Por que minha conta está restrita?

Última atualização: 21 de outubro de 2026

Às vezes, aplicamos restrições temporárias em uma conta para mantê-la segura e cumprir requisitos legais e regulatórios. Alguns recursos, como depósitos ou saques, podem ficar indisponíveis até que a análise seja concluída. A maioria das restrições é removida assim que concluímos a análise, que normalmente leva de 10 a 14 dias úteis.

Por que aplicamos restrições temporárias

Como uma Exchange regulamentada, precisamos manter as contas seguras e seguir as regras vigentes nos países dos nossos clientes. Embora nem sempre possamos informar o motivo exato de uma restrição, os mais comuns são:

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Segurança da sua conta. Identificamos um acesso ou uma atividade incomum, ou acreditamos que outra pessoa pode ter entrado na sua conta.
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Informações desatualizadas ou incompletas. Seu documento de identidade ou dados de contato estão ausentes, vencidos ou não puderam ser confirmados, ou solicitamos mais informações e ainda não as recebemos. A regulamentação do seu país pode exigir que façamos essa solicitação.
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Estorno de pagamento. Seu banco ou operadora de cartão estornou uma compra recente, ou você contestou o pagamento com eles. Compras de cripto não podem ser reembolsadas ou revertidas, então um estorno de depósito pode afetar suas ordens futuras até que o problema seja resolvido.
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Exigências legais e regulatórias. Por exemplo, uma análise que somos obrigados a realizar ou uma mudança na nossa capacidade de atender ao seu país.
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Atividade em desacordo com nossos termos. Por exemplo, envio de fundos para uma carteira associada a atividades proibidas. Consulte nossos Termos de Serviço para ver a lista completa.

O que você pode estar vendo

O que você pode fazer na sua conta depende da restrição aplicada. Em muitos casos, concluímos a análise sem precisar de nada de você. Se precisarmos de mais informações, enviaremos um email e uma notificação no aplicativo. As análises geralmente levam de 10 a 14 dias úteis, mas podem demorar mais em períodos de alta demanda. Por isso, responda a qualquer solicitação nossa o quanto antes.

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Solicitamos que você verifique sua identidade ou atualize seus dados. Precisamos confirmar que suas informações de identidade estão atualizadas. Siga as instruções no aplicativo ou no site. Para a etapa de foto do rosto, consulte as instruções de foto do rosto.
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Depósitos e saques estão pausados. Não conseguimos processar depósitos ou saques em fiat ou cripto até concluir a análise da sua Conta. Verifique seu email e as Notificações e responda prontamente se receber uma solicitação de mais informações da nossa parte.
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Um saque está em espera ou foi recusado. Estamos analisando a transferência como parte das nossas verificações de segurança e regulatórias. Podemos recusar transferências para carteiras vinculadas a atividades proibidas. Fique atento ao seu email para eventuais perguntas sobre o saque e responda prontamente.
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Seu banco ou emissor do cartão realizou um estorno. Um estorno pode gerar restrições na sua conta. Siga as etapas em como resolver um estorno.
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Restringimos o acesso por possível exposição a fraude ou problema de segurança. Identificamos atividades que correspondem a padrões comuns de fraude e restringimos o acesso a determinados recursos para proteger sua Conta. Saiba mais sobre como identificar fraudes e por que sua Conta pode ter medidas de proteção temporárias.

O que fazer agora

1
Encontre nossa solicitação. Procure um email da Kraken (verifique também sua pasta de spam) e as Notificações no aplicativo ou no site. Não tem certeza se o email é realmente da Kraken? Use este guia para verificar se um email é da Kraken.
2
Preencha tudo de uma vez, sem lacunas. Envie documentos claros e atualizados e responda a todas as perguntas. Respostas incompletas podem atrasar a análise.
3
Informe-nos sobre qualquer estorno de pagamento. Se o seu banco ou emissor do cartão reverteu um pagamento recente, consulte como resolver um estorno.
4
Verifique os dados da sua conta. Certifique-se de que sua conta está totalmente verificada, seus dados de contato estão atualizados e você mora em um país onde a Kraken está disponível.
5
Aguarde a conclusão da análise. Geralmente leva de 10 a 14 dias úteis a partir da data da restrição e pode demorar mais em períodos de maior demanda. Enviaremos um email se precisarmos de mais informações. Se não tiver recebido nenhuma resposta nossa após 14 dias úteis, entre em contato pelo suporte via chat.

Mantenha sua conta protegida

Siga estas etapas se suspeitar que outra pessoa acessou sua conta ou se tivermos identificado atividade incomum.

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Redefina sua senha e remova os dispositivos que você não reconhece.
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Verifique se a verificação em duas etapas está ativada.
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Revise suas transações recentes em busca de qualquer movimentação que não reconheça.

A Kraken jamais ligará ou enviará um email pedindo sua senha ou acesso remoto ao seu dispositivo.

Se você acha que foi vítima de golpe

Pare de enviar dinheiro e entre em contato com seu banco ou provedor de pagamento o quanto antes. Leia por que sua conta pode ter medidas de proteção temporárias para saber como podemos ajudar, e denuncie o golpe à Kraken. Registre um boletim de ocorrência junto às autoridades locais.

Se um estorno gerou saldo devedor

Se o seu banco ou emissor do cartão realizou um estorno de uma compra, sua conta pode apresentar saldo negativo e alguns métodos de depósito podem ficar indisponíveis por um período. Se recebermos a notificação de que um depósito foi devolvido, enviaremos um email com as etapas específicas para regularizar sua conta. Você pode cobrir o saldo:

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depósito por transferência bancária ou cripto, ou
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vendendo cripto e convertendo para fiat.