På Kraken strävar vi efter att ge våra kunder den bästa möjliga upplevelsen, men vi förstår att saker ibland inte går som planerat. Om det händer finns vi här för att rätta till det.
Om du har ett klagomål om våra produkter, tjänster, stöd eller något annat förklarar den här artikeln hur du skickar in ett. Vi tar varje klagomål på allvar. Vår process är utformad för att vara enkel, rättvis och transparent, så att vi snabbt kan få allt på rätt spår igen.
Skicka in ditt klagomål via vårt klagomålsformulär.
Befinner du dig inom EU kan du skicka in ditt klagomål på vilket som helst av EU:s officiella språk. Vi säkerställer att det hanteras på rätt sätt.
Du kan också skicka in ett skriftligt klagomål till lämplig regional adress nedan. För att säkerställa snabb handläggning, adressera din inlaga till Krakens klagomålsavdelning:
Region / Produkt | Postadress |
|---|---|
Australien | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australien |
Australien | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australien |
Kanada | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Kanada |
Europeiska unionen – fiatvalutatjänster | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irland D02 R296 |
Europeiska unionen – tjänster för digitala tillgångar | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irland D02 R296 |
Europeiska unionen – terminer | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Huvudkontorets adress: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cypern |
Storbritannien | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, Storbritannien |
Övriga världen | Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water's Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Brittiska Jungfruöarna |
Terminer | Payward Digital Solutions Ltd. (Klagomål rörande derivat) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
OTC Desk | Payward Oceanic Ltd. (Klagomål rörande OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Brittiska Jungfruöarna |
Staking | Payward Commercial Ltd. (Klagomål rörande staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Brittiska Jungfruöarna |
Ditt fullständiga namn.
E-postadressen kopplad till ditt Kraken-konto.
Ditt hemvistland.
En detaljerad beskrivning av ditt ärende.
Eventuella ärendenummer från supporten (om tillämpligt).
Datum eller händelser kopplade till ditt klagomål.
Valfritt: Skärmdumpar eller dokument som belyser ärendet.
Bekräftelse: Vi bekräftar mottagandet inom 5 arbetsdagar.
Inledande granskning och uppföljning: Om vi behöver mer information för att utreda ditt klagomål kontaktar vi dig inom 10 arbetsdagar.
Svarstid: Vi svarar inom 15 arbetsdagar.
Statusuppdateringar: Om ditt ärende fortfarande är öppet skickar vi en statusuppdatering inom 20 arbetsdagar.
Förlängd handläggningstid: I komplexa ärenden kan utredningen ta upp till 30–35 arbetsdagar. I undantagsfall där svar inte kan lämnas inom den perioden meddelar vi dig om förseningen och anger skälet samt en beräknad tidpunkt för avgörandet.
Om du inte är nöjd med lösningen kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Vi lämnar fullständiga kontaktuppgifter till AFCA i vårt slutliga svar, om det är aktuellt.
Om du inte är nöjd med lösningen kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
Invånare i Quebec kan även lämna in ett klagomål eller en begäran om medling till Autorité des marchés financiers (AMF).
Vi lämnar fullständiga kontaktuppgifter till OBSI eller AMF i vårt slutliga svar, om det är aktuellt.
Kraken är verksamt i Dubai genom Payward FZCO, som är licensierat och reglerat av VARA enligt Virtual Assets and Related Activities Regulations 2023.
Du kan när som helst lämna in ett klagomål via e-post till [email protected], via ett supportärende eller skriftligen till: Klagomålsavdelningen, Payward FZCO, Dubai, Förenade Arabemiraten.
Handläggningstid Vi strävar efter att lösa standardklagomål inom 15 arbetsdagar. Om ett klagomål rör komplexa omständigheter löser vi det inom 30–35 arbetsdagar och meddelar dig inom 15 arbetsdagar om mer tid behövs. Alla klagomål avgörs senast 35 arbetsdagar från mottagandedatumet, utom i extraordinära fall där VARAs högsta tillåtna tidsgräns på 8 veckor gäller.
Eskalering Om du fortfarande är missnöjd efter vår interna process kan du eskalera ditt klagomål till VARA på vara.ae/en/register-a-complaint.
Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahållits kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) i Irland eller till European Ombudsman-FIN NET.
Vi lämnar fullständiga kontaktuppgifter för båda instanserna i vårt slutliga svar, om tillämpligt.
Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahållits kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus.
Vi lämnar fullständiga kontaktuppgifter för Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus i vårt slutliga svar, om tillämpligt.
Payward Services Limited är inte skyldigt att pröva ett klagomål om:
Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahållits kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Financial Ombudsman Service (FOS).
Vi lämnar fullständiga kontaktuppgifter för FOS i vårt slutliga svar, om tillämpligt.
Om du inte är nöjd med den lösning som erbjudits har du rätt att eskalera ditt klagomål till tillämplig statlig konsumentskyddsmyndighet enligt vad som anges på Krakens sida Juridisk information och upplysningar, eller till Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), en federal myndighet i USA, på http://www.consumerfinance.gov/complaint/ eller per telefon på (855) 411-2372.
Vi lämnar fullständiga kontaktuppgifter för den aktuella statliga myndigheten eller CFPB i vårt slutliga svar, om tillämpligt.
Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahållits kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) i BVI.
Vi lämnar fullständiga kontaktuppgifter för DTCA i vårt slutliga svar, om tillämpligt.
Om du inte är nöjd med den lösning som tillhandahållits kan du ha rätt att eskalera ditt klagomål till Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) i BVI.
Vi lämnar fullständiga kontaktuppgifter för DTCA i vårt slutliga svar, om tillämpligt.
Att behandla alla kunder rättvist och med respekt.
Att utreda klagomål grundligt och opartiskt.
Att kommunicera tydligt och transparent.
Att skydda dina uppgifter i enlighet med vår integritetspolicy.