Quy trình xử lý khiếu nại: Hướng dẫn đầy đủ

Cập nhật lần cuối: 5 tháng 2, 2026

Tại Kraken, chúng tôi luôn nỗ lực mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, nhưng chúng tôi hiểu rằng đôi khi mọi thứ có thể không diễn ra như mong đợi. Nếu điều đó xảy ra, chúng tôi sẵn sàng khắc phục.

Nếu bạn có khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ, hỗ trợ hoặc bất kỳ điều gì khác của chúng tôi, bài viết này sẽ giải thích cách bạn có thể gửi khiếu nại. Chúng tôi xem xét mọi khiếu nại một cách nghiêm túc. Quy trình của chúng tôi được thiết kế đơn giản, công bằng và minh bạch để chúng tôi có thể nhanh chóng giải quyết vấn đề.

Cách gửi khiếu nại

Gửi trực tuyến (Ưu tiên)

Gửi khiếu nại của bạn qua Mẫu đơn khiếu nại của chúng tôi.

Nếu bạn ở Liên minh Châu Âu, bạn có thể gửi khiếu nại bằng bất kỳ ngôn ngữ chính thức nào của EU. Chúng tôi sẽ đảm bảo khiếu nại được xử lý phù hợp.

Mẫu đơn khiếu nại

Gửi qua thư bưu điện

Bạn cũng có thể gửi khiếu nại bằng văn bản đến địa chỉ khu vực thích hợp được liệt kê dưới đây. Để đảm bảo xử lý kịp thời, vui lòng gửi khiếu nại của bạn đến Bộ phận Khiếu nại của Kraken:

Khu vực / Sản phẩm	Địa chỉ nhận thư
Úc	Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia
Úc	Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia
Canada	Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada
Liên minh Châu Âu - Dịch vụ tiền pháp định	Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296
Liên minh Châu Âu - Dịch vụ tài sản kỹ thuật số	Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296
Liên minh Châu Âu - Hợp đồng tương lai	Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Head Office Address: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus
Vương quốc Anh	Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, United Kingdom
Phần còn lại của Thế giới	Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands
Hợp đồng tương lai	Payward Digital Solutions Ltd. (Khiếu nại liên quan đến phái sinh) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda
Quầy OTC	Payward Oceanic Ltd. (Khiếu nại liên quan đến OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands
Staking	Payward Commercial Ltd. (Khiếu nại liên quan đến Staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands

Những gì cần có trong khiếu nại của bạn

Thông tin chi tiết cần thiết để xử lý khiếu nại của bạn

•
Họ và tên đầy đủ của bạn.
•
Địa chỉ email liên kết với tài khoản Kraken của bạn.
•
Quốc gia cư trú của bạn.
•
Mô tả chi tiết về vấn đề của bạn.
•
Bất kỳ số phiếu hỗ trợ liên quan nào (nếu có).
•
Ngày hoặc sự kiện liên quan đến khiếu nại của bạn.
•
Tùy chọn: Ảnh chụp màn hình hoặc tài liệu giúp giải thích vấn đề.

Những điều bạn có thể mong đợi sau khi gửi

Các bước tiếp theo sau khi chúng tôi nhận được khiếu nại của bạn

•
Xác nhận: Chúng tôi sẽ xác nhận đã nhận được trong vòng 5 ngày làm việc.
•
Xem xét ban đầu & Theo dõi: Nếu chúng tôi cần thêm thông tin để điều tra khiếu nại của bạn, chúng tôi sẽ liên hệ với bạn trong vòng 10 ngày làm việc.
•
Thời gian phản hồi: Bạn có thể mong đợi nhận được phản hồi trong vòng 15 ngày làm việc.
•
Cập nhật tiến độ: Nếu khiếu nại của bạn vẫn đang được xử lý, bạn sẽ nhận được thông tin cập nhật trạng thái trong vòng 20 ngày làm việc.
•
Thời gian kéo dài: Trong các trường hợp phức tạp, việc điều tra có thể mất tới 30 đến 35 ngày làm việc. Trong những trường hợp đặc biệt mà không thể cung cấp phản hồi trong khoảng thời gian này, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn về sự chậm trễ và đưa ra lý do chính đáng, cùng với khung thời gian dự kiến để giải quyết.

