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Proceso de gestión de quejas: Guía completa
En Kraken, nuestro objetivo es ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes, pero entendemos que a veces las cosas pueden no salir como se planean. Si tiene un problema, estamos aquí para ayudarle. Valoramos sus comentarios y nos tomamos todas las quejas muy en serio. Para presentar una queja, hemos creado un proceso rápido, fácil y transparente.
Aquí encontrará una guía paso a paso:
Paso 1: Acceda al formulario de envío de quejas
Vaya directamente a nuestro formulario de envío de quejas.
Este formulario sirve específicamente para enviar quejas sobre su experiencia con los servicios de Kraken. Si tiene alguna solicitud o consulta de asistencia de tipo general, use los canales de asistencia correspondientes para garantizar una respuesta más rápida. Si opta por esta ruta de asistencia general, puede que se produzcan retrasos en la resolución de su consulta.
Paso 2: Proporcione información de la cuenta
Deberá proporcionar la siguiente información sobre su cuenta:
  1. 1.
    Dirección de email asociada a su cuenta de Kraken
  2. 2.
    Identificador público de su cuenta. Puede encontrarlo en Configuración > Cuenta > Identificador público de su cuenta. Si aún no tiene una cuenta de Kraken, introduzca Sin cuenta.
Compruebe nuevamente los datos introducidos para asegurarse de que son correctos. La información incorrecta o incompleta puede causar retrasos en el procesamiento de su queja.
Paso 3: Introduzca su información personal
A continuación, deberá proporcionar la siguiente información personal:
  • Su nombre completo
  • Su país de residencia
Paso 4: Seleccione con qué está relacionada la queja
Especifique con qué está relacionada su queja. Verá una lista de categorías para elegir; seleccione la que mejor se adapte a su situación. Si ninguna de las categorías enumeradas se ajusta a su queja, seleccione Otros.
Paso 5: Cuadro de detalles
Introduzca los mayores detalles posibles sobre su queja, asegurándose de añadir todo lo siguiente:
  • Una descripción clara y detallada de su preocupación o queja
  • Cualquier número de ticket de Atención al cliente que sea relevante para su queja
  • La fecha y la hora en que tuvo lugar su problema, incluso una estimación aproximada será de ayuda
  • Cualquier persona involucrada en su queja
  • Detalles de la resolución que espera del proceso de queja
Cuanta más información proporcione, mejor podremos entender su problema y proporcionar una solución adecuada. Incluya las fechas, horas, personas involucradas y cualquier acción que ya haya realizado. Esta información nos ayuda a comprender mejor el contexto de su problema.
Después de introducir toda la información necesaria, revise su queja para verificar su exactitud antes de hacer clic en el botón Enviar.
¿Qué sucede después?
Una vez que se reciba su queja, le enviaremos un acuse de recibo a su email en un plazo de dos días hábiles. Nuestro personal de quejas investigará sus preocupaciones a fondo. La investigación puede implicar revisar la actividad de su cuenta, revisar el historial de sus interacciones con nosotros y ponerse en contacto con los departamentos relevantes dentro de la empresa.
Por favor, tenga paciencia con nosotros. Queremos asegurarnos de llevar a cabo una investigación exhaustiva de su queja. Nuestro objetivo es proporcionar una resolución en un plazo de siete días hábiles. Sin embargo, en los casos en que el problema sea complejo y requiera más tiempo, le mantendremos al día e informado sobre el progreso.
Reflexiones finales
Estamos comprometidos a resolver cualquier problema de nuestros clientes, y sus comentarios nos resultan vitales para mejorar nuestros productos y servicios. Le pedimos disculpas si ha tenido una experiencia insatisfactoria, y le aseguramos que colaboraremos con usted para solucionar su problema, al mismo tiempo que trabajamos con diligencia para evitar que se repitan situaciones similares en el futuro.
Como recordatorio, este formulario sirve específicamente para enviar quejas sobre su experiencia con los servicios de Kraken. Si tiene alguna solicitud o consulta de asistencia de tipo general, use los canales de asistencia correspondientes para garantizar una respuesta más rápida. Si opta por esta ruta de asistencia general, puede que se produzcan retrasos en la resolución de su consulta.
Gracias por su paciencia y su colaboración.