กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน: คู่มือฉบับสมบูรณ์

อัปเดตล่าสุด: 5 กุมภาพันธ์ 2569

ที่ Kraken เรามุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของเรา แต่เราเข้าใจว่าบางครั้งสิ่งต่างๆ อาจไม่เป็นไปตามแผน หากเกิดเหตุการณ์เช่นนั้น เราพร้อมที่จะแก้ไขให้ถูกต้อง

หากคุณมีข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ การสนับสนุน หรือสิ่งอื่นใด บทความนี้จะอธิบายวิธีการส่งข้อร้องเรียน เราให้ความสำคัญกับทุกข้อร้องเรียน กระบวนการของเราได้รับการออกแบบมาให้เรียบง่าย ยุติธรรม และโปร่งใส เพื่อให้เราสามารถแก้ไขสิ่งต่างๆ ให้กลับมาเป็นปกติได้อย่างรวดเร็ว

วิธีการยื่นเรื่องร้องเรียน

ส่งทางออนไลน์ (แนะนำ)

ส่งเรื่องร้องเรียนของคุณผ่าน แบบฟอร์มการร้องเรียน ของเรา

หากคุณอยู่ในสหภาพยุโรป คุณสามารถส่งเรื่องร้องเรียนของคุณเป็น ภาษาทางการของ EU ภาษาใดก็ได้ เราจะตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม

แบบฟอร์มการร้องเรียน

ส่งทางไปรษณีย์

คุณยังสามารถส่งเรื่องร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรไปยังที่อยู่ภูมิภาคที่เหมาะสมตามรายการด้านล่าง เพื่อให้แน่ใจว่าได้รับการจัดการอย่างทันท่วงที โปรดส่งเรื่องของคุณถึง แผนกเรื่องร้องเรียน Kraken:

ภูมิภาค / ผลิตภัณฑ์	ที่อยู่สำหรับส่งจดหมาย
ออสเตรเลีย	Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia
ออสเตรเลีย	Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia
แคนาดา	Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada
สหภาพยุโรป - บริการสกุลเงิน Fiat	Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296
สหภาพยุโรป - บริการสินทรัพย์ดิจิทัล	Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296
สหภาพยุโรป - Futures	Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Head Office Address: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus
สหราชอาณาจักร	Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, United Kingdom
ส่วนที่เหลือของโลก	Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands
Futures	Payward Digital Solutions Ltd. (เรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับ Derivatives) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda
OTC Desk	Payward Oceanic Ltd. (เรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับ OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands
Staking	Payward Commercial Ltd. (เรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับ Staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands

สิ่งที่ควรรวมไว้ในเรื่องร้องเรียนของคุณ

รายละเอียดที่จำเป็นสำหรับการดำเนินการเรื่องร้องเรียนของคุณ

•
ชื่อ-นามสกุลเต็มของคุณ
•
ที่อยู่อีเมลที่เชื่อมโยงกับบัญชี Kraken ของคุณ
•
ประเทศที่คุณพำนัก
•
คำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับปัญหาของคุณ
•
หมายเลขตั๋วสนับสนุนที่เกี่ยวข้อง (ถ้ามี)
•
วันที่หรือเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียนของคุณ
•
ไม่บังคับ: ภาพหน้าจอหรือเอกสารที่ช่วยอธิบายปัญหา

สิ่งที่คุณจะได้รับหลังจากส่งเรื่อง

ขั้นตอนต่อไปเมื่อเราได้รับเรื่องร้องเรียนของคุณ

•
การรับทราบ: เราจะยืนยันการรับเรื่องภายใน 5 วันทำการ
•
การตรวจสอบเบื้องต้นและการติดตามผล: หากเราต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อตรวจสอบเรื่องร้องเรียนของคุณ เราจะติดต่อคุณภายใน 10 วันทำการ
•
กรอบเวลาการตอบกลับ: คุณจะได้รับการตอบกลับภายใน 15 วันทำการ
•
การอัปเดตความคืบหน้า: หากเรื่องร้องเรียนของคุณยังคงเปิดอยู่ คุณจะได้รับการอัปเดตสถานะภายใน 20 วันทำการ
•
กรอบเวลาที่ขยายออกไป: ในกรณีที่ซับซ้อน การตรวจสอบอาจใช้เวลาถึง 30 ถึง 35 วันทำการ ในกรณีพิเศษที่ไม่สามารถให้การตอบกลับได้ภายในระยะเวลานี้ เราจะแจ้งให้คุณทราบถึงความล่าช้าและให้เหตุผลที่สมเหตุสมผล พร้อมกับกรอบเวลาที่คาดว่าจะแก้ไขได้

ข้อมูลเฉพาะเขตอำนาจศาล

ออสเตรเลีย - Bit Trade Pty Ltd. / Beaufort Fiduciaries Pty Ltd.

