У Kraken ми прагнемо забезпечити клієнтам найкращий досвід, однак розуміємо, що іноді щось може піти не так, як планувалося. Якщо це станеться — ми тут, щоб виправити ситуацію.
Якщо у Вас є скарга щодо наших продуктів, сервісу, служби підтримки або будь-чого іншого — у цій статті пояснюється, як її подати. Ми серйозно ставимося до кожної скарги. Наш процес розроблено так, щоб він був простим, справедливим і прозорим — аби якнайшвидше владнати будь-яку проблему.
Подайте скаргу через Форму подання скарги.
Якщо Ви перебуваєте в Європейському Союзі, скаргу можна подати будь-якою офіційною мовою ЄС. Ми гарантуємо її належний розгляд.
Ви також можете надіслати письмову скаргу на відповідну регіональну адресу, зазначену нижче. Для своєчасного розгляду, будь ласка, адресуйте Ваше звернення Відділу розгляду скарг Kraken:
Регіон / Продукт | Поштова адреса |
|---|---|
Australia (Австралія) | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Australia (Австралія) | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Canada (Канада) | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
Європейський Союз – послуги з грошовою валютою | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogersonʼs Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Європейський Союз – послуги з цифровими активами | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogersonʼs Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Європейський Союз – фʼючерси | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Адреса головного офісу: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus |
Сполучене Королівство | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, United Kingdom |
Решта світу | Payward Trading Ltd. 2-й поверх, будівля Waterʼs Edge, Wickhams Cay II, Road Town, Тортола, VG1110, Британські Віргінські острови |
Ф’ючерси | Payward Digital Solutions Ltd. (скарги щодо деривативів) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
Відділ ОТС | Payward Oceanic Ltd. (скарги щодо позабіржових операцій) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Тортола, VG1110, Британські Віргінські острови |
Стейкінг | Payward Commercial Ltd. (скарги щодо стейкінгу) PO Box 4301, Road Town, Тортола, VG1110, Британські Віргінські острови |
Ваше повне імʼя.
Адреса електронної пошти, привʼязана до Вашого облікового запису Kraken.
Ваша країна проживання.
Детальний опис Вашої проблеми.
Номери відповідних звернень до служби підтримки (якщо є).
Дати або події, що стосуються Вашої скарги.
Необовʼязково: Знімки екрана або документи, що пояснюють суть проблеми.
Підтвердження отримання: Ми підтвердимо отримання Вашої скарги протягом 5 робочих днів.
Початковий розгляд і подальші дії: Якщо для розгляду Вашої скарги нам знадобиться додаткова інформація, ми звʼяжемося з Вами протягом 10 робочих днів.
Строк відповіді: Ви отримаєте відповідь протягом 15 робочих днів.
Оновлення статусу: Якщо Ваша скарга залишається відкритою, Ви отримаєте оновлення статусу протягом 20 робочих днів.
Подовжені строки: У складних випадках розгляд може тривати до 30–35 робочих днів. У виняткових випадках, коли надати відповідь у зазначений строк неможливо, ми повідомимо Вас про затримку, обґрунтуємо її причину та вкажемо орієнтовний строк вирішення питання.
Якщо Вас не влаштовує запропоноване рішення, Ви маєте право передати скаргу до Австралійського органу з фінансових скарг (AFCA).
Повні контактні дані AFCA ми надамо в нашій остаточній відповіді, якщо це буде доречно.
Якщо Вас не влаштовує запропоноване рішення, Ви маєте право передати скаргу до Омбудсмена з банківських послуг та інвестицій (OBSI).
Жителі Квебеку також можуть подати скаргу або запит на медіацію до Autorité des marchés financiers (AMF).
Повні контактні дані OBSI або AMF ми надамо в нашій остаточній відповіді, якщо це буде доречно.
Kraken працює в Дубаї через Payward FZCO, яка ліцензована та регулюється VARA відповідно до Положення про віртуальні активи та повʼязану діяльність 2023 року.
Скаргу можна подати будь-коли електронною поштою на адресу [email protected], через тікет служби підтримки або письмово за адресою: Відділ розгляду скарг, Payward FZCO, Дубай, Обʼєднані Арабські Емірати.
Вирішення. Стандартні скарги ми прагнемо розглядати протягом 15 робочих днів. У разі складних обставин скарга буде вирішена протягом 30–35 робочих днів; якщо потрібен додатковий час, ми повідомимо Вас протягом 15 робочих днів. Усі скарги розглядаються не пізніше ніж через 35 робочих днів від дати отримання, крім надзвичайних обставин, за яких застосовується максимально дозволений строк VARA у 8 тижнів.
Ескалація. Якщо після завершення нашої внутрішньої процедури Ви залишаєтеся незадоволені, скаргу можна передати до VARA за адресою vara.ae/en/register-a-complaint.
Якщо Вас не задовольняє надане рішення, Ви маєте право передати скаргу до Омбудсмана з фінансових послуг та пенсій (FSPO) в Ірландії або до Європейського омбудсмана – FIN-NET.
У підсумковій відповіді ми надамо повні контактні дані обох цих органів, якщо це буде застосовно.
Якщо Вас не задовольняє надане рішення, Ви маєте право передати скаргу до Фінансового омбудсмана Республіки Кіпр.
У підсумковій відповіді ми надамо повні контактні дані Фінансового омбудсмана Республіки Кіпр, якщо це буде застосовно.
Payward Services Limited не зобовʼязана розглядати скаргу, якщо:
Якщо Вас не задовольняє надане рішення, Ви маєте право передати скаргу до Служби фінансового омбудсмана (FOS).
У підсумковій відповіді ми надамо повні контактні дані FOS, якщо це буде застосовно.
Якщо Вас не задовольняє надане рішення, Ви маєте право передати скаргу до відповідного державного органу із захисту прав споживачів, визначеного на сторінці Kraken «Правова інформація та розкриття», або до Бюро із захисту прав споживачів фінансових послуг (CFPB), федерального агентства США, на сайті http://www.consumerfinance.gov/complaint/ або за телефоном (855) 411-2372.
У підсумковій відповіді ми надамо повні контактні дані відповідного державного агентства або CFPB, якщо це буде застосовно.
Якщо Вас не задовольняє надане рішення, Ви маєте право передати скаргу до Департаменту торгівлі та захисту прав споживачів (DTCA) на Британських Віргінських островах.
У підсумковій відповіді ми надамо повні контактні дані DTCA, якщо це буде застосовно.
Якщо Вас не задовольняє надане рішення, Ви маєте право передати скаргу до Департаменту торгівлі та захисту прав споживачів (DTCA) на Британських Віргінських островах.
У підсумковій відповіді ми надамо повні контактні дані DTCA, якщо це буде застосовно.
Ставитися до всіх клієнтів справедливо та з повагою.
Розглядати скарги ретельно та неупереджено.
Спілкуватися чітко та прозоро.
Забезпечувати безпеку Ваших даних відповідно до нашої Політики конфіденційності.