У Kraken ми прагнемо надавати нашим клієнтам найкращий досвід, але розуміємо, що іноді щось може піти не за планом. Якщо це станеться, ми тут, щоб виправити ситуацію.
Якщо у вас є скарга щодо наших продуктів, послуг, підтримки або чогось іншого, ця стаття пояснює, як ви можете її подати. Ми ставимося до кожної скарги серйозно. Наш процес розроблений таким чином, щоб бути простим, справедливим і прозорим, щоб ми могли швидко все налагодити.
Подайте свою скаргу через нашу форму скарги.
Якщо ви перебуваєте в Європейському Союзі, ви можете подати свою скаргу будь-якою офіційною мовою ЄС. Ми забезпечимо її належний розгляд.
Ви також можете подати письмову скаргу на відповідну регіональну адресу, зазначену нижче. Щоб забезпечити своєчасний розгляд, будь ласка, адресуйте свою скаргу до відділу скарг Kraken:
Регіон / Продукт | Поштова адреса |
|---|---|
Australia (Австралія) | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Australia (Австралія) | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Canada (Канада) | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
Європейський Союз – послуги з фіатними валютами | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Європейський Союз – послуги з цифровими активами | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Європейський Союз – Ф'ючерси | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Head Office Address: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus |
Сполучене Королівство | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, United Kingdom |
Решта світу | Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
Ф’ючерси | Payward Digital Solutions Ltd. (Скарги, пов'язані з деривативами) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
Відділ ОТС | Payward Oceanic Ltd. (Скарги, пов'язані з OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
Стейкінг | Payward Commercial Ltd. (Скарги, пов'язані зі стейкінгом) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
Ваше повне ім'я.
Адреса електронної пошти, пов'язана з вашим обліковим записом Kraken.
Ваша країна проживання.
Детальний опис вашої проблеми.
Будь-які відповідні номери звернень до служби підтримки (якщо є).
Дати або події, пов'язані з вашою скаргою.
Необов'язково: знімки екрана або документи, які допомагають пояснити проблему.
Підтвердження: Ми підтвердимо отримання протягом 5 робочих днів.
Початковий розгляд та подальші дії: Якщо нам знадобиться додаткова інформація для розслідування вашої скарги, ми зв'яжемося з вами протягом 10 робочих днів.
Термін відповіді: Ви можете очікувати відповідь протягом 15 робочих днів.
Оновлення статусу: Якщо ваша скарга залишається відкритою, ви отримаєте оновлення статусу протягом 20 робочих днів.
Подовжений термін: У складних випадках розслідування може тривати до 30–35 робочих днів. У виняткових випадках, коли відповідь не може бути надана протягом цього періоду, ми повідомимо вас про затримку та надамо обґрунтовану причину, а також очікуваний термін вирішення.
Якщо ви не задоволені наданим рішенням, ви можете мати право передати свою скаргу до Австралійського органу з розгляду фінансових скарг (AFCA).
Ми надамо повні контактні дані AFCA у нашій остаточній відповіді, якщо це можливо.
Якщо ви не задоволені наданим рішенням, ви можете мати право передати свою скаргу до Омбудсмена з банківських послуг та інвестицій (OBSI).
Мешканці Квебеку також можуть розглянути можливість подання скарги або запиту на медіацію до Управління фінансових ринків (Autorité des marchés financiers, AMF).
Ми надамо повні контактні дані OBSI або AMF у нашій остаточній відповіді, якщо це можливо.
Якщо ви не задоволені наданим рішенням, ви можете мати право передати свою скаргу до Омбудсмена з фінансових послуг та пенсій (FSPO) в Ірландії або до Європейського омбудсмена-FIN NET.
Ми надамо повні контактні дані обох цих організацій у нашій остаточній відповіді, якщо це можливо.
Якщо ви не задоволені наданим рішенням, ви можете мати право передати свою скаргу до Фінансового омбудсмена Республіки Кіпр.
Ми надамо повні контактні дані Фінансового омбудсмена Республіки Кіпр у нашій остаточній відповіді, якщо це можливо.
Payward Services Limited не зобов'язана розглядати скаргу, якщо:
Якщо ви не задоволені наданим рішенням, ви можете мати право передати свою скаргу до Служби фінансового омбудсмена (FOS).
Ми надамо повні контактні дані FOS у нашій остаточній відповіді, якщо це можливо.
Якщо ви не задоволені наданим рішенням, ви можете мати право передати свою скаргу до відповідного державного регуляторного органу із захисту прав споживачів, зазначеного на сторінці Kraken Юридична інформація та розкриття даних, або до Бюро фінансового захисту споживачів (CFPB), агентства федерального уряду США, за адресою http://www.consumerfinance.gov/complaint/ або за телефоном (855) 411-2372.
Ми надамо повні контактні дані відповідного державного агентства або CFPB у нашій остаточній відповіді, якщо це можливо.
Якщо ви не задоволені наданим рішенням, ви можете мати право передати свою скаргу до Департаменту торгівлі та у справах споживачів (DTCA) на Британських Віргінських Островах.
Ми надамо повні контактні дані DTCA у нашій остаточній відповіді, якщо це можливо.
Якщо ви не задоволені наданим рішенням, ви можете мати право передати свою скаргу до Департаменту торгівлі та у справах споживачів (DTCA) на Британських Віргінських Островах.
Ми надамо повні контактні дані DTCA у нашій остаточній відповіді, якщо це можливо.
Справедливе та шанобливе ставлення до всіх клієнтів.
Ретельне та неупереджене розслідування скарг.
Чітке та прозоре спілкування.
Зберігання ваших даних у безпеці відповідно до нашої Політики конфіденційності.