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投訴處理程序：完整指南
最後更新： 2026年2月5日
在 Kraken，我們致力為客戶提供最佳體驗，但我們明白有時事情可能不如預期。如果發生這種情況，我們將會糾正。
如果您對我們的產品、服務、支援或任何其他方面有投訴，本文將解釋如何提交投訴。我們認真對待每一宗投訴。我們的流程設計簡單、公平且透明，以便我們能迅速解決問題。
如何提交投訴
您也可以將書面投訴提交至下方列出的相應地區地址。為確保及時處理，請將您的提交寄送至Kraken 投訴部門：
地區 / 產品 | 郵寄地址 |
|---|---|
澳洲 | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
澳洲 | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
加拿大 | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
歐盟 - 法定貨幣服務 | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
歐盟 - 數位資產服務 | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
歐盟 - 期貨 | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Head Office Address: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus |
英國 | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, United Kingdom |
世界其他地區 | Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
期貨 | Payward Digital Solutions Ltd. (衍生品相關投訴) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
OTC 交易櫃檯 | Payward Oceanic Ltd. (OTC 相關投訴) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
質押 | Payward Commercial Ltd. (質押相關投訴) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
投訴中應包含的內容
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您的全名。
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與您的 Kraken 帳戶相關聯的電子郵件地址。
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您的居住國家/地區。
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您問題的詳細描述。
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任何相關的支援工單號碼（如適用）。
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與您的投訴相關的日期或事件。
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可選：有助於解釋問題的螢幕截圖或文件。
提交後預期會發生的事
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確認收悉：我們將在 5 個工作天內確認收悉。
- •
初步審查及跟進：如果我們需要額外資料以調查您的投訴，我們將在 10 個工作天內聯絡您。
- •
回應時限：您預計會在 15 個工作天內收到回應。
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進度更新：如果您的投訴仍未解決，您將在 20 個工作天內收到狀態更新。
- •
延長時限：在複雜個案中，調查可能需要長達 30 至 35 個工作天。在特殊情況下，如果無法在此期間內提供回應，我們將通知您延誤的原因，並提供合理解釋，以及預計的解決時限。
特定司法管轄區資訊
如果您對所提供的解決方案不滿意，您可能有權將投訴升級至 Australian Financial Complaints Authority (AFCA)。
如適用，我們將在最終回應中提供 AFCA 的完整聯絡資料。
如果您對所提供的解決方案不滿意，您可能有權將投訴升級至 Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI)。
魁北克居民亦可考慮向 Autorité des marchés financiers (AMF) 提出投訴或調解請求。
如適用，我們將在最終回應中提供 OBSI 或 AMF 的完整聯絡資料。
如果您對所提供的解決方案不滿意，您可能有權將投訴升級至愛爾蘭的 Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) 或 European Ombudsman-FIN NET。
如適用，我們將在最終回應中提供這兩個實體的完整聯絡資料。
如果您對所提供的解決方案不滿意，您可能有權將投訴升級至 Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus。
如適用，我們將在最終回應中提供塞浦路斯共和國金融申訴專員的完整聯絡資料。
Payward Services Limited 沒有義務考慮以下投訴：
- (a) 自相關事件發生以來已超過 6 年，或
- (b) 自您知悉（或理應知悉）有理由投訴以來已超過 3 年。
如果您對所提供的解決方案不滿意，您可能有權將投訴升級至 Financial Ombudsman Service (FOS)。
如適用，我們將在最終回應中提供 FOS 的完整聯絡資料。
如果您對所提供的解決方案不滿意，您可能有權將投訴升級至 Kraken 法律與披露頁面上所列的適用州消費者監管機構，或美國聯邦政府機構 Consumer Financial Protection Bureau (CFPB)，網址為 http://www.consumerfinance.gov/complaint/ 或致電 (855) 411-2372。
如適用，我們將在最終回應中提供相關州機構或 CFPB 的完整聯絡資料。
如果您對所提供的解決方案不滿意，您可能有權將投訴升級至英屬維爾京群島的 Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA)。
如適用，我們將在最終回應中提供 DTCA 的完整聯絡資料。
如果您對所提供的解決方案不滿意，您可能有權將投訴升級至英屬維爾京群島的 Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA)。
如適用，我們將在最終回應中提供 DTCA 的完整聯絡資料。
我們的承諾
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公平及尊重地對待所有客戶。
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徹底及公正地調查投訴。
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清晰及透明地溝通。
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根據我們的私隱政策，確保您的資料安全。