All
Filtrare după:
Cum pot depune numerar în contul meu?
Am nevoie de ajutor pentru verificarea contului
De ce nu îmi pot accesa contul?
Există taxe pentru retragerea criptomonedelor?
Am nevoie de ajutor pentru a mă conecta la cont
Procesul de gestionare a reclamațiilor: Ghid complet
Ultima actualizare: 7 octombrie 2026
La Kraken, ne dorim să oferim cea mai bună experiență clienților noștri, dar înțelegem că uneori lucrurile pot să nu meargă conform planului. Dacă se întâmplă acest lucru, suntem aici să remediem situația.
Dacă ai o reclamație privind produsele, serviciile, suportul nostru sau orice altceva, acest articol îți explică cum o poți depune. Luăm în serios fiecare reclamație. Procesul nostru este conceput să fie simplu, corect și transparent, astfel încât să putem rezolva problemele cât mai rapid.
Cum depui o reclamație
Depune reclamația prin Formularul de reclamație.
Dacă te afli în Uniunea Europeană, poți depune reclamația în orice limbă oficială a UE. Ne vom asigura că va fi gestionată corespunzător.
Poți depune o reclamație scrisă și la adresa regională corespunzătoare de mai jos. Pentru procesarea în timp util, adresează cererea Departamentului de reclamații Kraken:
Regiune / Produs | Adresă poștală |
|---|---|
Australia | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Australia | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Canada | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E, Etajul 12, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
Uniunea Europeană – servicii în monedă fiat | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irlanda D02 R296 |
Uniunea Europeană – servicii pentru active digitale | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irlanda D02 R296 |
Uniunea Europeană – contracte futures | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Adresa sediului central: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cipru |
Regatul Unit | Payward Ltd. Etajul 6, One London Wall, Londra, EC2Y 5EB, Regatul Unit |
Restul lumii | Payward Trading Ltd. Etajul 2, Water's Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Insulele Virgine Britanice |
Futures | Payward Digital Solutions Ltd. (Reclamații legate de instrumente derivate) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
OTC Desk | Payward Oceanic Ltd. (Reclamații legate de OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Insulele Virgine Britanice |
Staking | Payward Commercial Ltd. (Reclamații legate de staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Insulele Virgine Britanice |
Ce să incluzi în reclamație
- •
Numele complet.
- •
Adresa de e-mail asociată Contului tău Kraken.
- •
Țara de reședință.
- •
O descriere detaliată a problemei.
- •
Numerele tichetelor de suport relevante (dacă există).
- •
Datele sau evenimentele legate de reclamație.
- •
Opțional: Capturi de ecran sau documente care ajută la clarificarea problemei.
La ce să te aștepți după trimitere
- •
Confirmare de primire: Vom confirma primirea în 5 zile lucrătoare.
- •
Analiză inițială și urmărire: Dacă avem nevoie de informații suplimentare pentru a investiga reclamația, te vom contacta în 10 zile lucrătoare.
- •
Termen de răspuns: Te poți aștepta la un răspuns în termen de 15 zile lucrătoare.
- •
Actualizări de stare: Dacă reclamația ta rămâne deschisă, vei primi o actualizare de stare în termen de 20 de zile lucrătoare.
- •
Termen extins: În cazurile complexe, investigația poate dura până la 30–35 de zile lucrătoare. În situații excepționale în care nu putem furniza un răspuns în acest termen, te vom informa cu privire la întârziere, indicând motivul justificat și termenul estimat de soluționare.
Informații specifice fiecărei jurisdicții
Dacă nu ești mulțumit de soluția oferită, poți escalada reclamația la Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Vom furniza datele de contact complete ale AFCA în răspunsul nostru final, dacă este cazul.
Dacă nu ești mulțumit de soluția oferită, poți escalada reclamația la Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
Rezidenții din Quebec pot, de asemenea, să depună o reclamație sau o cerere de mediere la Autorité des marchés financiers (AMF).
Vom furniza datele de contact complete ale OBSI sau AMF în răspunsul nostru final, dacă este cazul.
Kraken operează în Dubai prin intermediul Payward FZCO, autorizată și reglementată de VARA în temeiul Regulamentului privind activele virtuale și activitățile conexe din 2023.
Poți depune o reclamație oricând prin e-mail la [email protected], printr-un tichet de suport sau în scris la: Departamentul de reclamații, Payward FZCO, Dubai, Emiratele Arabe Unite.
Soluționare: Ne propunem să rezolvăm reclamațiile standard în termen de 15 zile lucrătoare. Dacă o reclamație implică circumstanțe complexe, o vom soluționa în termen de 30–35 de zile lucrătoare, notificându-te în termen de 15 zile lucrătoare dacă este necesar timp suplimentar. Toate reclamațiile vor fi soluționate în cel mult 35 de zile lucrătoare de la data primirii, cu excepția circumstanțelor extraordinare în care se aplică termenul maxim permis de VARA de 8 săptămâni.
Escaladare: Dacă nu ești mulțumit după finalizarea procesului nostru intern, poți escalada reclamația la VARA la adresa vara.ae/en/register-a-complaint.
Dacă nu ești mulțumit de soluția oferită, este posibil să ai dreptul de a escalada reclamația la Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) din Irlanda sau la European Ombudsman-FIN NET.
Vom furniza datele de contact complete ale ambelor entități în răspunsul nostru final, dacă este cazul.
Dacă nu ești mulțumit de soluția oferită, ai dreptul de a escalada reclamația la Ombudsmanul Financiar al Republicii Cipru.
Vom furniza datele de contact complete ale Ombudsmanului Financiar al Republicii Cipru în răspunsul nostru final, dacă este cazul.
Payward Services Limited nu este obligată să analizeze o reclamație în cazul în care:
- (a) Au trecut mai mult de 6 ani de la evenimentul în cauză, sau
- (b) Au trecut mai mult de 3 ani de când ai aflat (sau ar fi trebuit în mod rezonabil să afli) că ai motive de reclamație.
Dacă nu ești mulțumit de soluția oferită, ai dreptul de a escalada reclamația la Financial Ombudsman Service (FOS).
Vom furniza datele de contact complete ale FOS în răspunsul nostru final, dacă este cazul.
Dacă nu ești mulțumit de soluția oferită, ai dreptul de a escalada reclamația la agenția de reglementare a consumatorilor competentă la nivel de stat, identificată pe pagina Informații juridice și declarații de dezvăluire a Kraken, sau la Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), agenție federală a guvernului SUA, la adresa http://www.consumerfinance.gov/complaint/ sau telefonic la (855) 411-2372.
Vom furniza datele de contact complete ale agenției de stat respective sau ale CFPB în răspunsul nostru final, dacă este cazul.
Dacă nu ești mulțumit de soluția oferită, ai dreptul de a escalada reclamația la Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) din BVI.
Vom furniza datele de contact complete ale DTCA în răspunsul nostru final, dacă este cazul.
Dacă nu ești mulțumit de soluția oferită, ai dreptul de a escalada reclamația la Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) din BVI.
Vom furniza datele de contact complete ale DTCA în răspunsul nostru final, dacă este cazul.
Angajamentul nostru
- •
Tratăm toți clienții corect și cu respect.
- •
Investigăm reclamațiile temeinic și imparțial.
- •
Comunicăm clar și transparent.
- •
Îți protejăm datele în conformitate cu Politica noastră de confidențialitate.