På Kraken strävar vi efter att leverera den bästa upplevelsen till våra kunder, men vi förstår att saker ibland inte går som planerat. Om det händer är vi här för att rätta till det.
Om du har ett klagomål angående våra produkter, tjänster, support eller något annat, förklarar den här artikeln hur du kan skicka in ett. Vi tar varje klagomål på allvar. Vår process är utformad för att vara enkel, rättvis och transparent, så att vi snabbt kan få saker på rätt spår igen.
Skicka in ditt klagomål via vårt klagomålsformulär.
Om du befinner dig i Europeiska unionen kan du skicka in ditt klagomål på valfritt officiellt EU-språk. Vi kommer att se till att det hanteras på lämpligt sätt.
Du kan också skicka in ett skriftligt klagomål till den lämpliga regionala adressen som anges nedan. För att säkerställa snabb hantering, vänligen adressera din insändning till Kraken Complaint Department:
Region / Produkt | Postadress |
|---|---|
Australien | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Australien | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Kanada | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
Europeiska unionen - Tjänster för fiatvaluta | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irland D02 R296 |
Europeiska unionen - Tjänster för digitala tillgångar | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irland D02 R296 |
Europeiska unionen - Futures | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Head Office Address: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus |
Storbritannien | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, United Kingdom |
Resten av världen | Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
Terminer | Payward Digital Solutions Ltd. (Klagomål relaterade till derivat) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
OTC Desk | Payward Oceanic Ltd. (Klagomål relaterade till OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
Staking | Payward Commercial Ltd. (Klagomål relaterade till Staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
Ditt fullständiga namn.
E-postadressen kopplad till ditt Kraken-konto.
Ditt bosättningsland.
En detaljerad beskrivning av ditt ärende.
Eventuella relevanta supportärendenummer (om tillämpligt).
Datum eller händelser relaterade till ditt klagomål.
Valfritt: Skärmdumpar eller dokument som hjälper till att förklara ärendet.
Bekräftelse: Vi bekräftar mottagandet inom 5 arbetsdagar.
Initial granskning & uppföljning: Om vi behöver ytterligare information för att utreda ditt klagomål, kontaktar vi dig inom 10 arbetsdagar.
Svarstid: Du kan förvänta dig ett svar inom 15 arbetsdagar.
Statusuppdateringar: Om ditt klagomål fortfarande är öppet får du en statusuppdatering inom 20 arbetsdagar.
Utökad tidslinje: I komplexa fall kan utredningen ta upp till 30 till 35 arbetsdagar. I undantagsfall där ett svar inte kan lämnas inom denna period, kommer vi att informera dig om förseningen och ange en motiverad anledning, tillsammans med en förväntad tidsram för lösning.
Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahålls, kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Vi kommer att tillhandahålla fullständiga kontaktuppgifter för AFCA i vårt slutliga svar, om tillämpligt.
Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahålls, kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
Invånare i Quebec kan också överväga att lämna in ett klagomål eller en medlingsbegäran till Autorité des marchés financiers (AMF).
Vi kommer att tillhandahålla fullständiga kontaktuppgifter för OBSI eller AMF i vårt slutliga svar, om tillämpligt.
Kraken operates in Dubai through Payward FZCO, licensed and regulated by VARA under the Virtual Assets and Related Activities Regulations 2023.
You may submit a complaint at any time via email at [email protected], through a support ticket, or in writing to: Complaints Department, Payward FZCO, Dubai, United Arab Emirates.
Resolution We aim to resolve standard complaints within 15 business days. Where a complaint involves complex circumstances, we will resolve it within 30–35 business days, notifying you within 15 business days if additional time is required. All complaints will be resolved no later than 35 business days from the date received, except in extraordinary circumstances where VARA's maximum permitted timeframe of 8 weeks applies.
Escalation If you remain dissatisfied following our internal process, you may escalate your complaint to VARA at vara.ae/en/register-a-complaint.
Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahålls, kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) i Irland eller European Ombudsman-FIN NET.
Vi kommer att tillhandahålla fullständiga kontaktuppgifter för båda dessa enheter i vårt slutliga svar, om tillämpligt.
Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahålls, kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus.
Vi kommer att tillhandahålla fullständiga kontaktuppgifter för Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus i vårt slutliga svar, om tillämpligt.
Payward Services Limited är inte skyldigt att behandla ett klagomål om:
Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahålls, kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Financial Ombudsman Service (FOS).
Vi kommer att tillhandahålla fullständiga kontaktuppgifter för FOS i vårt slutliga svar, om tillämpligt.
Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahålls, kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till den tillämpliga statliga konsumenttillsynsmyndigheten som identifieras på Krakens sida för juridisk information och upplysningar eller till Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), en myndighet under den amerikanska federala regeringen, på http://www.consumerfinance.gov/complaint/ eller via telefon på (855) 411-2372.
Vi kommer att tillhandahålla fullständiga kontaktuppgifter för respektive statlig myndighet eller CFPB i vårt slutliga svar, om tillämpligt.
Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahålls, kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) på BVI.
Vi kommer att tillhandahålla fullständiga kontaktuppgifter för DTCA i vårt slutliga svar, om tillämpligt.
Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahålls, kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) på BVI.
Vi kommer att tillhandahålla fullständiga kontaktuppgifter för DTCA i vårt slutliga svar, om tillämpligt.
Att behandla alla kunder rättvist och med respekt.
Att utreda klagomål noggrant och opartiskt.
Att kommunicera tydligt och transparent.
Att hålla dina uppgifter säkra i enlighet med vår integritetspolicy.