Si vous ne pouvez pas vous connecter à votre compte et que notre page Statut indique que nos services sont opérationnels, cela peut signifier que:
- l’un de ces messages s’affiche avant que vous puissiez consulter notre site internet:
Vous avez été limité
Erreur DNS d’origine
Accès refusé - un nom d’utilisateur incorrect a été saisi
- un mot de passe incorrect a été saisi
- un code d’authentification à deux facteurs (2FA) incorrect a été saisi
- un nouvel appareil doit être autorisé
- les emails automatisés ne sont pas reçus
- votre navigateur rencontre peut-être des problèmes
En cliquant sur les liens violets ci-dessus, vous trouverez très probablement une solution pour résoudre votre problème.
Si le message Nous avons temporairement désactivé l’accès à votre compte, veuillez contacter le support s’affiche ou si aucune de ces rubriques ne s’applique à votre situation, veuillez soumettre une demande de support afin que notre équipe de support puisse vous aider.
Pour obtenir plus de détails sur les étapes et des réponses aux questions courantes, consultez les rubriques ci-dessous.
Ces étapes concernent uniquement Internet. Si vous avez besoin d’aide pour vous connecter à votre compte via l’application Kraken, veuillez consulter nos étapes de récupération pour le nom d’utilisateur et le mot de passe de votre compte.
Afin de demander un rappel de nom d’utilisateur:
- Rendez-vous sur https://www.kraken.com/fr-fr/sign-in et cliquez sur Aide.
- Cliquez sur Récupérer mon nom d’utilisateur. Saisissez l’adresse email associée à votre compte Kraken. Cliquez ensuite sur le bouton Récupérer le nom d’utilisateur.
- Accédez à la boîte de réception de votre compte email, ouvrez l’email ayant pour objet Sécurité Kraken - Demande de nom d’utilisateur et vérifiez qu’il a été envoyé par noreply@kraken.com.
Vous avez désormais récupéré votre nom d’utilisateur. Rendez-vous à nouveau sur https://www.kraken.com/fr-fr/sign-in et utilisez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe pour vous connecter.
Récupérer mon nom d’utilisateur
Résolution de problèmes
Je n’ai pas reçu d’email:
Si vous n’avez pas reçu d’email, vérifiez le dossier spam et la corbeille de votre compte email et assurez-vous que vous avez correctement saisi l’adresse email pendant le processus.
Vous n’avez toujours pas reçu d’email? Cliquez sur Aide en bas à droite de votre écran pour obtenir l’aide de notre équipe de support.
Si vous modifiez votre mot de passe, les retraits vers les nouvelles adresses de retrait seront suspendus jusqu’à 24 heures, pour des raisons de sécurité. Les adresses que vous avez déjà ajoutées à votre compte n’en seront pas affectées.
Pour réinitialiser votre mot de passe:
- Rendez-vous sur https://www.kraken.com/fr-fr/sign-in et cliquez sur Aide.
- Cliquez sur Réinitialiser mon mot de passe. Saisissez ensuite l’adresse email associée à votre compte Kraken et votre nom d’utilisateur. Cliquez sur le bouton Réinitialiser.
- Accédez à la boîte de réception de votre compte email et ouvrez l’email ayant pour objet Sécurité Kraken - Demande de réinitialisation du mot de passe, et vérifiez qu’il a été envoyé par noreply@kraken.com.
- Copiez le lien commençant par: https://www.kraken.com/fr-fr/reset-password?key= et la chaîne de caractères aléatoires indiquée à sa suite dans son intégralité, collez-le dans votre navigateur et saisissez votre nom d’utilisateur et votre nouveau mot de passe. Nous vous recommandons d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable pour générer un nouveau mot de passe.
- Si vous avez activé une clé maître sur votre compte, assurez-vous de remplir ce champ. Si vous n’avez pas ajouté de clé maître, laissez ce champ vide.
- Votre mot de passe a bien été réinitialisé!
Veuillez noter que vous avez également reçu un email qui vous confirmera cette opération avec l’objet Sécurité Kraken - Réinitialisation du mot de passe réussie. Vous pouvez désormais utiliser votre nom d’utilisateur et votre nouveau mot de passe pour vous connecter à votre compte.
Résolution de problèmes
Je n’ai pas reçu d’email.Si vous n’avez pas reçu d’email, vérifiez le dossier spam et la corbeille de votre compte email et assurez-vous que vous avez correctement saisi l’adresse email pendant le processus.Vous n’avez toujours pas reçu d’email? Cliquez sur Aide en bas à droite de votre écran pour obtenir l’aide de notre équipe de support.
