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Processo de tratamento de reclamações: Um Guia completo
Última atualização: 7 de outubro de 2026
Na Kraken, nosso objetivo é oferecer a melhor experiência aos nossos clientes, mas entendemos que às vezes as coisas podem não acontecer conforme planejado. Se isso acontecer, estamos aqui para resolver.
Se você tiver uma reclamação sobre nossos produtos, serviços, suporte ou qualquer outra coisa, este artigo explica como registrá-la. Levamos cada reclamação a sério. Nosso processo foi desenvolvido para ser simples, justo e transparente, para que possamos resolver tudo rapidamente.
Como registrar uma reclamação
Envie sua reclamação pelo nosso Formulário de Reclamação.
Se você estiver na União Europeia, pode enviar sua reclamação em qualquer idioma oficial da UE. Garantimos que ela será tratada de forma adequada.
Você também pode enviar uma reclamação por escrito para o endereço regional adequado listado abaixo. Para garantir um tratamento ágil, endereçe seu envio ao Departamento de Reclamações da Kraken:
Região / Produto | Endereço de correspondência |
|---|---|
Austrália | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Austrália |
Austrália | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Austrália |
Canadá | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E, 12º andar, Toronto, ON M5C 2C5, Canadá |
União Europeia – Serviços em fiat | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irlanda D02 R296 |
União Europeia - Serviços de ativos digitais | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irlanda D02 R296 |
União Europeia - Futuros | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Endereço da Sede: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Chipre |
Reino Unido | Payward Ltd. 6º andar, One London Wall, Londres, EC2Y 5EB, Reino Unido |
Restante do mundo | Payward Trading Ltd. 2º andar, Water's Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Ilhas Virgens Britânicas |
Futuros | Payward Digital Solutions Ltd. (Reclamações relacionadas a derivativos) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermudas |
Mercado de balcão OTC | Payward Oceanic Ltd. (Reclamações relacionadas a OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Ilhas Virgens Britânicas |
Stake | Payward Commercial Ltd. (Reclamações relacionadas a staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Ilhas Virgens Britânicas |
O que incluir na sua reclamação
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Seu nome completo.
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O endereço de email associado à sua Conta Kraken.
- •
Seu país de residência.
- •
Uma descrição detalhada do problema.
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Números de tickets de suporte relevantes (se houver).
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Datas ou eventos relacionados à sua reclamação.
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Opcional: Capturas de tela ou documentos que ajudem a explicar o problema.
O que esperar após o envio
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Confirmação: Confirmaremos o recebimento em até 5 dias úteis.
- •
Análise inicial e acompanhamento: Se precisarmos de mais informações para investigar sua reclamação, entraremos em contato em até 10 dias úteis.
- •
Prazo de resposta: Você receberá uma resposta em até 15 dias úteis.
- •
Atualizações de andamento: Se sua reclamação continuar em aberto, você receberá uma atualização de status em até 20 dias úteis.
- •
Prazo estendido: Em casos complexos, a investigação pode levar até 30 a 35 dias úteis. Em casos excepcionais em que não seja possível fornecer uma resposta dentro desse prazo, informaremos você sobre o atraso, apresentando uma justificativa e uma previsão de resolução.
Informações por Jurisdição
Se você não estiver satisfeito com a resolução apresentada, poderá ter o direito de encaminhar sua reclamação à Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Forneceremos os dados de contato completos da AFCA em nossa resposta final, se aplicável.
Se você não estiver satisfeito com a resolução apresentada, poderá ter o direito de encaminhar sua reclamação ao Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
Residentes de Quebec também podem registrar uma reclamação ou pedido de mediação junto à Autorité des marchés financiers (AMF).
Forneceremos os dados de contato completos do OBSI ou da AMF em nossa resposta final, se aplicável.
A Kraken opera em Dubai por meio da Payward FZCO, licenciada e regulada pela VARA nos termos do Virtual Assets and Related Activities Regulations 2023.
Você pode registrar uma reclamação a qualquer momento por email em [email protected], por meio de um ticket de suporte ou por escrito para: Departamento de Reclamações, Payward FZCO, Dubai, Emirados Árabes Unidos.
Resolução: nossa meta é resolver reclamações padrão em até 15 dias úteis. Em casos que envolvam circunstâncias complexas, resolveremos a reclamação em até 30 a 35 dias úteis e notificaremos você em até 15 dias úteis caso seja necessário mais tempo. Todas as reclamações serão resolvidas em até 35 dias úteis a partir da data de recebimento, exceto em circunstâncias extraordinárias em que se aplique o prazo máximo de 8 semanas permitido pela VARA.
Escalamento: caso permaneça insatisfeito após nosso processo interno, você pode encaminhar sua reclamação à VARA em vara.ae/en/register-a-complaint.
Se não estiver satisfeito com a resolução oferecida, você pode ter o direito de encaminhar sua reclamação ao Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) na Irlanda ou ao European Ombudsman-FIN NET.
Forneceremos os dados de contato completos de ambas as entidades em nossa resposta final, se aplicável.
Se não estiver satisfeito com a resolução oferecida, você pode ter o direito de encaminhar sua reclamação ao Provedor de Justiça Financeiro da República de Chipre.
Forneceremos os dados de contato completos do Provedor de Justiça Financeiro da República de Chipre em nossa resposta final, quando aplicável.
A Payward Services Limited não é obrigada a analisar uma reclamação caso:
- (a) Tenham passado mais de 6 anos desde o evento em questão; ou
- (b) Tenham passado mais de 3 anos desde que você tomou conhecimento (ou razoavelmente deveria ter tomado conhecimento) de que tinha motivo para reclamar.
Se não estiver satisfeito com a resolução oferecida, você pode ter o direito de encaminhar sua reclamação ao Financial Ombudsman Service (FOS).
Forneceremos os dados de contato completos do FOS em nossa resposta final, quando aplicável.
Se você não estiver satisfeito com a resolução fornecida, poderá ter o direito de encaminhar sua reclamação ao órgão regulador estadual de defesa do consumidor competente, conforme indicado na página Jurídico e Divulgações da Kraken, ou ao Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), agência do governo federal dos EUA, pelo site http://www.consumerfinance.gov/complaint/ ou pelo telefone (855) 411-2372.
Forneceremos os dados de contato completos do órgão estadual competente ou do CFPB em nossa resposta final, se aplicável.
Se você não estiver satisfeito com a resolução fornecida, poderá ter o direito de escalar sua reclamação para o Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) nas Ilhas Virgens Britânicas (BVI).
Forneceremos os dados de contato completos do DTCA em nossa resposta final, se aplicável.
Se você não estiver satisfeito com a resolução fornecida, poderá ter o direito de escalar sua reclamação para o Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) nas Ilhas Virgens Britânicas (BVI).
Forneceremos os dados de contato completos do DTCA em nossa resposta final, se aplicável.
Nosso compromisso
- •
Tratar todos os clientes com justiça e respeito.
- •
Investigar reclamações de forma completa e imparcial.
- •
Comunicar de forma clara e transparente.
- •
Manter seus dados protegidos em conformidade com nossa Política de Privacidade.