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投诉处理流程：完整指南
上次更新时间： 2026年2月5日
在 Kraken，我们致力于为客户提供最佳体验，但我们理解有时事情可能不会按计划进行。如果发生这种情况，我们在此纠正。
如果您对我们的产品、服务、支持或任何其他方面有投诉，本文将解释如何提交投诉。我们认真对待每一项投诉。我们的流程旨在简单、公平和透明，以便我们能够迅速将事情恢复正常。
如何提交投诉
您也可以将书面投诉提交至下方列出的相应地区地址。为确保及时处理，请将您的提交材料寄送至 Kraken 投诉部门：
地区 / 产品 | 邮寄地址 |
|---|---|
澳大利亚 | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
澳大利亚 | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
加拿大 | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
欧盟 - 法币服务 | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
欧盟 - 数字资产服务 | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
欧盟 - 期货 | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited 总部地址：Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus |
英国 | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, United Kingdom |
世界其他地区 | Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
期货 | Payward Digital Solutions Ltd.（衍生品相关投诉） Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
OTC 柜台 | Payward Oceanic Ltd.（OTC 相关投诉） Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
质押 | Payward Commercial Ltd.（质押相关投诉） PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
您的投诉应包含哪些内容
- •
您的全名。
- •
与您的 Kraken 账户关联的电子邮件地址。
- •
您的居住国家/地区。
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您问题的详细描述。
- •
任何相关的支持工单编号（如适用）。
- •
与您的投诉相关的日期或事件。
- •
可选：有助于解释问题的屏幕截图或文件。
提交后您会收到什么
- •
确认：我们将在 5 个工作日内确认收到。
- •
初步审查和跟进：如果我们需要额外信息来调查您的投诉，我们将在 10 个工作日内与您联系。
- •
回复时限：您预计将在 15 个工作日内收到回复。
- •
进度更新：如果您的投诉仍未解决，您将在 20 个工作日内收到状态更新。
- •
延长时限：在复杂情况下，调查可能需要长达 30 至 35 个工作日。在特殊情况下，如果在此期间无法提供回复，我们将通知您延迟原因并提供合理解释，以及预计的解决时间。
特定司法管辖区信息
如果您对所提供的解决方案不满意，您有权将投诉升级至 澳大利亚金融投诉管理局 (AFCA)。
如果适用，我们将在最终回复中提供 AFCA 的完整联系方式。
如果您对所提供的解决方案不满意，您有权将投诉升级至 银行服务和投资监察员 (OBSI)。
魁北克居民也可以考虑向 金融市场管理局 (AMF) 提交投诉或调解请求。
如果适用，我们将在最终回复中提供 OBSI 或 AMF 的完整联系方式。
如果您对所提供的解决方案不满意，您有权将投诉升级至爱尔兰的 金融服务和养老金监察员 (FSPO) 或 欧洲监察员-FIN NET。
如果适用，我们将在最终回复中提供这两个实体的完整联系方式。
如果您对所提供的解决方案不满意，您有权将投诉升级至 塞浦路斯共和国金融监察员。
如果适用，我们将在最终回复中提供塞浦路斯共和国金融监察员的完整联系方式。
如果出现以下情况，Payward Services Limited 没有义务考虑投诉：
- (a) 自相关事件发生以来已超过 6 年，或者
- (b) 自您意识到（或理应意识到）有理由投诉以来已超过 3 年。
如果您对所提供的解决方案不满意，您有权将投诉升级至 金融申诉服务 (FOS)。
如果适用，我们将在最终回复中提供 FOS 的完整联系方式。
如果您对所提供的解决方案不满意，您有权将投诉升级至 Kraken 法律和披露页面上列出的适用州消费者监管机构，或美国联邦政府机构消费者金融保护局 (CFPB)，网址为 http://www.consumerfinance.gov/complaint/ 或致电 (855) 411-2372。
如果适用，我们将在最终回复中提供相应州机构或 CFPB 的完整联系方式。
如果您对所提供的解决方案不满意，您有权将您的投诉升级至英属维尔京群岛的贸易与消费者事务部 (DTCA)。
如果适用，我们将在最终回复中提供 DTCA 的完整联系方式。
如果您对所提供的解决方案不满意，您有权将您的投诉升级至英属维尔京群岛的贸易与消费者事务部 (DTCA)。
如果适用，我们将在最终回复中提供 DTCA 的完整联系方式。
我们的承诺
- •
公平、尊重地对待所有客户。
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彻底、公正地调查投诉。
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清晰透明地沟通。
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根据我们的隐私政策确保您的数据安全。