Di Kraken, kami berhasrat untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan kami, tetapi kami faham bahawa kadang-kadang perkara mungkin tidak berjalan seperti yang dirancang. Jika itu berlaku, kami sedia membantu untuk memperbetulkannya.
Jika anda mempunyai aduan tentang produk, perkhidmatan, sokongan kami, atau apa-apa sahaja, artikel ini menerangkan cara anda boleh menghantarnya. Kami mengambil setiap aduan dengan serius. Proses kami direka bentuk untuk menjadi mudah, adil, dan telus, supaya kami dapat menyelesaikan masalah dengan cepat.
Hantar aduan anda melalui Borang Aduan kami.
Jika anda berada di Kesatuan Eropah, anda boleh menghantar aduan anda dalam mana-mana bahasa rasmi EU. Kami akan memastikan ia dikendalikan dengan sewajarnya.
Anda juga boleh menghantar aduan bertulis ke alamat serantau yang sesuai yang disenaraikan di bawah. Untuk memastikan pengendalian yang tepat pada masanya, sila alamatkan penghantaran anda kepada Jabatan Aduan Kraken:
Wilayah / Produk | Alamat Surat-menyurat |
|---|---|
Australia | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Australia | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Kanada | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
Kesatuan Eropah - Perkhidmatan mata wang fiat | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Kesatuan Eropah - Perkhidmatan aset digital | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Kesatuan Eropah - Niaga Hadapan | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Head Office Address: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus |
United Kingdom | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, United Kingdom |
Seluruh Dunia | Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
Niaga Hadapan | Payward Digital Solutions Ltd. (Aduan berkaitan Derivatif) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
Meja OTC | Payward Oceanic Ltd. (Aduan berkaitan OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
Pertaruhan | Payward Commercial Ltd. (Aduan berkaitan Staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
Nama penuh anda.
Alamat e-mel yang dikaitkan dengan akaun Kraken anda.
Negara tempat tinggal anda.
Penerangan terperinci tentang isu anda.
Sebarang nombor tiket sokongan yang berkaitan (jika berkenaan).
Tarikh atau peristiwa yang berkaitan dengan aduan anda.
Pilihan: Tangkapan skrin atau dokumen yang membantu menjelaskan isu tersebut.
Pengakuan Penerimaan: Kami akan mengesahkan penerimaan dalam tempoh 5 hari bekerja.
Semakan Awal & Susulan: Jika kami memerlukan maklumat tambahan untuk menyiasat aduan anda, kami akan menghubungi anda dalam tempoh 10 hari bekerja.
Tempoh Masa Respons: Anda boleh menjangkakan respons dalam tempoh 15 hari bekerja.
Kemas Kini Kemajuan: Jika aduan anda masih terbuka, anda akan menerima kemas kini status dalam tempoh 20 hari bekerja.
Garis Masa Lanjutan: Dalam kes yang kompleks, siasatan mungkin mengambil masa sehingga 30 hingga 35 hari bekerja. Dalam kes-kes luar biasa di mana respons tidak dapat diberikan dalam tempoh ini, kami akan memaklumkan anda tentang kelewatan tersebut dan memberikan sebab yang wajar, bersama-sama dengan jangka masa yang dijangkakan untuk penyelesaian.
Jika anda tidak berpuas hati dengan penyelesaian yang diberikan, anda mungkin mempunyai hak untuk meningkatkan aduan anda kepada Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Kami akan memberikan butiran hubungan penuh untuk AFCA dalam respons akhir kami, jika berkenaan.
Jika anda tidak berpuas hati dengan penyelesaian yang diberikan, anda mungkin mempunyai hak untuk meningkatkan aduan anda kepada Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
Penduduk Quebec juga boleh mempertimbangkan untuk memfailkan aduan atau permintaan mediasi dengan Autorité des marchés financiers (AMF).