Thông tin cụ thể theo khu vực pháp lý

Úc - Bit Trade Pty Ltd. / Beaufort Fiduciaries Pty Ltd.

Nếu bạn không hài lòng với giải pháp đã được cung cấp, bạn có thể có quyền gửi khiếu nại của mình lên Cơ quan Giải quyết Khiếu nại Tài chính Úc (AFCA).

Chúng tôi sẽ cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ của AFCA trong phản hồi cuối cùng của chúng tôi, nếu có thể áp dụng.

Canada – Payward Canada Inc.

Nếu bạn không hài lòng với giải pháp đã được cung cấp, bạn có thể có quyền gửi khiếu nại của mình lên Thanh tra Dịch vụ Ngân hàng và Đầu tư (OBSI).

Cư dân Quebec cũng có thể xem xét gửi khiếu nại hoặc yêu cầu hòa giải với Autorité des marchés financiers (AMF).

Chúng tôi sẽ cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ của OBSI hoặc AMF trong phản hồi cuối cùng của chúng tôi, nếu có thể áp dụng.

Liên minh Châu Âu – Payward Ireland Ltd. / Payward Europe Solutions Ltd.

Nếu bạn không hài lòng với giải pháp đã được cung cấp, bạn có thể có quyền gửi khiếu nại của mình lên Thanh tra Dịch vụ Tài chính và Lương hưu (FSPO) ở Ireland hoặc Thanh tra Châu Âu-FIN NET.

Chúng tôi sẽ cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ của cả hai tổ chức này trong phản hồi cuối cùng của chúng tôi, nếu có thể áp dụng.

Liên minh Châu Âu - Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited.

Nếu bạn không hài lòng với giải pháp đã được cung cấp, bạn có thể có quyền gửi khiếu nại của mình lên Thanh tra Tài chính Cộng hòa Síp.

Chúng tôi sẽ cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ của Thanh tra Tài chính Cộng hòa Síp trong phản hồi cuối cùng của chúng tôi, nếu có thể áp dụng.

Vương quốc Anh – Payward Services Ltd.

Payward Services Limited không có nghĩa vụ xem xét khiếu nại nếu:

(a) Đã hơn 6 năm trôi qua kể từ sự kiện được đề cập, hoặc
(b) Đã hơn 3 năm trôi qua kể từ khi bạn biết (hoặc lẽ ra phải biết) rằng bạn có lý do để khiếu nại.

Nếu bạn không hài lòng với giải pháp đã được cung cấp, bạn có thể có quyền gửi khiếu nại của mình lên Dịch vụ Thanh tra Tài chính (FOS).

Chúng tôi sẽ cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ của FOS trong phản hồi cuối cùng của chúng tôi, nếu có thể áp dụng.

Hoa Kỳ – Payward Interactive, Inc.

Nếu bạn không hài lòng với giải pháp đã được cung cấp, bạn có thể có quyền gửi khiếu nại của mình lên cơ quan quản lý người tiêu dùng cấp tiểu bang có liên quan như được xác định trên trang Pháp lý và Công bố của Kraken hoặc Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng (CFPB), một cơ quan của chính phủ liên bang Hoa Kỳ, tại http://www.consumerfinance.gov/complaint/ hoặc qua điện thoại theo số (855) 411-2372.

Chúng tôi sẽ cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ của Cơ quan Tiểu bang hoặc CFPB tương ứng trong phản hồi cuối cùng của chúng tôi, nếu có thể áp dụng.

Payward Digital Solutions Ltd.

Nếu bạn không hài lòng với giải pháp đã được cung cấp, bạn có thể có quyền gửi khiếu nại của mình lên Cục Thương mại & Các vấn đề Người tiêu dùng (DTCA) tại BVI.

Chúng tôi sẽ cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ của DTCA trong phản hồi cuối cùng của chúng tôi, nếu có thể áp dụng.

Payward Trading Ltd. / Payward Oceanic Ltd. / Payward Commercial Ltd.

Chúng tôi sẽ cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ của DTCA trong phản hồi cuối cùng của chúng tôi, nếu có thể áp dụng.