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Je ne peux pas me connecter à mon compte!
Si vous ne parvenez pas à vous connecter à votre compte et que notre page Statut indique que nos services sont opérationnels, cela peut signifier que :
En cliquant sur les liens violets ci-dessus, vous trouverez très probablement une solution pour résoudre votre problème.
Si le message Nous avons temporairement désactivé l’accès à votre compte, veuillez contacter le support s’affiche ou si aucune de ces rubriques ne s’applique à votre situation, veuillez soumettre une demande de support afin que notre équipe de support puisse vous aider.
Pour obtenir plus de détails sur les étapes et des réponses aux questions courantes, consultez les rubriques ci-dessous.
Ces étapes concernent uniquement Internet. Si vous avez besoin d’aide pour vous connecter à votre compte via l’application Kraken, veuillez consulter nos étapes de récupération pour le nom d’utilisateur et le mot de passe de votre compte. 
Étapes de récupération du nom d’utilisateur
Afin de demander un rappel de nom d’utilisateur:
  1. 1
    Rendez-vous sur https://www.kraken.com/sign-in et cliquez sur Aide.
    Security_SignInHoverOverHelp_01272022.png
  2. 2
    Cliquez sur Récupérer mon nom d’utilisateur. Saisissez l’adresse email associée à votre compte Kraken. Cliquez ensuite sur le bouton Récupérer le nom d’utilisateur.
    Security_UsernameEmailSent_01272022.png
  3. 3
    Accédez à la boîte de réception de votre compte email, ouvrez l’email ayant pour objet Sécurité Kraken - Demande de nom d’utilisateur et vérifiez qu’il a été envoyé par [email protected].
    Security_UsernameRequestEmail_02022022.png
    Vous avez désormais récupéré votre nom d’utilisateur. Rendez-vous à nouveau sur https://www.kraken.com/fr-fr/sign-in et utilisez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe pour vous connecter.

Résolution de problèmes

Je n’ai pas reçu d’email : Si vous n’avez pas reçu d’email, vérifiez le dossier spam et la corbeille de votre compte email et assurez-vous que vous avez correctement saisi l’adresse email pendant le processus.
Vous n’avez toujours pas reçu d’email? Cliquez sur Aide en bas à droite de votre écran pour obtenir l’aide de notre équipe de support.
Étapes de réinitialisation de mot de passe
Si vous modifiez votre mot de passe, les retraits vers les nouvelles adresses de retrait seront suspendus jusqu’à 24 heures, pour des raisons de sécurité. Tout retrait effectué vers des adresses de retrait mises à jour, dans les 24 heures suivant une réinitialisation du mot de passe, sera également suspendu. Les adresses que vous avez déjà ajoutées à votre compte n’en seront pas affectées. 
Avant de réinitialiser votre mot de passe, assurez-vous de saisir le mot de passe de votre compte Kraken sans fautes de frappe. Nous vous recommandons d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable afin de protéger vos mots de passe contre le vol ou l’oubli.
Pour réinitialiser votre mot de passe:
  1. 1
    Rendez-vous sur https://www.kraken.com/sign-in et cliquez sur Aide.
    Security_SignInHoverOverHelp_01272022.png
  2. 2
    Cliquez sur Réinitialiser mon mot de passe. Ensuite, saisissez l’adresse email associée à votre compte Kraken. Cliquez sur le bouton Réinitialiser.
    Security_ResetPassword_09022022.png
  3. 3
    Accédez à la boîte de réception de votre compte email et ouvrez l’email ayant pour objet Sécurité Kraken - Demande de réinitialisation du mot de passe, et vérifiez qu’il a été envoyé par [email protected].
    Security_PasswordResetEmail_09022022.png
  4. 4
    Cliquez sur le lien Créer un nouveau mot de passe et saisissez le nouveau mot de passe. Nous vous recommandons d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable pour générer un nouveau mot de passe.
    Security_CreateNewPassword_01272022.png
  5. 5
    Si vous avez activé une clé maître sur votre compte, il vous sera demandé de Confirmer avec la clé maître.
    Security_MasterKeyField_09022022.png
  6. 6
    Votre mot de passe a bien été réinitialisé! Veuillez noter que vous avez également reçu un email qui vous confirmera cette opération avec l’objet Sécurité Kraken - Réinitialisation du mot de passe réussie. Vous pouvez désormais utiliser votre nouveau mot de passe pour vous connecter à votre compte.
    Security_PasswordResetSuccess_01272022.png