Kami akan memberikan butiran hubungan penuh untuk OBSI atau AMF dalam respons akhir kami, jika berkenaan.
Kraken beroperasi di Dubai melalui Payward FZCO, dilesenkan dan dikawal selia oleh VARA di bawah Peraturan Aset Maya dan Aktiviti Berkaitan 2023.
Anda boleh menghantar aduan pada bila-bila masa melalui e-mel di [email protected], melalui tiket sokongan, atau secara bertulis kepada: Jabatan Aduan, Payward FZCO, Dubai, Emiriah Arab Bersatu.
Resolusi Kami berhasrat untuk menyelesaikan aduan standard dalam tempoh 15 hari bekerja. Sekiranya aduan melibatkan keadaan yang kompleks, kami akan menyelesaikannya dalam tempoh 30–35 hari bekerja, dengan memberitahu anda dalam tempoh 15 hari bekerja jika masa tambahan diperlukan. Semua aduan akan diselesaikan selewat-lewatnya 35 hari bekerja dari tarikh diterima, kecuali dalam keadaan luar biasa di mana tempoh masa maksimum 8 minggu yang dibenarkan oleh VARA diguna pakai.
Peningkatan Jika anda masih tidak berpuas hati berikutan proses dalaman kami, anda boleh meningkatkan aduan anda kepada VARA di vara.ae/en/register-a-complaint.
Jika anda tidak berpuas hati dengan penyelesaian yang diberikan, anda mungkin mempunyai hak untuk meningkatkan aduan anda kepada Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) di Ireland atau European Ombudsman-FIN NET.
Kami akan memberikan butiran hubungan penuh untuk kedua-dua entiti ini dalam respons akhir kami, jika berkenaan.
Jika anda tidak berpuas hati dengan penyelesaian yang diberikan, anda mungkin mempunyai hak untuk meningkatkan aduan anda kepada Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus.
Kami akan memberikan butiran hubungan penuh untuk Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus dalam respons akhir kami, jika berkenaan.
Payward Services Limited tidak diwajibkan untuk mempertimbangkan aduan jika:
Jika anda tidak berpuas hati dengan penyelesaian yang diberikan, anda mungkin mempunyai hak untuk meningkatkan aduan anda kepada Financial Ombudsman Service (FOS).
Kami akan memberikan butiran hubungan penuh untuk FOS dalam respons akhir kami, jika berkenaan.
Jika anda tidak berpuas hati dengan penyelesaian yang diberikan, anda mungkin mempunyai hak untuk meningkatkan aduan anda kepada agensi Kawal Selia Pengguna Negeri yang berkenaan seperti yang dikenal pasti di halaman Legal and Disclosures Kraken’s atau Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), sebuah agensi kerajaan persekutuan AS, di http://www.consumerfinance.gov/complaint/ atau melalui telefon di (855) 411-2372.
Kami akan memberikan butiran hubungan penuh untuk Agensi Negeri atau CFPB yang berkaitan dalam respons akhir kami, jika berkenaan.
Jika anda tidak berpuas hati dengan penyelesaian yang diberikan, anda mungkin mempunyai hak untuk meningkatkan aduan anda kepada Jabatan Perdagangan & Hal Ehwal Pengguna (DTCA) di BVI.
Kami akan memberikan butiran hubungan penuh untuk DTCA dalam respons akhir kami, jika berkenaan.
Jika anda tidak berpuas hati dengan penyelesaian yang diberikan, anda mungkin mempunyai hak untuk meningkatkan aduan anda kepada Jabatan Perdagangan & Hal Ehwal Pengguna (DTCA) di BVI.
Kami akan memberikan butiran hubungan penuh untuk DTCA dalam respons akhir kami, jika berkenaan.
Melayan semua pelanggan dengan adil dan hormat.
Menyiasat aduan dengan teliti dan saksama.
Berkomunikasi dengan jelas dan telus.
Menjaga keselamatan data anda mengikut Dasar Privasi kami.