Il nous arrive d'appliquer des restrictions temporaires sur un compte afin de le sécuriser et de respecter nos obligations légales et réglementaires. Certaines fonctionnalités, comme les dépôts ou les retraits, peuvent être indisponibles le temps que la vérification soit terminée. La plupart des restrictions sont levées dès que la vérification est achevée, ce qui prend généralement 7 à 10 jours ouvrés.
En tant que plateforme d'échange réglementée, nous devons sécuriser les comptes et respecter la réglementation applicable dans le pays de résidence de nos clients. Nous ne sommes pas toujours en mesure de communiquer le motif exact d'une restriction, mais les raisons les plus fréquentes sont les suivantes :
Sécurité de votre compte. Nous avons détecté une connexion ou une activité inhabituelle, ou nous pensons qu'un tiers a pu accéder à votre compte.
Informations manquantes ou périmées. Vos pièces d'identité ou coordonnées sont absentes, expirées ou n'ont pas pu être confirmées, ou nous vous avons demandé des informations complémentaires que nous n'avons pas encore reçues. La réglementation en vigueur dans votre pays peut nous imposer de vous les demander.
Annulation d'un paiement. Votre banque ou l'émetteur de votre carte a annulé un achat récent, ou vous en avez contesté le débit. Les achats de crypto ne peuvent être ni remboursés ni annulés ; une annulation de dépôt peut donc affecter vos futurs ordres jusqu'à la résolution du litige.
Exigences légales et réglementaires. Par exemple, une vérification que nous sommes tenus d'effectuer, ou un changement concernant notre capacité à vous servir dans votre pays.
Activité non conforme à nos conditions. Par exemple, l'envoi de fonds vers un portefeuille associé à une activité interdite. Consultez nos Conditions de service pour la liste complète.
Les actions disponibles sur votre compte dépendent de la restriction. Dans la plupart des cas, nous menons la vérification sans avoir besoin de votre intervention. Si nous avons besoin d'informations supplémentaires, nous vous enverrons un email et une notification dans l'application. Les vérifications prennent généralement 7 à 10 jours ouvrés, mais peuvent être plus longues en période de forte activité ; merci de répondre à toute demande de notre part le plus rapidement possible.
Nous vous avons demandé de vérifier votre identité ou de mettre à jour vos informations. Nous devons confirmer que vos informations d'identité sont à jour. Suivez les instructions dans l'application ou sur le site web. Pour l'étape de la photo de visage, consultez les instructions pour la photo de visage.
Les dépôts et les retraits sont suspendus. Nous ne pouvons pas traiter les dépôts ni les retraits en monnaie fiduciaire ou en crypto tant que l'examen de votre compte n'est pas terminé. Consultez vos emails et vos notifications, et répondez rapidement si vous recevez une demande d'informations supplémentaires de notre part.
Un retrait est bloqué ou a été refusé. Nous examinons ce transfert dans le cadre de nos contrôles de sécurité et de conformité réglementaire. Nous pouvons refuser les transferts vers des portefeuilles associés à des activités illicites. Surveillez vos emails pour toute question concernant ce retrait et répondez-y rapidement.
Votre banque ou l'émetteur de votre carte a annulé un paiement. Une rétrofacturation ou une annulation peut entraîner des restrictions sur votre compte. Suivez les étapes de comment résoudre une rétrofacturation.
Nous avons restreint l'accès en raison d'une possible exposition à une arnaque ou à un problème de sécurité. Nous avons détecté une activité correspondant à des schémas d'arnaque courants et avons restreint l'accès à certaines fonctionnalités pour protéger votre compte. Pour en savoir plus, consultez comment identifier les arnaques et pourquoi votre compte peut faire l'objet de mesures de protection temporaires.
Trouvez notre demande. Recherchez un email de Kraken (vérifiez également votre dossier spam) ainsi que les notifications dans l'application ou sur le site. Vous n'êtes pas sûr qu'un email vient bien de nous ? Utilisez ce guide pour vérifier si un email provient de Kraken.
Répondez en une seule fois et de manière exhaustive. Importez des documents clairs et à jour, et répondez à toutes les questions. Des réponses incomplètes peuvent allonger le délai d'examen.
Signalez-nous toute annulation de paiement. Si votre banque ou l'émetteur de votre carte a annulé un paiement récent, consultez comment résoudre une rétrofacturation.
Vérifiez les informations de votre compte. Assurez-vous que votre compte est entièrement vérifié, que vos coordonnées sont à jour et que vous résidez dans un pays où Kraken est disponible.
Patientez jusqu'à la fin de l'examen. Ce processus prend généralement 7 à 10 jours ouvrés à compter de la date de restriction, et peut être plus long en période de forte activité. Nous vous enverrons un email si nous avons besoin d'informations supplémentaires. Si vous n'avez pas reçu de nouvelles de notre part dans un délai de 10 jours ouvrés, contactez-nous via le support par chat.
Suivez ces étapes si vous pensez que quelqu'un d'autre a accédé à votre compte ou si nous vous avons signalé une activité inhabituelle.
Réinitialisez votre mot de passe et supprimez tout appareil que vous ne reconnaissez pas.
Vérifiez que l'authentification à deux facteurs est activée.
Passez en revue vos transactions récentes pour repérer toute opération inhabituelle.
Kraken ne vous contactera jamais par téléphone ou par email pour vous demander vos identifiants de connexion ou un accès à distance à votre appareil.
Cessez immédiatement tout envoi d'argent et contactez votre banque ou votre prestataire de paiement dès que possible. Consultez pourquoi votre compte peut faire l'objet de mesures de protection temporaires pour savoir comment nous pouvons vous aider, et signalez l'arnaque à Kraken. Signalez-le également aux autorités locales.
Si votre banque ou l'émetteur de votre carte a annulé un achat, votre compte peut afficher un solde négatif et certains modes de dépôt peuvent être temporairement indisponibles. Si nous recevons un avis de retour de dépôt, nous vous enverrons un email avec les étapes précises pour régulariser votre compte. Vous pouvez couvrir le solde en :
en effectuant un dépôt par virement bancaire ou en crypto, ou
en vendant des cryptos et en les convertissant en monnaie fiduciaire.
Important : Kraken ne vous appellera jamais ou ne vous enverra pas d’email pour vous demander vos identifiants de connexion ou vous fournir un accès distant à vos appareils. Vous pouvez vérifier si un email a bien été envoyé par nos services en utilisant ce guide. Si vous avez des doutes, il est toujours préférable de contacter notre équipe de support.