J'ai besoin d'aide pour vérifier mon compte

Recherchez dans vos dossiers de messagerie

• Recherchez dans vos dossiers de messagerie notre adresse e-mail d'envoi [email protected].
• Vérifiez que l'e-mail n'a pas été envoyé dans votre dossier de spam ou de courriers indésirables.

Vérifiez l'adresse e-mail que vous avez utilisée

• Assurez-vous que vous vérifiez la bonne adresse e-mail associée à votre compte Kraken.
• Si vous avez fait une faute de frappe ou saisi une mauvaise adresse, mettez-la à jour en vous rendant dans vos paramètres de compte.

Renvoyez l'e-mail

• Si l'e-mail est toujours manquant, vous pouvez demander manuellement un nouvel e-mail de vérification à Kraken.
• Allez dans Paramètres du compte → Vérification et sélectionnez Renvoyer l'e-mail de vérification.

Attendez quelques minutes

• Parfois, la livraison des e-mails peut prendre quelques minutes, veuillez donc patienter et vérifier à nouveau plus tard.

Vérifiez les filtres d'e-mail

• Si vous avez des filtres d'e-mail stricts, vérifiez qu'ils ne bloquent pas les e-mails de Kraken. Ajoutez les adresses e-mail de Kraken à votre liste blanche.

Vérifiez la qualité de l'image

• Assurez-vous que votre pièce d'identité est claire, non expirée et que tous les bords sont visibles. Évitez les images floues ou recadrées.
• Utilisez un scan ou une photo haute résolution, en vous assurant que le texte est lisible.

Utilisez un type et une taille de fichier pris en charge

• Kraken accepte les formats JPG, PNG et PDF.
• Assurez-vous que votre fichier fait moins de 5 Mo.

Utilisez un navigateur ou un appareil différent

• Si vous utilisez un appareil mobile, essayez de passer à un navigateur de bureau.
• Si vous êtes sur un ordinateur de bureau, essayez d'utiliser le mode Incognito ou un navigateur différent (Chrome, Firefox).

Vérifiez la validité de votre pièce d'identité

• Utilisez un document délivré par le gouvernement (passeport, carte d'identité nationale, permis de conduire).
• Assurez-vous qu'il n'est pas expiré, endommagé ou recadré.

Vérifiez les problèmes de navigateur ou d'application

• Parfois, les extensions de navigateur ou les données mises en cache peuvent interférer avec le processus de téléchargement. Essayez de vider votre cache ou de désactiver les extensions.
• Essayez d'utiliser le mode Incognito ou un appareil différent.

Videz le cache et les cookies de votre navigateur

• Les données mises en cache ou les problèmes de navigateur peuvent provoquer des erreurs. Essayez de vider votre cache et vos cookies, puis redémarrez votre navigateur.
• Après avoir vidé le cache, actualisez la page et tentez à nouveau la vérification.

Saisissez à nouveau les champs nécessaires avec soin

• Les erreurs courantes incluent des erreurs de formatage ou des champs manquants.
• Vérifiez attentivement que les informations que vous avez saisies correspondent exactement à votre pièce d'identité et à d'autres documents (par exemple, l'orthographe, le format de l'adresse).

Vérifiez les problèmes de formatage

• Vérifiez qu'il n'y a pas d'espaces supplémentaires ou de formats incorrects lors de la saisie de vos informations personnelles telles que les codes postaux, le pays ou l'état.

Essayez d'utiliser un navigateur ou un appareil différent

• Changez de navigateur (par exemple, Chrome, Firefox) ou essayez de télécharger depuis un appareil différent, comme un ordinateur de bureau ou un téléphone mobile.
• Si l'erreur persiste, contactez le support pour une aide supplémentaire.

Utilisez un bon éclairage

• Assurez-vous que la photo de votre visage est prise avec un bon éclairage, sans ombres sur votre visage.

Assurez-vous que votre visage est visible

• Évitez de porter des lunettes ou des chapeaux qui pourraient obstruer votre visage.
• La photo doit être claire, votre visage visible des épaules vers le haut, et vous devez regarder directement l'appareil photo.