J’ai reçu l’email, mais le lien ne fonctionne pasLe lien de réinitialisation du mot de passe expire deux heures après avoir été envoyé et il ne peut être utilisé qu’une seule fois. Si vous avez dépassé ce délai de deux heures, vous devrez faire une nouvelle demande de réinitialisation du mot de passe.Je reçois le message "Votre mot de passe doit comporter au moins 12 caractères".Pour des raisons de sécurité, nous n’autorisons que les mots de passe de 12 caractères ou plus. Utilisez un mot de passe plus long pour continuer. Nous vous recommandons d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable capable de générer et de mémoriser un mot de passe sécurisé pour vous.Je reçois le message "Votre mot de passe doit contenir au moins un chiffre".Pour des raisons de sécurité, nous n’autorisons que les mots de passe comprenant au moins un chiffre. Ajoutez un chiffre à votre mot de passe pour continuer. Nous vous recommandons d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable capable de générer et de mémoriser un mot de passe sécurisé pour vous.Je reçois le message "Votre mot de passe doit contenir au moins un caractère spécial".Pour des raisons de sécurité, nous n’autorisons que les mots de passe comprenant au moins un caractère spécial. Ajoutez un caractère spécial à votre mot de passe pour continuer. Vous pouvez choisir parmi les caractères suivants: !"#$%&’()*+,-./:;<=>?@[\]^_`{|}~. Nous vous recommandons d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable capable de générer et de mémoriser un mot de passe sécurisé pour vous.Le message "Les mots de passe ne correspondent pas" s’affiche.L’un des mots de passe que vous avez saisis ne correspond pas à l’autre, saisissez à nouveau votre mot de passe à deux reprises et conservez-le en lieu sûr. Nous vous recommandons d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable capable de générer et de mémoriser un mot de passe sécurisé pour vous.Le message "La définition du mot de passe a échoué" s’affiche.Il se peut que vous ayez activé une clé maître, saisissez-la dans le champ approprié.J’ai une clé maître, mais je ne m’en souviens pas ou je n’y ai plus accès.Veuillez soumettre une demande de support pour recevoir de l’aide de notre équipe de support. Vous pouvez aussi consulter directement l’un des spécialistes de notre support en cliquant sur Aide en bas à droite de votre écran.
Si vous utilisez une application d’authentification comme Google Authenticator, Microsoft Authenticator, Authy ou Duo, avant de récupérer votre 2FA pour la connexion, assurez-vous que vous saisissez le bon code de connexion et que l’heure de l’appareil que vous utilisez pour vous connecter est réglée sur automatique.
Afin de récupérer votre 2FA pour la connexion:
- Rendez-vous sur https://www.kraken.com/fr-fr/sign-in et cliquez sur Aide.
- Cliquez sur Récupérer ma 2FA pour la connexion. Saisissez l’adresse email associée à votre compte Kraken, le nom d’utilisateur, la clé maître; puis cliquez sur Obtenir le code de contournement.
- Accédez à la boîte de réception de votre compte email, ouvrez l’email ayant pour objet Sécurité Kraken - Contournement de l’authentification à deux facteurs (2FA) demandé et vérifiez qu’il a été envoyé par noreply@kraken.com.
- Copiez le code du premier champ violet comme indiqué ci-dessus, puis retournez à la page où vous avez commencé la procédure de récupération de la 2FA. Saisissez votre mot de passe et collez votre code de contournement dans les champs correspondants, puis cliquez sur Se connecter.
- Une fois connecté, cliquez sur votre nom dans le coin supérieur droit, cliquez sur Sécurité, puis sur Paramètres 2FA.
- Dans la case de connexion, cliquez sur Changer de méthode, puis sur Utiliser la clé maître à la place, saisissez votre clé maître et cliquez sur Autoriser.
- Configurer une nouvelle 2FA pour la connexion. Vous avez désormais terminé le processus de récupération!
Résolution de problèmes
Vous n’avez toujours pas reçu d’email? Cliquez sur Aide en bas à droite de votre écran pour obtenir l’aide de notre équipe de support.
Assurez-vous que vous avez saisi correctement votre nom d’utilisateur et votre mot de passe, et que vous avez copié et collé le code de contournement qui vous a été envoyé à l’étape 4.
- L’écran suivant s’affiche:
- Vous recevrez ensuite un email de noreply@kraken.com.
- Cliquez sur le bouton Autoriser l’appareil, comme indiqué ci-dessous, dans les 20 minutes, sinon le lien expirera.
- Enfin, cette page s’affichera et vous serez connecté sur votre nouvel appareil.
Remarque: Vous devrez peut-être changer d’onglet dans votre navigateur pour afficher la page de connexion à votre compte.Résolution de problèmes
Si cet écran s’affiche lorsque vous tentez d’autoriser un nouvel appareil, nous vous recommandons de suivre les étapes ci-dessous avant de contacter le support.
1. Vérifiez que vous vous connectez à https://www.kraken.com/fr-fr, une autre adresse peut signifier que vous consultez un site internet de phishing et que vous mettez vos fonds en danger.
2. Assurez-vous que l’appareil avec lequel vous essayez de vous connecter et celui avec lequel vous autorisez la connexion se trouvent sur le même réseau et utilisent la même connexion à Internet.
Si les étapes ci-dessus ne vous ont pas permis de résoudre le problème, veuillez contacter notre équipe de support.