หากคุณไม่พอใจกับการแก้ไขปัญหาที่ให้ไว้ คุณอาจมีสิทธิ์ที่จะยื่นเรื่องร้องเรียนของคุณไปยัง Australian Financial Complaints Authority (AFCA).

เราจะให้รายละเอียดการติดต่อทั้งหมดสำหรับ AFCA ในการตอบกลับครั้งสุดท้ายของเรา หากมี

แคนาดา – Payward Canada Inc.

หากคุณไม่พอใจกับการแก้ไขปัญหาที่ให้ไว้ คุณอาจมีสิทธิ์ที่จะยื่นเรื่องร้องเรียนของคุณไปยัง Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI)

ผู้ที่อาศัยอยู่ในควิเบก อาจพิจารณายื่นเรื่องร้องเรียนหรือคำขอไกล่เกลี่ยกับ Autorité des marchés financiers (AMF).

เราจะให้รายละเอียดการติดต่อทั้งหมดสำหรับ OBSI หรือ AMF ในการตอบกลับครั้งสุดท้ายของเรา หากมี

สหภาพยุโรป – Payward Ireland Ltd. / Payward Europe Solutions Ltd.

หากคุณไม่พอใจกับการแก้ไขปัญหาที่ให้ไว้ คุณอาจมีสิทธิ์ที่จะยื่นเรื่องร้องเรียนของคุณไปยัง Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) ในไอร์แลนด์ หรือ European Ombudsman-FIN NET

เราจะให้รายละเอียดการติดต่อทั้งหมดสำหรับหน่วยงานทั้งสองนี้ในการตอบกลับครั้งสุดท้ายของเรา หากมี

สหภาพยุโรป - Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited.

หากคุณไม่พอใจกับการแก้ไขปัญหาที่ให้ไว้ คุณอาจมีสิทธิ์ที่จะยื่นเรื่องร้องเรียนของคุณไปยัง Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus

เราจะให้รายละเอียดการติดต่อทั้งหมดสำหรับ Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus ในการตอบกลับครั้งสุดท้ายของเรา หากมี

สหราชอาณาจักร – Payward Services Ltd.

Payward Services Limited ไม่มีข้อผูกมัดในการพิจารณาเรื่องร้องเรียนหาก:

(a) เกินกว่า 6 ปี ได้ผ่านไปนับตั้งแต่เหตุการณ์ที่เกี่ยวข้อง หรือ
(b) เกินกว่า 3 ปี ได้ผ่านไปนับตั้งแต่คุณทราบ (หรือควรรู้) ว่าคุณมีเหตุผลที่จะร้องเรียน

หากคุณไม่พอใจกับการแก้ไขปัญหาที่ให้ไว้ คุณอาจมีสิทธิ์ที่จะยื่นเรื่องร้องเรียนของคุณไปยัง Financial Ombudsman Service (FOS)

เราจะให้รายละเอียดการติดต่อทั้งหมดสำหรับ FOS ในการตอบกลับครั้งสุดท้ายของเรา หากมี

สหรัฐอเมริกา – Payward Interactive, Inc.

หากคุณไม่พอใจกับการแก้ไขปัญหาที่ให้ไว้ คุณอาจมีสิทธิ์ที่จะยื่นเรื่องร้องเรียนของคุณไปยัง หน่วยงานกำกับดูแลผู้บริโภคของรัฐที่เกี่ยวข้อง ตามที่ระบุไว้ในหน้า กฎหมายและการเปิดเผยข้อมูล ของ Kraken หรือ Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) ซึ่งเป็นหน่วยงานของรัฐบาลกลางสหรัฐฯ ที่ http://www.consumerfinance.gov/complaint/ หรือทางโทรศัพท์ที่ (855) 411-2372

เราจะให้รายละเอียดการติดต่อทั้งหมดสำหรับหน่วยงานของรัฐที่เกี่ยวข้องหรือ CFPB ในการตอบกลับครั้งสุดท้ายของเรา หากมี

Payward Digital Solutions Ltd.

หากคุณไม่พอใจกับการแก้ไขปัญหาที่ให้ไว้ คุณอาจมีสิทธิ์ที่จะยื่นเรื่องร้องเรียนของคุณไปยัง Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) ใน BVI.

เราจะให้รายละเอียดการติดต่อทั้งหมดสำหรับ DTCA ในการตอบกลับครั้งสุดท้ายของเรา หากมี

Payward Trading Ltd. / Payward Oceanic Ltd. / Payward Commercial Ltd.