Якщо ви не можете увійти у свій обліковий запис, а на сторінці статусу бачите, що наші сервіси працюють, причини можуть бути такими:
введено неправильне ім’я користувача;
у вашому обліковому записі не ввімкнено вхід через електронну пошту, і ви намагаєтеся ввійти за допомогою електронної пошти;
Введено неправильний пароль;
If multiple password reset requests are made within a short time frame, the ability to reset your password may be temporarily locked and you will not receive password reset instructions during this time. Please wait at least 2 hours before attempting to reset your password again.
було введено неправильний код двофакторної автентифікації (2FA);
новий пристрій потребує схвалення;
ви не отримали наші автоматичні електронні листи;
причиною проблем може бути ваш браузер.
Перед відкриттям нашого сайту відображається одне з таких повідомлень:
Error message before the site loads
If you see messages like “You are being rate limited” “Origin DNS error,” or “Access denied,” wait a few minutes and try again, or try using a different network.
See Cloudflare errors for additional troubleshooting.
За фіолетовими посиланнями вище ви, швидше за все, знайдете рішення для усунення неполадок.
Якщо ви бачите повідомлення: «Ми тимчасово заблокували доступ до вашого облікового запису, зв’яжіться із Службою підтримки», або якщо жодна із цих тем не стосується вашої ситуації, заповніть цю форму, щоб наша Служба підтримки могла вам допомогти.
Щоб дізнатися докладніші інструкції та відповіді на поширені запитання, ознайомтеся з темами нижче.
Ці кроки призначені лише для вебсторінок. Якщо вам потрібна допомога із входом у свій обліковий запис через застосунок Kraken, перегляньте наші кроки з відновлення для імені користувача й пароля свого облікового запису.
Щоб отримати нагадування про ім’я користувача:
Перейдіть у браузері на вебсторінку https://id.kraken.com/sign-in і натисніть «Забули ім’я користувача».
Введіть адресу електронної пошти, пов’язану з вашим обліковим записом Kraken.
Потім натисніть кнопку «Надіслати електронний лист».
Перейдіть у папку вхідних повідомлень свого облікового запису електронної пошти, відкрийте лист із темою «Безпека Kraken: запит щодо імені користувача» та переконайтеся, що він був надісланий із адреси mailto:[email protected]@kraken.com.
Ви відновили своє ім’я користувача. Перейдіть ще раз на сторінку https://www.kraken.com/sign-in і введіть своє ім’я користувача й пароль для входу.
Якщо ви будь-яким чином зміните свій пароль, то задля безпеки виведення коштів на нові адреси їх буде заблоковано на 24 години. Будь-яке виведення коштів на оновлені адреси виведення протягом 24 годин після скидання пароля також буде заблоковано. Адреси, що вже додані у вашому обліковому записі, працюватимуть нормальним чином.
Перш ніж змінювати пароль, переконайтеся, що вводите пароль до свого облікового запису Kraken без помилок. Ми радимо використовувати надійний менеджер паролів, щоб убезпечити свої облікові дані від крадіжки й втрати.
Щоб змінити пароль, виконайте такі кроки:
Відкрийте в браузері сторінку https://www.kraken.com/sign-in і натисніть «Забули пароль».
Введіть адресу електронної пошти, пов’язану з вашим обліковим записом Kraken.
Потім натисніть кнопку «Надіслати електронний лист». Пам’ятайте! Посилання для скидання налаштувань у електронному листі можна використати лише один раз, його термін дії закінчується протягом наступних 2 годин.
Перейдіть у папку вхідних повідомлень свого облікового запису електронної пошти, відкрийте лист із темою «Безпека Kraken: запит щодо зміни пароля» і переконайтеся, що він був надісланий з адреси [email protected].
Перейдіть за посиланням Створити новий пароль» і введіть новий пароль. Ми радимо скористатися надійним менеджером паролів для генерації нового пароля.
Примітка. Якщо ви ввімкнули майстер-ключ у своєму обліковому записі, вам буде запропоновано підтвердити його за допомогою майстер-ключа.
Після успішного введення імені користувача, пароля й коду 2FA для входу (необов’язково) вам може бути запропоновано підтвердити новий пристрій.
