Valitusten käsittelyprosessi: Kattava opas

Viimeksi päivitetty: 7. lokakuuta 2026

Krakenilla pyrimme tarjoamaan asiakkaillemme parhaan mahdollisen kokemuksen, mutta ymmärrämme, että asiat eivät aina suju suunnitelmien mukaan. Jos niin käy, olemme valmiina korjaamaan tilanteen.

Jos sinulla on reklamaatio tuotteistamme, palvelustamme, tuestamme tai muusta asiasta, tässä artikkelissa kerrotaan, miten voit jättää sen. Suhtaudumme jokaiseen reklamaatioon vakavasti. Prosessimme on suunniteltu yksinkertaiseksi, oikeudenmukaiseksi ja läpinäkyväksi, jotta asiat saadaan nopeasti raiteilleen.

Reklamaation jättäminen

Lähetä verkossa (suositeltu)

Jätä reklamaatiosi reklamaatiolomakkeellamme.

Jos olet Euroopan unionin alueella, voit jättää reklamaatiosi millä tahansa virallisella EU-kielellä. Varmistamme, että se käsitellään asianmukaisesti.

Reklamaatiolomake

Lähetä postitse

Voit jättää kirjallisen reklamaation myös alla olevaan aluekohtaiseen osoitteeseen. Jotta reklamaatiosi käsitellään ajallaan, osoita se Krakenin reklamaatio-osastolle:

Alue / Tuote	Postiosoite
Australia	Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia
Australia	Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia
Kanada	Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Kanada
Euroopan unioni – fiat-valuuttapalvelut	Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296
Euroopan unioni – digitaalisten varojen palvelut	Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296
Euroopan unioni – futuurit	Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Pääkonttorin osoite: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Kypros
Yhdistynyt kuningaskunta	Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, Lontoo, EC2Y 5EB, Yhdistynyt kuningaskunta
Muut maat	Payward Trading Ltd. 2. kerros, Water's Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Brittiläiset Neitsytsaaret
Futuurit	Payward Digital Solutions Ltd. (Johdannaisiin liittyvät reklamaatiot) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda
OTC Desk	Payward Oceanic Ltd. (OTC-kauppaan liittyvät reklamaatiot) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Brittiläiset Neitsytsaaret
Staking	Payward Commercial Ltd. (Steikkaukseen liittyvät reklamaatiot) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Brittiläiset Neitsytsaaret

Mitä reklamaatioon tulee sisällyttää

Reklamaation käsittelyyn tarvittavat tiedot

•
Koko nimesi.
•
Kraken-tiliisi liitetty sähköpostiosoite.
•
Asuinmaasi.
•
Yksityiskohtainen kuvaus ongelmastasi.
•
Mahdolliset asiaan liittyvät tukipyyntönumerot.
•
Reklamaatioon liittyvät päivämäärät tai tapahtumat.
•
Valinnainen: Ongelmaa selventävät kuvakaappaukset tai asiakirjat.

Mitä reklamaation jälkeen tapahtuu

Seuraavat vaiheet reklamaation vastaanottamisen jälkeen

•
Vastaanottovahvistus: Vahvistamme reklamaation vastaanoton 5 arkipäivän kuluessa.
•
Alustava arviointi ja jatkotoimet: Jos tarvitsemme lisätietoja reklamaation tutkimiseksi, otamme sinuun yhteyttä 10 arkipäivän kuluessa.
•
Vastausaika: Vastauksesi saapuu 15 arkipäivän kuluessa.
•
Tilannepäivitykset: Jos reklamaatiosi on edelleen käsittelyssä, saat tilannepäivityksen 20 arkipäivän kuluessa.
•
Pidennetty käsittelyaika: Monimutkaisissa tapauksissa tutkinta voi kestää 30–35 arkipäivää. Poikkeuksellisissa tilanteissa, joissa vastausta ei voida toimittaa määräajassa, ilmoitamme viivästyksestä ja esitämme perustellun syyn sekä arvioidun ratkaisuaikataulun.

Lainkäyttöaluekohtaiset tiedot

Australia – Bit Trade Pty Ltd. / Beaufort Fiduciaries Pty Ltd.

Jos et ole tyytyväinen saamaasi ratkaisuun, sinulla voi olla oikeus siirtää reklamaatiosi Australian Financial Complaints Authority (AFCA) -viranomaiselle.

Toimitamme AFCA:n täydelliset yhteystiedot lopullisessa vastauksessamme, mikäli tämä on asianmukaista.

Canada – Payward Canada Inc.

Jos et ole tyytyväinen saamaasi ratkaisuun, sinulla voi olla oikeus siirtää reklamaatiosi Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI) -viranomaiselle.

Quebecin asukkaat voivat myös harkita reklamaation tai sovintopyyntö tekemistä Autorité des marchés financiers (AMF) -viranomaiselle.

