Ik heb hulp nodig bij het verifiëren van mijn account

Doorzoek je e-mailmappen

• Zoek in je e-mailmappen naar ons verzendadres [email protected].
• Controleer goed of de e-mail niet in je map met ongewenste e-mail of spam terecht is gekomen.

Controleer het e-mailadres dat je hebt gebruikt

• Zorg ervoor dat je het juiste e-mailadres controleert dat aan je Kraken-account is gekoppeld.
• Als je een typefout hebt gemaakt of het verkeerde adres hebt ingevoerd, kun je dit bijwerken in je accountinstellingen.

Verstuur de e-mail opnieuw

• Als de e-mail nog steeds ontbreekt, kun je handmatig een nieuwe verificatie-e-mail aanvragen bij Kraken.
• Ga naar Accountinstellingen → Verificatie en selecteer Verificatie-e-mail opnieuw verzenden.

Wacht een paar minuten

• Soms kan de bezorging van e-mail een paar minuten duren, dus wacht even en probeer het later opnieuw.

Controleer e-mailfilters

• Als je strikte e-mailfilters hebt, controleer dan of deze e-mails van Kraken niet blokkeren. Voeg de e-mailadressen van Kraken toe aan je whitelist.

Controleer de beeldkwaliteit

• Zorg ervoor dat je identiteitsbewijs duidelijk is, niet is verlopen en dat alle randen zichtbaar zijn. Vermijd wazige of bijgesneden afbeeldingen.
• Gebruik een scan of foto met een hoge resolutie en zorg ervoor dat de tekst leesbaar is.

Gebruik een ondersteund bestandstype en de juiste bestandsgrootte

• Kraken accepteert JPG-, PNG- en PDF-formaten.
• Zorg ervoor dat je bestand kleiner is dan 5 MB.

Gebruik een andere browser of een ander apparaat

• Als je een mobiel apparaat gebruikt, probeer dan over te schakelen naar een desktopbrowser.
• Als je op een desktop werkt, probeer dan de incognitomodus of een andere browser (Chrome, Firefox).

Controleer de geldigheid van je identiteitsbewijs

• Gebruik een door de overheid uitgegeven document (paspoort, identiteitskaart, rijbewijs).
• Zorg ervoor dat het niet verlopen, beschadigd of bijgesneden is.

Controleer op browser- of app-problemen

• Soms kunnen browserextensies of gecachte gegevens het uploadproces verstoren. Probeer je cachegeheugen te wissen of extensies uit te schakelen.
• Probeer de incognitomodus of een ander apparaat.

Wis het cachegeheugen en de cookies van je browser

• Gecachte gegevens of browserproblemen kunnen fouten verooraken. Probeer je cachegeheugen en cookies te wissen en start je browser vervolgens opnieuw op.
• Vernieuw na het wissen de pagina en probeer de verificatie opnieuw.

Voer de vereiste velden zorgvuldig opnieuw in

• Veelvoorkomende fouten zijn opmaakfouten of ontbrekende velden.
• Controleer goed of de informatie die je hebt ingevoerd exact overeenkomt met je identiteitsbewijs en andere documenten (bijv. spelling, adresopmaak).

Controleer op opmaakproblemen

• Controleer goed of er geen extra spaties of onjuiste formaten zijn bij het invullen van persoonlijke gegevens zoals postcodes, land of provincie.

Probeer een andere browser of een ander apparaat te gebruiken

• Wissel van browser (bijv. Chrome, Firefox) of probeer te uploaden vanaf een ander apparaat, zoals een desktop of mobiele telefoon.
• Als de fout aanhoudt, neem dan contact op met de ondersteuning voor verdere hulp.

Zorg voor goede verlichting

• Zorg ervoor dat de gezichtsfoto wordt genomen bij goede verlichting, zonder schaduwen op je gezicht.

Zorg ervoor dat je gezicht zichtbaar is

• Draag geen bril of hoed die je gezicht zou kunnen bedekken.
• De foto moet duidelijk zijn, met je gezicht zichtbaar vanaf de schouders, en je moet recht in de camera kijken.

