Se não conseguir iniciar sessão na sua conta e a nossa página de estado mostrar que os nossos serviços estão operacionais, isto pode significar que:
Foi introduzido um nome de utilizador incorreto.
O início de sessão por e-mail não está ativado na sua conta e está a tentar iniciar sessão utilizando o seu e-mail.
Foi introduzido uma palavra-passe incorreta.
If multiple password reset requests are made within a short time frame, the ability to reset your password may be temporarily locked and you will not receive password reset instructions during this time. Please wait at least 2 hours before attempting to reset your password again.
Foi introduzido um código de autenticação em dois fatores (2FA) incorreto.
Um novo dispositivo requer aprovação.
Os e-mails automáticos não estão a ser recebidos.
O seu navegador pode estar com problemas.
Uma destas mensagens é apresentada antes de poder visitar o nosso website:
Error message before the site loads
If you see messages like “You are being rate limited” “Origin DNS error,” or “Access denied,” wait a few minutes and try again, or try using a different network.
See Cloudflare errors for additional troubleshooting.
Ao clicar nas ligações roxas acima, irá provavelmente encontrar uma solução para resolver o problema.
Se vir a mensagem: ''Desativamos temporariamente o acesso à sua conta, contacte o apoio'', ou se nenhum destes tópicos se aplicar à sua situação, envie um pedido de apoio para que a nossa equipa de apoio possa ajudar.
Para obter passos mais detalhados e ver perguntas comuns, consulte os tópicos abaixo.
Estes passos destinam-se apenas à Web. Se precisar de ajuda para iniciar sessão na sua conta, através da aplicação Kraken, consulte os nossos passos de recuperação para o nome de utilizador e a palavra-passe da sua conta.
Para solicitar um lembrete de nome de utilizador:
Navegue no seu navegador até https://id.kraken.com/sign-in e clique em Esqueci-me do nome de utilizador.
Introduza o endereço de e-mail associado à sua conta Kraken.
Em seguida, clique no botão Enviar e-mail.
Navegue até à caixa de entrada da sua conta de e-mail, abra o e-mail com o assunto Segurança Kraken - Pedido de nome de utilizador e verifique se foi enviado por [email protected].
Recuperou com sucesso o seu nome de utilizador. Navegue mais uma vez até https://id.kraken.com/sign-in e utilize o seu nome de utilizador e palavra-passe para iniciar sessão.
Se fizer alterações à sua palavra-passe, os levantamentos para novos endereços de levantamento serão retidos até 24 horas por motivos de segurança. Quaisquer levantamentos para endereços de levantamento atualizados no período de 24 horas após uma reposição da palavra-passe também serão retidos. Os endereços que já adicionou à sua conta não serão afetados.
Antes de repor a sua palavra-passe, certifique-se de que está a introduzir a palavra-passe para a sua conta Kraken sem erros ortográficos. Recomendamos a utilização de um gestor de palavras-passe reconhecido para manter as suas palavras-passe protegidas contra roubo ou esquecimento.
Para repor a sua palavra-passe:
Navegue no seu navegador até https://www.kraken.com/sign-in e clique em Esqueci-me da palavra-passe.
Introduza o endereço de e-mail associado à sua conta Kraken.
Em seguida, clique no botão Enviar e-mail. Lembre-se - A ligação de reposição no e-mail pode ser utilizada apenas uma vez e expira em 2 horas.
Navegue até a caixa de entrada da sua conta de e-mail e abra o e-mail com o assunto Segurança Kraken - Pedido de reposição da palavra-passe e verifique se foi enviado por [email protected].
Siga a ligação Criar nova palavra-passe e introduza a nova palavra-passe. Recomendamos que utilize um gestor de palavras-passe reconhecido para gerar uma nova palavra-passe.
Observação: se ativou uma Master Key na sua conta, ser-lhe-á pedido Confirmar com Master Key.
Depois de introduzir com sucesso o seu nome de utilizador, palavra-passe e o seu código 2FA de início de sessão (opcional), poderá ser-lhe pedido que aprove um novo dispositivo.
Será apresentado este ecrã:
Em seguida, receberá um e-mail de [email protected].
- Clique no botão Aprovar dispositivo conforme apresentado abaixo, no espaço de 20 minutos, caso contrário a ligação irá expirar.
Por último, verá esta página e terá sessão iniciada com sucesso no seu novo dispositivo.
Observação: poderá ter de mudar de separador no seu navegador para ver a página onde tem sessão iniciada na sua conta.
Resolução de problemas
Se encontrar este ecrã ao tentar aprovar um novo dispositivo, recomendamos que siga os passos abaixo antes de contactar o apoio.
1. Verifique se está a iniciar sessão em https://id.kraken.com/sign-in; uma pequena variação deste endereço pode significar que está a visitar um website de phishing e que está a colocar os seus fundos em risco.
2. Certifique-se de que o dispositivo a partir do qual está a tentar iniciar sessão e o dispositivo a partir do qual está a aprovar o dispositivo estão na mesma rede e a utilizar a mesma ligação à Internet.
Se os passos acima não ajudarem, contacte a nossa equipa de apoio.
Se receber uma mensagem de "Sessão inválida", o seu sistema pode ter alterado o respetivo endereço IP durante a sua sessão de início de sessão. Esta funcionalidade existe para proteção contra sequestro de sessão.
Se continuar a receber a mensagem "Sessão inválida", pode contactar o fornecedor de serviços de Internet para ver se este consegue para a alteração do seu IP ou pode tentar utilizar uma VPN para ligação à Kraken.
Não recebi um e-mail
Se não recebeu um e-mail, certifique-se de que consulta a pasta de spam e lixo da sua conta de e-mail e que verifica se escreveu corretamente o endereço de e-mail e o nome de utilizador durante o processo.
Mesmo assim ainda não recebeu um e-mail?
Consulte este artigo de apoio para obter mais informações sobre problemas de entrega de e-mails.
Recebi o e-mail, mas a ligação não funciona
A ligação de reposição da palavra-passe expira duas horas após o seu envio e só pode ser utilizada uma vez. Se não a utilizou no período de duas horas, terá de solicitar uma nova reposição da palavra-passe novamente.
Recebo a mensagem "A sua palavra-passe tem de ter, pelo menos, 12 carateres"
Por motivos de segurança, apenas permitimos palavras-passe com 12 carateres ou mais; utilize uma palavra-passe mais longa para continuar. Recomendamos a utilização de um gestor de palavras-passe reconhecido que possa gerar e recordar uma palavra-passe segura.
Recebo a mensagem "A sua palavra-passe tem de conter, pelo menos, um número"
Por motivos de segurança, apenas permitimos palavras-passe que incluam, pelo menos, um número; adicione um número à sua palavra-passe para continuar. Recomendamos a utilização de um gestor de palavras-passe reconhecido que possa gerar e recordar uma palavra-passe segura.
Recebo a mensagem "A sua palavra-passe tem de conter, pelo menos, um caráter especial"
Por motivos de segurança, apenas permitimos palavras-passe que incluam, pelo menos, um caráter especial; adicione um caráter especial à sua palavra-passe para continuar. Pode escolher entre os seguintes carateres:
!"#$%&'()*+,-./:;<=>?@[\]^_`{}~.
Recomendamos a utilização de um gestor de palavras-passe reconhecido que possa gerar e recordar uma palavra-passe segura.
Recebo a mensagem "As palavras-passe não correspondem"
Uma das duas palavras-passe que introduziu não corresponde à outra; preencha novamente ambas as palavras-passe e certifique-se de que guarda a palavra-passe num local seguro. Recomendamos a utilização de um gestor de palavras-passe reconhecido que possa gerar e recordar uma palavra-passe segura.
Recebo a mensagem "Falha ao definir a palavra-passe"
Poderá ter uma Master Key ativada; preencha a Master Key no campo apropriado. Tenho uma Master Key, mas esqueci-me ou já não tenho acesso à mesma. Envie um pedido de apoio para receber ajuda da nossa equipa de apoio.
Se tiver tentado todos os passos acima e ainda assim necessitar de assistência - contacte-nos aqui.