Utilisez le bon format

• Assurez-vous que la photo est au format JPEG, PNG ou PDF.
• L'image doit être claire et en haute résolution.

Vérifiez que l'adresse saisie correspond exactement au document que vous avez soumis (par exemple, facture de services publics ou relevé bancaire).

Soumettez des documents récents. Les justificatifs de domicile doivent dater de moins de 3 mois au moment de la soumission.

Si le document est un relevé bancaire ou une facture de services publics, il doit clairement indiquer votre nom, votre adresse complète et la date du document.

Si vous rencontrez des problèmes pour ajouter ou mettre à jour votre adresse, modifier les paramètres ou télécharger des documents dans votre compte, cela peut être dû à l’activation au verrouillage global des paramètres (GSL). Suivez ces étapes pour retirer le verrouillage global des paramètres (GSL).

Si votre code postal n'est pas accepté par notre système, essayez de saisir votre état/province manuellement, plutôt que de le sélectionner dans le menu déroulant.

Si votre adresse n'a pas de code postal :

• Essayez de laisser le champ du code postal vide.
• Si cela ne fonctionne pas, saisissez simplement « 1 » ou « 10000 ». Nous nous en occuperons pour vous.

Connectez-vous à votre compte Kraken

• Allez dans Paramètres du compte → Vérification pour gérer vos documents de vérification.

Vérifiez votre statut actuel

• Si votre vérification est toujours en attente, vous pouvez modifier ou mettre à jour vos documents soumis à tout moment avant la fin de l'examen.
• Si votre vérification a déjà été rejetée, suivez les étapes ci-dessous dans le guide Ma vérification a été rejetée pour la soumettre à nouveau.

Supprimez ou remplacez des documents

• Si vous devez remplacer un document (par exemple, une pièce d'identité floue), vous pouvez simplement supprimer l'ancien et télécharger le nouveau.
• Pour une preuve d'adresse, assurez-vous que le nouveau document a moins de 3 mois et affiche clairement votre nom et votre adresse.

Téléchargez les documents corrigés

• Assurez-vous que les nouveaux documents répondent à toutes les exigences énumérées dans les Exigences de Kraken en matière de documents pour la vérification.

Attendez la nouvelle vérification

• Une fois que vous avez soumis les documents corrigés, Kraken les examinera. Le temps d'examen peut prendre quelques jours ouvrables. Vous serez informé par e-mail une fois votre vérification terminée.

Temps de traitement de la vérification

• Les délais de traitement de la vérification peuvent aller jusqu'à 45 minutes pour le niveau Intermédiaire et jusqu'à 5 jours pour les niveaux Pro ou Business.
• Si votre vérification prend plus de temps que prévu, cela peut être dû à une forte demande. Veuillez éviter de soumettre plusieurs demandes de vérification, car cela n'accélérera pas le temps de traitement.

Vérifiez votre e-mail pour les mises à jour

• Gardez un œil sur votre boîte de réception pour toute mise à jour ou demande de documents supplémentaires.
• Kraken vous informera une fois votre vérification terminée ou si des informations supplémentaires sont nécessaires.
• Assurez-vous que [email protected] ne se trouve pas dans votre dossier de spams.

Assurez-vous que vos documents sont complets

• Si vos documents soumis sont incomplets ou peu clairs, des informations supplémentaires peuvent être requises.
• Assurez-vous que vos documents répondent aux exigences en matière de documents pour éviter les retards.

Pour en savoir plus :

Si votre vérification a été rejetée, vérifiez votre e-mail pour une explication détaillée. Les raisons courantes de rejet incluent :

• Images de documents de mauvaise qualité ou incorrectes (floues, recadrées ou illisibles).
• Informations incohérentes ou incomplètes (par exemple, nom, adresse ou détails d'identification).

Soumettez à nouveau vos documents via le formulaire de téléchargement sécurisé une fois que vous avez examiné les commentaires fournis.