Ho bisogno di aiuto per verificare il mio account

Cerca nelle tue cartelle di posta

• Cerca nelle tue cartelle email il nostro indirizzo email di invio [email protected].
• Ricontrolla che l'email non sia stata inviata alla tua cartella spam o posta indesiderata.

Verifica l'indirizzo email che hai usato

• Assicurati di controllare l'indirizzo email corretto associato al tuo account Kraken.
• Se hai inserito un errore di battitura o l'indirizzo sbagliato, aggiornalo andando nelle tue impostazioni account.

Reinvia l'email

• Se l'email è ancora mancante, puoi richiedere manualmente una nuova email di verifica da Kraken.
• Vai su Impostazioni account → Verifica e seleziona Reinvia email di verifica.

Attendi qualche minuto

• A volte la consegna delle email può richiedere qualche minuto, quindi ti preghiamo di attendere un po' e ricontrollare più tardi.

Controlla i filtri email

• Se hai filtri email rigidi, controlla che non stiano bloccando le email da Kraken. Aggiungi gli indirizzi email di Kraken alla tua whitelist.

Controlla la qualità dell'immagine

• Assicurati che il tuo documento d'identità sia chiaro, non scaduto e con tutti i bordi visibili. Evita immagini sfocate o ritagliate.
• Usa una scansione o una foto ad alta risoluzione, assicurandoti che il testo sia leggibile.

Usa un tipo e una dimensione di file supportati

• Kraken accetta i formati JPG, PNG e PDF.
• Assicurati che il tuo file sia inferiore a 5MB.

Usa un browser o un dispositivo diverso

• Se stai usando un dispositivo mobile, prova a passare a un browser desktop.
• Se sei su desktop, prova a usare la modalità Incognito o un browser diverso (Chrome, Firefox).

Controlla la validità del tuo documento d'identità

• Usa un documento rilasciato dal governo (passaporto, carta d'identità nazionale, patente di guida).
• Assicurati che non sia scaduto, danneggiato o ritagliato.

Controlla problemi del browser o dell'app

• A volte, le estensioni del browser o i dati memorizzati nella cache possono interferire con il processo di caricamento. Prova a cancellare la cache o a disabilitare le estensioni.
• Prova a usare la modalità Incognito o un dispositivo diverso.

Cancella la cache e i cookie del tuo browser

• I dati memorizzati nella cache o i problemi del browser possono causare errori. Prova a cancellare la cache e i cookie, quindi riavvia il browser.
• Dopo aver cancellato, aggiorna la pagina e riprova la verifica.

Reinserisci attentamente i campi necessari

• Gli errori comuni includono errori di formattazione o campi mancanti.
• Ricontrolla che le informazioni che hai inserito corrispondano esattamente al tuo documento d'identità e ad altri documenti (ad es. ortografia, formato dell'indirizzo).

Controlla problemi di formattazione

• Ricontrolla che non ci siano spazi extra o formati errati quando compili i dettagli personali come codici postali, paese o stato.

Prova a usare un browser o un dispositivo diverso

• Cambia browser (ad es. Chrome, Firefox) o prova a caricare da un dispositivo diverso, come un computer desktop o un telefono cellulare.
• Se l'errore persiste, contatta il supporto per ulteriore assistenza.

Usa una buona illuminazione

• Assicurati che la foto del viso sia scattata con una buona illuminazione, senza ombre sul viso.

Assicurati che il tuo viso sia visibile

• Evita di indossare occhiali o cappelli che potrebbero ostruire il tuo viso.
• La foto deve essere chiara, con il viso visibile dalle spalle in su, e devi guardare direttamente la fotocamera.

Usa il formato corretto

• Assicurati che la foto sia in formato JPEG, PNG o PDF.
• L'immagine dovrebbe essere chiara e ad alta risoluzione.

Controlla che l'indirizzo inserito corrisponda esattamente al documento che hai inviato (ad es. bolletta o estratto conto bancario).

Invia documenti recenti. I documenti di prova dell'indirizzo devono essere stati emessi entro 3 mesi dalla data di invio.

Se il documento è un estratto conto bancario o una bolletta, deve mostrare chiaramente il tuo nome, l'indirizzo completo e la data del documento.

Se riscontri problemi durante l'aggiunta o l'aggiornamento del tuo indirizzo, la modifica delle impostazioni o il caricamento di documenti nel tuo account, ciò potrebbe dipendere dal fatto che è stato attivato il Global Settings Lock (GSL). Segui questa procedura per disattivare il GSL.

Se il tuo codice postale non viene accettato dal nostro sistema, prova a inserire manualmente il tuo stato/provincia, anziché selezionarlo dal menu a discesa.

Se il tuo indirizzo non ha un codice postale:

• Prova a lasciare vuoto il campo del codice postale.
• Se non funziona, inserisci semplicemente "1" o "10000". Ci penseremo noi.

Accedi al tuo account Kraken

• Vai su Impostazioni account → Verifica per gestire i tuoi documenti di verifica.

Controlla il tuo stato attuale

• Se la tua verifica è ancora in sospeso, puoi modificare o aggiornare i documenti inviati in qualsiasi momento prima che la revisione sia completata.
• Se la tua verifica è già stata rifiutata, segui i passaggi indicati di seguito nella guida "La mia verifica è stata rifiutata" per inviare nuovamente.

Rimuovi o sostituisci i documenti

• Se devi sostituire un documento (ad esempio, un documento d'identità sfocato), puoi semplicemente eliminare quello esistente e caricare quello nuovo.
• Per la prova di residenza, assicurati che il nuovo documento abbia meno di 3 mesi e mostri chiaramente il tuo nome e indirizzo.

Carica i documenti corretti

• Assicurati che i nuovi documenti soddisfino tutti i requisiti elencati in Requisiti dei documenti di Kraken per la verifica.

Attendi la nuova verifica

• Una volta inviati i documenti corretti, Kraken li esaminerà. Il tempo di revisione potrebbe richiedere alcuni giorni lavorativi. Riceverai una notifica via email una volta completata la verifica.

Tempo di elaborazione della verifica

• I tempi di elaborazione della verifica possono richiedere fino a 45 minuti per il livello Intermediate e fino a 5 giorni per i livelli Pro o Business.
• Se la tua verifica sta richiedendo più tempo del previsto, potrebbe essere dovuto all'elevata domanda. Evita di inviare più richieste di verifica, poiché ciò non accelererà i tempi di elaborazione.

Controlla la tua email per gli aggiornamenti

• Tieni d'occhio la tua casella di posta elettronica per eventuali aggiornamenti o richieste di documenti aggiuntivi.
• Kraken ti avviserà una volta completata la verifica o se saranno necessarie ulteriori informazioni.
• Assicurati che [email protected] non sia nella tua cartella spam.

Assicurati che i tuoi documenti siano completi

• Se i documenti inviati sono incompleti o poco chiari, potrebbero essere richieste informazioni aggiuntive.
• Assicurati che i tuoi documenti soddisfino i requisiti dei documenti per evitare ritardi.

Per maggiori dettagli:

Se la tua verifica è stata rifiutata, controlla la tua email per una spiegazione dettagliata. I motivi comuni di rifiuto includono:

• Immagini dei documenti di bassa qualità o errate (sfocate, ritagliate o illeggibili).
• Informazioni non corrispondenti o incomplete (ad esempio, nome, indirizzo o dettagli di identificazione).

Invia nuovamente i tuoi documenti tramite il modulo di caricamento sicuro una volta che hai esaminato il feedback fornito.