All
Фильтровать по:
Как внести денежные средства в аккаунт?
Мне нужна помощь с верификацией аккаунта
Почему я не могу получить доступ к своему аккаунту?
Есть ли какие-либо комиссии за вывод криптовалюты?
Мне нужна помощь с входом в мой аккаунт
Процесс рассмотрения жалоб: Полное руководство
Последнее обновление: 5 февраля 2026 г.
В Kraken мы стремимся предоставить нашим клиентам лучший опыт, но понимаем, что иногда что-то может пойти не так. Если это произойдет, мы готовы все исправить.
Если у вас есть жалоба на наши продукты, услуги, поддержку или что-либо еще, в этой статье объясняется, как ее подать. Мы серьезно относимся к каждой жалобе. Наш процесс разработан таким образом, чтобы быть простым, справедливым и прозрачным, чтобы мы могли быстро все наладить.
Как подать жалобу
Подайте жалобу через нашу форму жалобы.
Если вы находитесь в Европейском Союзе, вы можете подать жалобу на любом официальном языке ЕС. Мы обеспечим ее надлежащее рассмотрение.
Вы также можете подать письменную жалобу по соответствующему региональному адресу, указанному ниже. Для обеспечения своевременного рассмотрения, пожалуйста, адресуйте свое обращение в Отдел по работе с жалобами Kraken:
Регион / Продукт | Почтовый адрес |
|---|---|
Австралия | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Австралия |
Австралия | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Австралия |
Канада | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Канада |
Европейский Союз - Услуги с фиатными валютами | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ирландия D02 R296 |
Европейский Союз - Услуги с цифровыми активами | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ирландия D02 R296 |
Европейский Союз - Фьючерсы | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Адрес головного офиса: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Кипр |
Великобритания | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, Великобритания |
Остальной мир | Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Британские Виргинские острова |
Фьючерсы | Payward Digital Solutions Ltd. (Жалобы, связанные с деривативами) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Бермудские острова |
Отдел ОТС | Payward Oceanic Ltd. (Жалобы, связанные с OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Британские Виргинские острова |
Стейкинг | Payward Commercial Ltd. (Жалобы, связанные со Staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Британские Виргинские острова |
Что включить в вашу жалобу
- •
Ваше полное имя.
- •
Адрес электронной почты, связанный с вашим аккаунтом Kraken.
- •
Ваша страна проживания.
- •
Подробное описание вашей проблемы.
- •
Любые соответствующие номера обращений в службу поддержки (если применимо).
- •
Даты или события, связанные с вашей жалобой.
- •
Необязательно: Скриншоты или документы, помогающие объяснить проблему.
Что ожидать после подачи жалобы
- •
Подтверждение получения: Мы подтвердим получение в течение 5 рабочих дней.
- •
Первоначальный анализ и последующие действия: Если нам потребуется дополнительная информация для расследования вашей жалобы, мы свяжемся с вами в течение 10 рабочих дней.
- •
Срок ответа: Вы можете ожидать ответа в течение 15 рабочих дней.
- •
Обновления о ходе рассмотрения: Если ваша жалоба останется открытой, вы получите обновление статуса в течение 20 рабочих дней.
- •
Увеличенный срок: В сложных случаях расследование может занять до 30–35 рабочих дней. В исключительных случаях, когда ответ не может быть предоставлен в течение этого периода, мы сообщим вам о задержке и предоставим обоснованную причину, а также ожидаемые сроки разрешения.
Информация для конкретной юрисдикции
Если вы не удовлетворены предложенным решением, вы можете иметь право передать свою жалобу в Австралийское управление по рассмотрению финансовых жалоб (AFCA).
Мы предоставим полные контактные данные AFCA в нашем окончательном ответе, если это применимо.
Если вы не удовлетворены предложенным решением, вы можете иметь право передать свою жалобу Омбудсмену по банковским услугам и инвестициям (OBSI).
Жители Квебека также могут рассмотреть возможность подачи жалобы или запроса на посредничество в Управление по финансовым рынкам (AMF).
Мы предоставим полные контактные данные OBSI или AMF в нашем окончательном ответе, если это применимо.
Если вы не удовлетворены предложенным решением, вы можете иметь право передать свою жалобу Омбудсмену по финансовым услугам и пенсиям (FSPO) в Ирландии или Европейскому омбудсмену-FIN NET.
Мы предоставим полные контактные данные обеих этих организаций в нашем окончательном ответе, если это применимо.
Если вы не удовлетворены предложенным решением, вы можете иметь право передать свою жалобу Финансовому омбудсмену Республики Кипр.
Мы предоставим полные контактные данные Финансового омбудсмена Республики Кипр в нашем окончательном ответе, если это применимо.
Payward Services Limited не обязана рассматривать жалобу, если:
- (a) Прошло более 6 лет с момента соответствующего события, или
- (b) Прошло более 3 лет с того момента, как вы узнали (или должны были разумно узнать), что у вас есть основания для жалобы.
Если вы не удовлетворены предложенным решением, вы можете иметь право передать свою жалобу в Службу финансового омбудсмена (FOS).
Мы предоставим полные контактные данные FOS в нашем окончательном ответе, если это применимо.
Если вы не удовлетворены предложенным решением, вы можете иметь право передать свою жалобу в соответствующее Государственное агентство по регулированию потребительских отношений, указанное на странице Kraken Юридическая информация и раскрытие данных, или в Бюро по защите прав потребителей финансовых услуг (CFPB), агентство федерального правительства США, по адресу http://www.consumerfinance.gov/complaint/ или по телефону (855) 411-2372.
Мы предоставим полные контактные данные соответствующего Государственного агентства или CFPB в нашем окончательном ответе, если это применимо.
Если вы не удовлетворены предложенным решением, вы можете иметь право передать свою жалобу в Департамент торговли и по делам потребителей (DTCA) на Британских Виргинских островах.
Мы предоставим полные контактные данные DTCA в нашем окончательном ответе, если это применимо.
Если вы не удовлетворены предложенным решением, вы можете иметь право передать свою жалобу в Департамент торговли и по делам потребителей (DTCA) на Британских Виргинских островах.
Мы предоставим полные контактные данные DTCA в нашем окончательном ответе, если это применимо.
Наши обязательства
- •
Справедливое и уважительное отношение ко всем клиентам.
- •
Тщательное и беспристрастное расследование жалоб.
- •
Четкое и прозрачное общение.
- •
Обеспечение безопасности ваших данных в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности.