Si no puede iniciar sesión en su cuenta y en nuestra página de estado se indica que nuestros servicios están operativos, puede deberse a las siguientes razones:
- Aparece uno de los siguientes mensajes antes de que pueda visitar nuestro sitio web:
Se le están aplicando límites tarifarios
Error de DNS de origen
Acceso denegado - Se ha introducido un nombre de usuario incorrecto
- Se ha introducido una contraseña incorrecta
- Se ha introducido un código de verificación en dos pasos (2FA) incorrecto
- Un nuevo dispositivo necesita autorización
- No se están recibiendo emails automatizados
- Es posible que su navegador esté teniendo problemas
Haga clic en los enlaces en morado para tratar de encontrar una solución a su problema.
Si aparece el mensaje Hemos desactivado temporalmente el acceso a su cuenta, póngase en contacto con Atención al Cliente, o si ninguno de los apartados se corresponde con su situación, envíe una solicitud de soporte para que nuestro equipo de Atención al Cliente pueda ayudarle.
Para obtener más información sobre los pasos y consultar las preguntas más comunes, lea los apartados disponibles más abajo.
Estos pasos son solo para la web. Si necesita ayuda para iniciar sesión en su cuenta a través de la aplicación de Kraken, consulte nuestros pasos de recuperación para el nombre de usuario y la contraseña de su cuenta.
Para solicitar un recordatorio de su nombre de usuario:
- Abra su navegador, visite https://www.kraken.com/sign-in y haga clic en Ayuda.
- Haga clic en Recuperar mi nombre de usuario. Introduzca la dirección de email asociada a su cuenta de Kraken. A continuación, haga clic en botón Recuperar nombre de usuario.
- Vaya a la bandeja de entrada de su cuenta de email, abra el email con el asunto Seguridad de Kraken - Solicitud de nombre de usuario y compruebe que la dirección de envío sea noreply@kraken.com.
Si sigue estos pasos podrá recuperar su nombre de usuario. Visite de nuevo https://www.kraken.com/sign-in y utilice su nombre de usuario y su contraseña para iniciar sesión.
Recuperar mi nombre de usuario
Resolución de problemas
No he recibido ningún email:
Si no ha recibido ningún email, no olvide abrir la carpeta de correo no deseado y la papelera de su cuenta, y compruebe que ha escrito correctamente la dirección de email durante el proceso.
Si pese a todo no encuentra ningún email, Puede hacer clic en el botón Ayuda, en la esquina inferior derecha de la pantalla, para ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente.
Si realiza cambios en su contraseña, los retiros a nuevas direcciones de retiro se retendrán durante un máximo de 24 horas, por motivos de seguridad. Las direcciones que ya haya añadido a su cuenta no se verán afectadas.
Para restablecer su contraseña:
- Abra su navegador, visite https://www.kraken.com/sign-in y haga clic en Ayuda.
- Haga clic en Restablecer mi contraseña. A continuación, introduzca la dirección de email asociada a su cuenta de Kraken y su nombre de usuario. Haga clic en el botón Restablecer.
- Vaya a la bandeja de entrada de su cuenta de email, abra el email con el asunto Seguridad de Kraken - Solicitud de restablecimiento de contraseña y compruebe que la dirección de envío sea noreply@kraken.com.
- Copie el enlace que empieza por https://www.kraken.com/reset-password?key= y toda la cadena de caracteres aleatorios que aparezcan después, péguelos en su navegador e introduzca su nombre de usuario y su nueva contraseña. Le recomendamos que utilice un administrador de contraseñas de confianza para generar una nueva contraseña.
- Si ha activado una Master Key en su cuenta, asegúrese de rellenar este campo. Si no ha agregado una Master Key, deje este campo en blanco.
- Si sigue estos pasos, podrá restablecer su contraseña.
Tenga en cuenta que también habrá recibido un email con la correspondiente confirmación, con el asunto Seguridad de Kraken - Restablecimiento de contraseña realizado correctamente. Ahora puede usar su nombre de usuario y su nueva contraseña para iniciar sesión en su cuenta.
Resolución de problemas
No he recibido ningún emailSi no ha recibido ningún email, no olvide abrir la carpeta de correo no deseado y la papelera de su cuenta, y compruebe que ha escrito correctamente la dirección de email durante el proceso.Si pese a todo no encuentra ningún email, Puede hacer clic en el botón Ayuda, en la esquina inferior derecha de la pantalla, para ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente.