Gebruik het juiste formaat

• Zorg ervoor dat de foto een JPEG-, PNG- of PDF-formaat heeft.
• De afbeelding moet duidelijk zijn en een hoge resolutie hebben.

Controleer of het ingevoerde adres exact overeenkomt met het document dat je hebt ingediend (bijv. een energierekening of bankafschrift).

Dien recente documenten in. Bewijzen van adres mogen niet ouder zijn dan 3 maanden op het moment van indiening.

Als het document een bankafschrift of energierekening is, moeten je naam, volledige adres en de datum van het document duidelijk zichtbaar zijn.

Als je problemen ondervindt om je adres toe te voegen of bij te werken, je instellingen te bewerken of documenten te uploaden in je account, kan dit komen doordat je Vergrendeling algemene instellingen (Global Settings Lock, GSL) is ingeschakeld. Volg deze stappen om je GSL uit te schakelen.

Als je postcode niet wordt geaccepteerd door ons systeem, probeer dan je staat/provincie handmatig in te voeren in plaats van via het vervolgkeuzemenu.

Als je adres geen postcode heeft:

• Probeer het postcodeveld leeg te laten.
• Als dat niet werkt, voer dan gewoon "1" of "10000" in. Wij zoeken het voor je uit.

Log in op je Kraken-account

• Ga naar Accountinstellingen → Verificatie om je verificatiedocumenten te beheren.

Controleer je huidige status

• Als je verificatie nog in behandeling is, kun je de ingediende documenten op elk moment wijzigen of bijwerken voordat de beoordeling is voltooid.
• Als je verificatie al is afgewezen, volg dan de onderstaande stappen in de gids 'Mijn verificatie is afgewezen' om deze opnieuw in te dienen.

Documenten verwijderen of vervangen

• Als je een document moet vervangen (bijv. een wazig identiteitsbewijs), kun je het bestaande document gewoon verwijderen en het nieuwe uploaden.
• Zorg er bij een bewijs van adres voor dat het nieuwe document minder dan 3 maanden oud is en duidelijk je naam en adres vermeldt.

Upload gecorrigeerde documenten

• Zorg ervoor dat de nieuwe documenten voldoen aan alle vereisten die worden vermeld in Kraken’s Document Requirements for Verification.

Wacht op herverificatie

• Zodra je de gecorrigeerde documenten hebt ingediend, zal Kraken deze beoordelen. De beoordelingstijd kan enkele werkdagen duren. Je ontvangt een e-mail zodra je verificatie is voltooid.

Verwerkingstijd van de verificatie

• De verwerkingstijd van de verificatie kan tot 45 minuten duren voor het Intermediate-niveau, en tot 5 dagen voor de niveaus Pro of Business.
• Als je verificatie langer duurt dan verwacht, kan dit komen door grote drukte. Dien niet meerdere verificatieverzoeken in, want dit versnelt de verwerkingstijd niet.

Controleer je e-mail voor updates

• Houd je inbox in de gaten voor updates of verzoeken om aanvullende documenten.
• Kraken stelt je op de hoogte zodra je verificatie is voltooid of als er meer informatie nodig is.
• Zorg ervoor dat [email protected] niet in je spammap terechtkomt.

Zorg ervoor dat je documenten volledig zijn

• Als je ingediende documenten onvolledig of onduidelijk zijn, kan er aanvullende informatie nodig zijn.
• Zorg ervoor dat je documenten voldoen aan de documentvereisten om vertragingen te voorkomen.

Voor meer informatie:

Als je verificatie is afgewezen, controleer dan je e-mail voor een gedetailleerde uitleg. Veelvoorkomende redenen voor afwijzing zijn:

• Afbeeldingen van documenten van lage kwaliteit of onjuiste afbeeldingen (wazig, bijgesneden of onleesbaar).
• Niet-overeenkomende of onvolledige informatie (bijv. naam, adres of identificatiegegevens).

Dien je documenten opnieuw in via het beveiligde uploadformulier nadat je de verstrekte feedback hebt bekeken.