    Résolution de problèmes 

    Je n’ai pas reçu d’email.
    Si vous n’avez pas reçu d’email :
    • vérifiez le dossier spam et la corbeille de votre compte email et assurez-vous que vous avez correctement saisi l’adresse email pendant le processus. 
    • vérifiez que vous avez saisi le nom d’utilisateur et l’adresse email correctement.
    Vous n’avez toujours pas reçu d’email? Consultez cet article de support pour plus d’informations sur les problèmes d’envoi d’emails. Vous pouvez aussi contacter notre équipe de support en cliquant sur Aide en bas à droite de votre écran.
    J’ai reçu l’email, mais le lien ne fonctionne pas
    Le lien de réinitialisation du mot de passe expire deux heures après avoir été envoyé et il ne peut être utilisé qu’une seule fois. Si vous avez dépassé ce délai de deux heures, vous devrez faire une nouvelle demande de réinitialisation du mot de passe.
    Le message "Votre mot de passe doit comporter au moins 12 caractères" s’affiche
    Pour des raisons de sécurité, nous n’autorisons que les mots de passe de 12 caractères ou plus. Utilisez un mot de passe plus long pour continuer. Nous vous recommandons d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable capable de générer et de mémoriser un mot de passe sécurisé pour vous.
    Le message "Votre mot de passe doit contenir au moins un chiffre" s’affiche
    Pour des raisons de sécurité, nous n’autorisons que les mots de passe comprenant au moins un chiffre. Ajoutez un chiffre à votre mot de passe pour continuer. Nous vous recommandons d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable capable de générer et de mémoriser un mot de passe sécurisé pour vous.
    Le message "Votre mot de passe doit contenir au moins un caractère spécial" s’affiche
    Pour des raisons de sécurité, nous n’autorisons que les mots de passe comprenant au moins un caractère spécial. Ajoutez un caractère spécial à votre mot de passe pour continuer. Vous pouvez choisir parmi les caractères suivants : !"#$%&'()*+,-./:;<=>?@[\]^_`{|}~. Nous vous recommandons d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable capable de générer et de mémoriser un mot de passe sécurisé pour vous.
    Le message "Les mots de passe ne correspondent pas" s’affiche
    L’un des mots de passe que vous avez saisis ne correspond pas à l’autre, saisissez à nouveau votre mot de passe à deux reprises et conservez-le en lieu sûr. Nous vous recommandons d’utiliser un gestionnaire de mots de passe fiable capable de générer et de mémoriser un mot de passe sécurisé pour vous.
    Le message "La définition du mot de passe a échoué" s’affiche
    Il se peut que vous ayez activé une clé maître, saisissez-la dans le champ approprié.
    J’ai une clé maître, mais je ne m’en souviens pas ou je n’y ai plus accès
    Veuillez soumettre une demande de support pour recevoir de l’aide de notre équipe de support. Vous pouvez aussi consulter directement l’un des spécialistes de notre support en cliquant sur Aide en bas à droite de votre écran.
Étapes de récupération de la 2FA pour la connexion
Si vous perdez votre accès à l’authentification à deux facteurs (2FA), vous pouvez utiliser votre clé maître en tant que méthode d’authentification à deux facteurs (2FA).
Si vous ne disposez pas de clé maître ou que vous avez perdu votre accès à la clé maître, veuillez soumettre une demande de support et sélectionner Problème d’accès au compte : problème avec l’authentification à deux facteurs (2FA). Sélectionnez le choix qui correspond à votre situation. Donnez les informations demandées, puis cliquez sur Envoyer.
Étapes d’autorisation d’un appareil
Une fois que vous avez saisi votre nom d’utilisateur, votre mot de passe et votre code 2FA pour la connexion (facultatif), vous serez peut-être invité à autoriser un nouvel appareil.
  1. 1
    L’écran suivant s’affiche:
    Security_ApproveNewDevice_01262022.png
  2. 2
    Vous recevrez ensuite un email de la part de [email protected].
    Security_DeviceApproveEmail1_01262022.png
    • Cliquez sur le bouton Autoriser l’appareil dans les 20 minutes comme indiqué ci-dessous, sans quoi le lien expirera.
    Security_DeviceApproveEmail2_01262022.png
  3. 3
    Enfin, cette page s’affichera et vous serez connecté sur votre nouvel appareil.
    Security_NewDeviceApproved_01262022.png
    Remarque : Vous devrez peut-être changer d’onglet dans votre navigateur pour afficher la page de connexion à votre compte.

    Résolution de problèmes

    Security_NewDeviceNotApproved_01262022.png
    Si cet écran s’affiche lorsque vous tentez d’autoriser un nouvel appareil, nous vous recommandons de suivre les étapes ci-dessous avant de contacter le support.
    1. Vérifiez que vous vous connectez à https://www.kraken.com/fr-fr. Une autre adresse peut signifier que vous consultez un site internet de phishing et que vous mettez vos fonds en danger. 2. Assurez-vous que l’appareil avec lequel vous essayez de vous connecter et celui avec lequel vous autorisez la connexion se trouvent sur le même réseau et utilisent la même connexion à Internet. Si les étapes ci-dessus ne vous ont pas permis de résoudre le problème, veuillez contacter notre équipe de support.