He recibido el email, pero el enlace no funcionaEl enlace para restablecer la contraseña caduca dos horas después de su envío y solo se puede usar una vez. Si no ha restablecido su contraseña en el plazo de dos horas, deberá repetir la solicitud.Aparece el mensaje "Su contraseña debe tener al menos 12 caracteres"Por motivos de seguridad, solo permitimos contraseñas de 12 caracteres o más. Utilice una contraseña más larga para continuar. Le recomendamos que utilice un gestor de contraseñas de confianza que pueda generar y recordar una contraseña segura por usted.Aparece el mensaje "Su contraseña debe contener al menos un número"Por motivos de seguridad, solo permitimos contraseñas que incluyan al menos un número. Añada un número a su contraseña para continuar. Le recomendamos que utilice un gestor de contraseñas de confianza que pueda generar y recordar una contraseña segura por usted.Aparece el mensaje "Su contraseña debe contener al menos un carácter especial"Por motivos de seguridad, solo permitimos contraseñas que incluyan al menos un carácter especial. Añada un carácter especial a la contraseña para continuar. Puede usar alguno de los siguientes: !"#$%&'()*+,-./:;<=>?@[\]^_`{|}~. Le recomendamos que utilice un gestor de contraseñas de confianza que pueda generar y recordar una contraseña segura por usted.Aparece el mensaje "Las contraseñas no coinciden"Una de las dos contraseñas que ha introducido no coincide con la otra. Introduzca ambas contraseñas de nuevo y asegúrese de guardar la contraseña en un lugar seguro. Le recomendamos que utilice un gestor de contraseñas de confianza que pueda generar y recordar una contraseña segura por usted.Aparece el mensaje "No se ha podido establecer la contraseña"Es posible que tenga activada una Master Key. Introduzca la Master Key en el campo correspondiente.Tengo una Master Key, pero no la recuerdo o ya no tengo acceso a ellaEnvíe una solicitud de soporte para recibir ayuda de nuestro equipo de Atención al cliente. También puede hablar directamente a través de chat con uno de nuestros especialistas de Atención al cliente haciendo clic en el botón Ayuda en la esquina inferior derecha de la pantalla.
Si utiliza una aplicación de autenticación como Google Authenticator, Microsoft Authenticator, Authy o Duo, antes de recuperar la verificación en dos pasos de inicio de sesión, asegúrese de que está introduciendo el código correcto para iniciar sesión y de que el dispositivo que esté usando para iniciar sesión utilice la configuración horaria automática.
Para recuperar su verificación en dos pasos de inicio de sesión:
- Abra su navegador, visite https://www.kraken.com/sign-in y haga clic en Ayuda.
- Haga clic en Recuperar mi verificación en dos pasos de inicio de sesión. Introduzca la dirección de email asociada a su cuenta de Kraken, el nombre de usuario, la Master Key y, por último, haga clic en Obtener código de omisión.
- Vaya a la bandeja de entrada de su cuenta de email, abra el email con el asunto Seguridad de Kraken - Solicitud de omisión de la verificación en dos pasos y compruebe que la dirección de envío sea noreply@kraken.com.
- Copie el código del primer campo en morado, tal como hemos indicado antes, y, a continuación, vuelva a la página en la que inició la recuperación de la verificación en dos pasos. Introduzca su contraseña, pegue el código de omisión en los campos respectivos y haga clic en Iniciar sesión.
- Una vez que haya iniciado sesión, haga clic en su nombre, en la esquina superior derecha; en Seguridad, y, a continuación, en Configuración de la verificación en dos pasos.
- En el cuadro Iniciar sesión, haga clic en Cambiar método. Seguidamente, haga clic en Usar Master Key en su lugar y, por último, introduzca su Master Key y haga clic en Autorizar.
- Configure una nueva verificación en dos pasos de inicio de sesión. De este modo, habrá finalizado correctamente el proceso de recuperación.
Resolución de problemas
Si pese a todo no encuentra ningún email, Puede hacer clic en el botón Ayuda, en la esquina inferior derecha de la pantalla, para ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente.
Asegúrese de que ha introducido su nombre de usuario y contraseña correctamente y de que ha copiado y pegado el código de omisión que se le ha enviado en el paso 4.
- Verá esta pantalla:
- A continuación, recibirá un email de noreply@kraken.com.
- Haga clic en el botón Autorizar dispositivo que aparece en la siguiente imagen antes de que pasen 20 minutos. Si no, el enlace dejará de funcionar.
- Por último, verá esta página y se habrá iniciado sesión correctamente en el nuevo dispositivo.
Nota: Es posible que tenga que cambiar de pestaña en su navegador para ver la página en la que ha iniciado sesión en su cuenta.Resolución de problemas
Si aparece esta pantalla al intentar autorizar un nuevo dispositivo, le recomendamos que siga los pasos que se indican a continuación antes de ponerse en contacto con el equipo de Atención al Cliente.
1. Compruebe que está iniciando sesión en https://www.kraken.com. Si la dirección es ligeramente diferente, puede que esté visitando un sitio web de phishing y que esté poniendo sus fondos en peligro.
2. Asegúrese de que tanto el dispositivo con el que intenta iniciar sesión como el dispositivo desde el que autoriza el dispositivo están en la misma red y utilizan la misma conexión a Internet.
Si los pasos anteriores no son útiles, póngase en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente.