hebben.

Controleer of het ingevoerde adres exact overeenkomt met het document dat je hebt ingediend (bijv. een energierekening of bankafschrift).

Dien recente documenten in. Bewijs van adresdocumenten mogen niet ouder zijn dan 3 maanden op het moment van indiening.

Als het document een bankafschrift of energierekening is, moeten je naam, volledige adres en de documentdatum duidelijk zichtbaar zijn.

Als je problemen ondervindt om je adres toe te voegen of bij te werken, je instellingen te bewerken of documenten te uploaden in je account, kan dit komen doordat je Vergrendeling algemene instellingen (Global Settings Lock, GSL) is ingeschakeld. Volg deze stappen om je GSL uit te schakelen.

Als je postcode niet wordt geaccepteerd door ons systeem, probeer dan je provincie handmatig in te voeren in plaats van deze te selecteren in het vervolgkeuzemenu.

Als je adres geen postcode heeft:

• Probeer het veld voor de postcode leeg te laten.
• Als dat niet werkt, voer dan simpelweg "1" of "10000" in. Wij zoeken het voor je uit.

Log in op je Kraken-account

• Ga naar Accountinstellingen → Verificatie om je verificatiedocumenten te beheren.

Controleer je huidige status

• Als je verificatie nog in behandeling is, kun je je ingediende documenten op elk moment wijzigen of bijwerken voordat de beoordeling is voltooid.
• Als je verificatie al is afgewezen, volg dan de onderstaande stappen in de gids 'Mijn verificatie is afgewezen' om deze opnieuw in te dienen.

Documenten verwijderen of vervangen

• Als je een document moet vervangen (bijv. een wazig identiteitsbewijs), kun je het bestaande document gewoon verwijderen en het nieuwe document uploaden.
• Zorg er bij een adresbewijs voor dat het nieuwe document minder dan 3 maanden oud is en duidelijk je naam en adres vermeldt.

Upload gecorrigeerde documenten

• Zorg ervoor dat de nieuwe documenten voldoen aan alle vereisten die worden vermeld in de documentvereisten voor verificatie van Kraken.

Wacht op herverificatie

• Zodra je de gecorrigeerde documenten hebt ingediende, zal Kraken deze beoordelen. De beoordelingstijd kan enkele werkdagen in beslag nemen. Je ontvangt per e-mail bericht zodra je verificatie is voltooid.

Verwerkingstijd verificatie

• De verwerkingstijd van de verificatie kan tot 45 minuten duren voor het Intermediate-niveau, en tot 5 dagen voor de Pro- of Business-niveaus.
• Als de verificatie langer duurt dan verwacht, kan dit komen door grote drukte. Dien alsjeblieft niet meerdere verificatieverzoeken in, want dit versnelt de verwerkingstijd niet.

Controleer je e-mail voor updates

• Houd je inbox in de gaten voor updates of verzoeken om extra documenten.
• Kraken stelt je op de hoogte zodra je verificatie is voltooid of als er meer informatie nodig is.
• Zorg ervoor dat [email protected] niet in je spammap terechtkomt.

Zorg ervoor dat je documenten volledig zijn

• Als je ingediende documenten onvolledig of onduidelijk zijn, kan er om extra informatie worden gevraagd.
• Zorg ervoor dat je documenten voldoen aan de documentvereisten om vertragingen te voorkomen.

Voor meer informatie:

Als je verificatie is afgewezen, controleer dan je e-mail voor een gedetailleerde uitleg. Veelvoorkomende redenen voor afwijzing zijn:

• Documentafbeeldingen van lage kwaliteit of onjuiste afbeeldingen (wazig, bijgesneden of onleesbaar).
• Niet-overeenstemmende of onvolledige informatie (bijv. naam, adres of identificatiegegevens).

Dien je documenten opnieuw in via het beveiligde uploadformulier zodra je de verstrekte feedback hebt bekeken.