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投訴處理流程：完整指南
最近一次更新： 2026年10月7日
Kraken 致力於為客戶提供最佳體驗，但我們明白事情有時未必盡如人意。若出現任何問題，我們會盡力協助您妥善解決。
如果您對我們的產品、服務、客服或其他方面有任何投訴，本文將說明如何提交投訴。我們認真對待每一宗投訴。我們的處理流程力求簡便、公正、透明，以便迅速解決問題。
如何提交投訴
您也可以以書面形式將投訴寄送至以下相應地區地址。為確保及時處理，請將投訴寄送至Kraken 投訴部門：
地區／產品 | 郵寄地址 |
|---|---|
澳洲 | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
澳洲 | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
加拿大 | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
歐盟——法幣服務 | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
歐盟——數位資產服務 | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
歐盟——期貨 | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited 總部地址：Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus |
英國 | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, United Kingdom |
其他地區 | Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water's Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
期貨 | Payward Digital Solutions Ltd.（衍生品相關投訴） Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
OTC（場外交易）櫃枱 | Payward Oceanic Ltd.（場外交易相關投訴） Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
質押計劃 | Payward Commercial Ltd.（質押相關投訴） PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
投訴所需提供的資料
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您的全名。
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與您 Kraken 帳戶綁定的電子郵件地址。
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您的居住地國家。
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問題的詳細說明。
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相關客服工單編號（如適用）。
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與投訴相關的日期或事件。
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選填：有助說明問題的截圖或文件。
提交後的跟進流程
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收件確認：我們將於5 個工作天內確認收妥您的投訴。
- •
初步審查及跟進：如調查您的投訴需要補充資料，我們將於10 個工作天內與您聯絡。
- •
回覆時限：我們將於15 個工作天內作出回覆。
- •
進度更新：如投訴仍在處理中，我們將於20 個工作天內向您提供最新進度。
- •
延長時限：如涉及複雜情況，調查時間最長可達30 至 35 個工作天。如遇特殊情況而未能在上述期限內回覆，我們將主動通知您延誤原因，並告知預計完成時間。
各司法管轄區的相關資訊
如您對所提供的解決方案感到不滿，您或有權將投訴呈交澳洲金融投訴局（Australian Financial Complaints Authority，AFCA）。
如適用，我們將在最終回覆中提供 AFCA 的完整聯絡資料。
如您對解決方案感到不滿，您或有權將投訴升級至銀行服務及投資申訴專員（Ombudsman for Banking Services and Investments，OBSI）。
魁北克居民亦可考慮向金融市場管理局（Autorité des marchés financiers，AMF）提交投訴或調解申請。
如適用，我們將在最終回覆中提供 OBSI 或 AMF 的完整聯絡詳情。
Kraken 透過 Payward FZCO 在杜拜開展業務，該公司根據《2023年虛擬資產及相關活動法規》獲 VARA 發牌監管。
您可隨時透過電子郵件 [email protected]、客服工單或書面方式提交投訴：投訴部門，Payward FZCO，杜拜，阿拉伯聯合大公國。
處理時限：我們致力於在 15 個工作日內處理一般投訴。如投訴涉及複雜情況，我們將於 30 至 35 個工作日內完成處理。若需要延長時間，我們將於 15 個工作日內通知您。所有投訴將於收件之日起最遲 35 個工作日內處理完畢，惟在特殊情況下，VARA 所規定的最長 8 週期限將適用。
升級處理：若您對內部處理結果仍不滿意，可透過 vara.ae/en/register-a-complaint 向 VARA 提出投訴。
若您對所提供的解決方案不滿意，您可向愛爾蘭的金融服務及退休金監察專員 (FSPO)或歐洲監察專員 FIN-NET提出投訴。
如適用，我們將在最終回覆中提供上述兩個機構的完整聯絡資料。
若您對所提供的解決方案不滿意，您可向塞浦路斯共和國金融監察專員提出投訴。
如適用，我們將在最終回覆中提供塞浦路斯共和國金融監察專員的完整聯絡資料。
若符合以下情況，Payward Services Limited 無義務受理投訴：
- （a）相關事件發生至今已逾 6 年；或
- （b）自您知悉（或理應知悉）有理由提出投訴之日起已逾 3 年。
若您對所提供的解決方案不滿意，您可向金融監察專員服務 (FOS)提出投訴。
如適用，我們將在最終回覆中提供 FOS 的完整聯絡資料。
若您對所提供的解決方案不滿意，您可向 Kraken 的法律及資訊揭露頁面所列的相關州消費者監管機構，或美國聯邦政府機構消費者金融保護局 (CFPB)（網址：http://www.consumerfinance.gov/complaint/，電話：(855) 411-2372）提出投訴。
如適用，我們將在最終回覆中提供相關州政府機構或 CFPB 的完整聯絡資料。
如果您對所提供的解決方案不滿意，您可能有權將您的投訴升級至BVI的貿易與消費者事務部(DTCA).
如適用，我們將在最終回覆中提供 DTCA 的完整聯絡資料。
如果您對所提供的解決方案不滿意，您可能有權將您的投訴升級至BVI的貿易與消費者事務部(DTCA).
如適用，我們將在最終回覆中提供 DTCA 的完整聯絡資料。
我們的承諾
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公平、尊重地對待每一位客戶。
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徹底、公正地處理每一宗投訴。
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清晰、透明地與您溝通。
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依據我們的私隱政策妥善保護您的個人資料。