Klagomålshanteringsprocess: En komplett guide

Senast uppdaterad: 5 februari 2026

På Kraken strävar vi efter att leverera den bästa upplevelsen till våra kunder, men vi förstår att saker ibland inte går som planerat. Om det händer är vi här för att rätta till det. 

Om du har ett klagomål angående våra produkter, tjänster, support eller något annat, förklarar den här artikeln hur du kan skicka in ett. Vi tar varje klagomål på allvar. Vår process är utformad för att vara enkel, rättvis och transparent, så att vi snabbt kan få saker på rätt spår igen.

Så här skickar du in ett klagomål

Skicka in ditt klagomål via vårt klagomålsformulär.

Du kan också skicka in ett skriftligt klagomål till den lämpliga regionala adressen som anges nedan. För att säkerställa snabb hantering, vänligen adressera din insändning till Kraken Complaint Department:

Region / Produkt

Postadress

Australien

Bit Trade Pty Ltd.

Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia

Australien

Beaufort Fiduciaries Pty Ltd.

Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia

Kanada

Payward Canada Inc.

30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada

Europeiska unionen - Tjänster för fiatvaluta

Payward Ireland Ltd.

70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irland D02 R296

Europeiska unionen - Tjänster för digitala tillgångar

Payward Europe Solutions Ltd.

70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irland D02 R296

Europeiska unionen - Futures

Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited

Head Office Address: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus

Storbritannien

Payward Ltd.

6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, United Kingdom

Resten av världen

Payward Trading Ltd.

2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands

Futures

Payward Digital Solutions Ltd. (Klagomål relaterade till derivat)

Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda

OTC-desk

Payward Oceanic Ltd. (Klagomål relaterade till OTC)

Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands

Staking

Payward Commercial Ltd. (Klagomål relaterade till Staking)

PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands

Vad du ska inkludera i ditt klagomål

  • Ditt fullständiga namn.

  • E-postadressen kopplad till ditt Kraken-konto.

  • Ditt bosättningsland.

  • En detaljerad beskrivning av ditt ärende.

  • Eventuella relevanta supportärendenummer (om tillämpligt).

  • Datum eller händelser relaterade till ditt klagomål.

  • Valfritt: Skärmdumpar eller dokument som hjälper till att förklara ärendet.

Vad du kan förvänta dig efter att du skickat in

  • Bekräftelse: Vi bekräftar mottagandet inom 5 arbetsdagar.

  • Initial granskning & uppföljning: Om vi behöver ytterligare information för att utreda ditt klagomål, kontaktar vi dig inom 10 arbetsdagar.

  • Svarstid: Du kan förvänta dig ett svar inom 15 arbetsdagar.

  • Statusuppdateringar: Om ditt klagomål fortfarande är öppet får du en statusuppdatering inom 20 arbetsdagar.

  • Utökad tidslinje: I komplexa fall kan utredningen ta upp till 30 till 35 arbetsdagar. I undantagsfall där ett svar inte kan lämnas inom denna period, kommer vi att informera dig om förseningen och ange en motiverad anledning, tillsammans med en förväntad tidsram för lösning.

Jurisdiktionsspecifik information

Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahålls, kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Australian Financial Complaints Authority (AFCA). 

Vi kommer att tillhandahålla fullständiga kontaktuppgifter för AFCA i vårt slutliga svar, om tillämpligt.

Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahålls, kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).

Invånare i Quebec kan också överväga att lämna in ett klagomål eller en medlingsbegäran till Autorité des marchés financiers (AMF).

Vi kommer att tillhandahålla fullständiga kontaktuppgifter för OBSI eller AMF i vårt slutliga svar, om tillämpligt.

Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahålls, kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) i Irland eller European Ombudsman-FIN NET.

Vi kommer att tillhandahålla fullständiga kontaktuppgifter för båda dessa enheter i vårt slutliga svar, om tillämpligt.

Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahålls, kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus.

Vi kommer att tillhandahålla fullständiga kontaktuppgifter för Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus i vårt slutliga svar, om tillämpligt.

Payward Services Limited är inte skyldigt att behandla ett klagomål om:

  • (a) Mer än 6 år har gått sedan händelsen i fråga, eller
     
  • (b) Mer än 3 år har gått sedan du blev medveten (eller rimligen borde ha blivit medveten) om att du hade anledning att klaga.
     

Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahålls, kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Financial Ombudsman Service (FOS).

Vi kommer att tillhandahålla fullständiga kontaktuppgifter för FOS i vårt slutliga svar, om tillämpligt.

Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahålls, kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till den tillämpliga statliga konsumenttillsynsmyndigheten som identifieras på Krakens sida för juridisk information och upplysningar eller till Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), en myndighet under den amerikanska federala regeringen, på http://www.consumerfinance.gov/complaint/ eller via telefon på (855) 411-2372.

Vi kommer att tillhandahålla fullständiga kontaktuppgifter för respektive statlig myndighet eller CFPB i vårt slutliga svar, om tillämpligt.

Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahålls, kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) på BVI

Vi kommer att tillhandahålla fullständiga kontaktuppgifter för DTCA i vårt slutliga svar, om tillämpligt.

Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahålls, kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) på BVI

Vi kommer att tillhandahålla fullständiga kontaktuppgifter för DTCA i vårt slutliga svar, om tillämpligt.

Vårt åtagande

  • Att behandla alla kunder rättvist och med respekt.

  • Att utreda klagomål noggrant och opartiskt.

  • Att kommunicera tydligt och transparent.

  • Att hålla dina uppgifter säkra i enlighet med vår integritetspolicy.

Behöver du mer hjälp?