Ви побачите такий екран:
Потім ви отримаєте електронного листа з адреси [email protected].
Натисніть кнопку «Підтвердити пристрій», як показано нижче, протягом 20 хвилин, інакше термін дії посилання скінчиться.
Зрештою ви побачите цю сторінку й буде виконано вхід із нового пристрою.
Примітка. Можливо, вам доведеться перейти на іншу вкладку в браузері, щоб побачити сторінку, з якої ви ввійшли до свого облікового запису.
Вирішення проблем
Якщо ви побачили цей екран, коли намагалися підтвердити новий пристрій, ми радимо скористатися процедурою нижче, перш ніж звертатися по підтримку.
1. Переконайтеся, що входите на сторінці https://id.kraken.com/sign-in, навіть незначна зміна цієї адреси може означати, що ви відвідуєте фішинговий сайт і піддаєте свої кошти ризику.
2. Переконайтеся, що пристрій, із якого ви намагаєтеся ввійти в систему, і пристрій, із якого ви підтверджуєте вхід, перебувають в одній мережі й використовують одне підключення до Інтернету.
Якщо ці дії не допомогли, зверніться до нашої Служби підтримки.
Якщо ви отримали повідомлення «Сеанс недійсний», можливо, ваша система змінила свою IP-адресу під час сеансу входу. Ця функція призначена для боротьби з викраденням сеансу.
Якщо ви продовжуєте отримувати повідомлення «Сеанс недійсний», ви можете зв’язатися зі своїм інтернет-провайдером, щоб дізнатися, чи може він припинити зміну вашої IP-адреси, або спробувати скористатися VPN для підключення до Kraken.
Мені не надійшов електронний лист
Якщо ви не отримали електронного листа, перевірте папку зі спамом і кошик своєї поштової скриньки й переконайтеся, що правильно ввели адресу електронної пошти та ім’я користувача під час виконання цієї процедури.
Усе одно не отримали листа?
Ознайомтеся із цією довідковою статтею, щоб дізнатися більше про проблеми з доставкою електронної пошти.
Лист надійшов, але посилання не працює
Посилання для змінення пароля діє протягом двох годин із моменту надсилання та є одноразовим. Якщо ви пропустили цей двогодинний період, вам доведеться повторно надіслати запит на змінення пароля.
Я отримую повідомлення «Ваш пароль повинен містити хоча б 12 символів»
Із міркувань безпеки дозволено використовувати лише паролі довжиною 12 символів або більше, тож для продовження введіть довший пароль. Ми радимо використовувати надійний менеджер паролів, який може згенерувати й запам’ятати безпечний пароль.
Я отримую повідомлення «Ваш пароль повинен містити хоча б одну цифру»
Із міркувань безпеки дозволено використовувати лише паролі, які містять принаймні одну цифру, тож для продовження додайте цифру до свого пароля. Ми радимо використовувати надійний менеджер паролів, який може згенерувати й запам’ятати безпечний пароль.
Я отримую повідомлення «Ваш пароль повинен містити хоча б один спеціальний символ»
В цілях безпеки дозволено використовувати тільки ті паролі, які містять хоча б один спеціальний символ, тож для продовження додайте спеціальний символ до свого пароля. Можна вибрати один із таких символів:
!"#$%&'()*+,-./:;<=>?@[\]^_`{}~.
Ми радимо використовувати надійний менеджер паролів, який може згенерувати й запам’ятати безпечний пароль.
Я отримую повідомлення «Паролі не збігаються»
Один із двох введених паролів не збігається з іншим. Введіть обидва паролі ще раз і не забудьте зберегти пароль у надійному місці. Ми радимо використовувати надійний менеджер паролів, який може згенерувати й запам’ятати безпечний пароль.
Я отримую повідомлення «Не вдалося встановити пароль»
Можливо, у вас увімкнено головний ключ, введіть головний ключ у відповідне поле. У мене є майстер-ключ, але я його не пам’ятаю або більше не маю до нього доступу. Надішліть запит до Служби підтримки, щоб отримати допомогу від нашої команди підтримки.
Якщо ви спробували всі наведені вище кроки і все одно потребуєте допомоги - зв'яжіться з нами тут.