Toimitamme OBSI:n tai AMF:n täydelliset yhteystiedot lopullisessa vastauksessamme, mikäli tämä on asianmukaista.

Dubai (Payward FZCO) – Virtual Assets Regulatory Authority (VARA) -viranomaisen toimiluvalla

Kraken toimii Dubaissa Payward FZCO:n kautta, joka on VARA:n toimiluvallinen ja sääntelemä yhtiö Virtual Assets and Related Activities Regulations 2023 -asetuksen nojalla.

Voit tehdä reklamaation milloin tahansa sähköpostitse osoitteeseen [email protected], tukitiketin kautta tai kirjallisesti osoitteeseen: Complaints Department, Payward FZCO, Dubai, Yhdistyneet arabiemiirikunnat.

Ratkaisu Tavoitteemme on ratkaista tavanomaiset reklamaatiot 15 arkipäivän kuluessa. Jos reklamaatio on luonteeltaan monimutkainen, ratkaistaan se 30–35 arkipäivän kuluessa, ja ilmoitamme lisäajantarpeesta 15 arkipäivän kuluessa. Kaikki reklamaatiot ratkaistaan viimeistään 35 arkipäivän kuluessa vastaanottopäivästä, paitsi poikkeuksellisissa tilanteissa, joissa sovelletaan VARA:n sallimaa enimmäisaikaa (8 viikkoa).

Eskaloiminen Jos olet edelleen tyytymätön sisäisen käsittelyprosessimme jälkeen, voit eskalioida reklamaatiosi VARA:lle osoitteessa vara.ae/en/register-a-complaint.

Euroopan unioni – Payward Ireland Ltd. / Payward Europe Solutions Ltd.

Jos et ole tyytyväinen saamaasi ratkaisuun, sinulla voi olla oikeus siirtää reklamaatiosi Irlannin Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) -viranomaiselle tai European Ombudsman-FIN NET -verkostolle.

Toimitamme molempien tahojen täydelliset yhteystiedot lopullisessa vastauksessamme, mikäli tämä on asianmukaista.

Euroopan unioni – Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited

Jos et ole tyytyväinen saamaasi ratkaisuun, sinulla voi olla oikeus viedä valituksesi Kyproksen tasavallan finanssiasiamiehen käsiteltäväksi.

Toimitamme Kyproksen tasavallan finanssiasiamiehen täydet yhteystiedot lopullisessa vastauksessamme tarvittaessa.

Yhdistynyt kuningaskunta – Payward Services Ltd.

Payward Services Limited ei ole velvollinen käsittelemään valitusta, jos:

(a) tapahtumasta on kulunut yli 6 vuotta, tai
(b) on kulunut yli 3 vuotta siitä, kun tiesit (tai sinun olisi kohtuudella pitänyt tietää) syystä valittaa.

Jos et ole tyytyväinen saamaasi ratkaisuun, sinulla voi olla oikeus viedä valituksesi Financial Ombudsman Service (FOS) käsiteltäväksi.

Toimitamme FOS:n täydet yhteystiedot lopullisessa vastauksessamme tarvittaessa.

Yhdysvallat – Payward Interactive, Inc.

Jos et ole tyytyväinen saamaasi ratkaisuun, sinulla voi olla oikeus viedä valituksesi toimivaltaiselle osavaltion kuluttajaviranomaiselle Krakenin Juridiset tiedot ja tiedotteet-sivun mukaisesti tai Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) -virastolle, joka on Yhdysvaltain liittovaltion virasto, osoitteessa http://www.consumerfinance.gov/complaint/ tai puhelimitse numeroon (855) 411-2372.

Toimitamme kyseisen osavaltion viranomaisen tai CFPB:n täydet yhteystiedot lopullisessa vastauksessamme tarvittaessa.

Payward Digital Solutions Ltd.

Jos et ole tyytyväinen saamaasi ratkaisuun, sinulla voi olla oikeus viedä valituksesi Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) -virastolle BVI:ssä.

Toimitamme DTCA:n täydet yhteystiedot lopullisessa vastauksessamme tarvittaessa.

Payward Trading Ltd. / Payward Oceanic Ltd. / Payward Commercial Ltd.

Jos et ole tyytyväinen saamaasi ratkaisuun, sinulla voi olla oikeus viedä valituksesi Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) -virastolle BVI:ssä.

Toimitamme DTCA:n täydet yhteystiedot lopullisessa vastauksessamme tarvittaessa.

Sitoumuksemme

Krakenin sitoumukset

•
Kohtelemme kaikkia asiakkaita tasapuolisesti ja kunnioittavasti.
•
Tutkimme valitukset perusteellisesti ja puolueettomasti.
•
Viestimme selkeästi ja läpinäkyvästi.
•
Pidämme tietosi turvassa tietosuojakäytäntömme mukaisesti.