Na Kraken, o nosso objetivo é proporcionar a melhor experiência aos nossos clientes, mas compreendemos que, por vezes, as coisas podem não correr como planeado. Se isso acontecer, estamos aqui para resolver a situação.
Se tiver uma reclamação sobre os nossos produtos, serviço, apoio ou qualquer outra coisa, este artigo explica como pode apresentá-la. Levamos todas as reclamações a sério. O nosso processo foi concebido para ser simples, justo e transparente, para que possamos resolver as coisas rapidamente.
Apresente a sua reclamação através do nosso Formulário de Reclamação.
Se estiver localizado na União Europeia, pode apresentar a sua reclamação em qualquer idioma oficial da UE. Garantiremos que será tratada de forma adequada.
Também pode apresentar uma reclamação por escrito para o endereço regional apropriado listado abaixo. Para garantir um tratamento atempado, por favor, dirija a sua apresentação ao Departamento de Reclamações da Kraken:
Região / Produto | Endereço de Correspondência |
|---|---|
Austrália | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Austrália | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Canadá | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
União Europeia - Serviços de moeda fiduciária | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
União Europeia - Serviços de ativos digitais | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
União Europeia - Futuros | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Head Office Address: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus |
Reino Unido | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, United Kingdom |
Resto do Mundo | Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
Futuros | Payward Digital Solutions Ltd. (Reclamações relacionadas com Derivados) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
Balcão OTC | Payward Oceanic Ltd. (Reclamações relacionadas com OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
Fazer staking | Payward Commercial Ltd. (Reclamações relacionadas com Staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
O seu nome completo.
O endereço de e-mail associado à sua conta Kraken.
O seu país de residência.
Uma descrição detalhada do seu problema.
Quaisquer números de ticket de apoio relevantes (se aplicável).
Datas ou eventos relacionados com a sua reclamação.
Opcional: Capturas de ecrã ou documentos que ajudem a explicar o problema.
Confirmação de receção: Confirmaremos a receção no prazo de 5 dias úteis.
Revisão Inicial e Acompanhamento: Se precisarmos de informações adicionais para investigar a sua reclamação, entraremos em contacto consigo no prazo de 10 dias úteis.
Prazo de Resposta: Pode esperar uma resposta no prazo de 15 dias úteis.
Atualizações de Progresso: Se a sua reclamação permanecer aberta, receberá uma atualização de estado no prazo de 20 dias úteis.
Prazo Alargado: Em casos complexos, a investigação pode demorar até 30 a 35 dias úteis. Em casos excecionais em que uma resposta não possa ser fornecida dentro deste período, informá-lo-emos do atraso e forneceremos uma razão justificada, juntamente com um prazo esperado para a resolução.
Se não estiver satisfeito com a resolução fornecida, poderá ter o direito de escalar a sua reclamação para a Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Forneceremos os detalhes de contacto completos da AFCA na nossa resposta final, se aplicável.
Se não estiver satisfeito com a resolução fornecida, poderá ter o direito de escalar a sua reclamação para o Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
Residentes do Quebeque poderão também considerar apresentar uma reclamação ou pedido de mediação junto da Autorité des marchés financiers (AMF).
Forneceremos os detalhes de contacto completos do OBSI ou da AMF na nossa resposta final, se aplicável.
A Kraken opera no Dubai através da Payward FZCO, licenciada e regulada pela VARA ao abrigo dos Virtual Assets and Related Activities Regulations 2023.
Pode apresentar uma reclamação a qualquer momento por email para [email protected], através de um pedido de suporte, ou por escrito para: Departamento de Reclamações, Payward FZCO, Dubai, Emirados Árabes Unidos.
Resolução Pretendemos resolver as reclamações padrão no prazo de 15 dias úteis. Quando uma reclamação envolver circunstâncias complexas, iremos resolvê-la no prazo de 30 a 35 dias úteis, notificando-o(a) no prazo de 15 dias úteis caso seja necessário tempo adicional. Todas as reclamações serão resolvidas no prazo máximo de 35 dias úteis a partir da data de receção, exceto em circunstâncias extraordinárias em que se aplica o prazo máximo permitido pela VARA de 8 semanas.
Escalamento Se permanecer insatisfeito(a) após o nosso processo interno, poderá encaminhar a sua reclamação à VARA em vara.ae/en/register-a-complaint.
Se não estiver satisfeito com a resolução fornecida, poderá ter o direito de escalar a sua reclamação para o Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) na Irlanda ou para o European Ombudsman-FIN NET.
Forneceremos os detalhes de contacto completos de ambas as entidades na nossa resposta final, se aplicável.
Se não estiver satisfeito com a resolução fornecida, poderá ter o direito de escalar a sua reclamação para o Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus.
Forneceremos os detalhes de contacto completos do Provedor de Justiça Financeiro da República de Chipre na nossa resposta final, se aplicável.
A Payward Services Limited não é obrigada a considerar uma reclamação se:
Se não estiver satisfeito com a resolução fornecida, poderá ter o direito de escalar a sua reclamação para o Financial Ombudsman Service (FOS).
Forneceremos os detalhes de contacto completos do FOS na nossa resposta final, se aplicável.
Se não estiver satisfeito com a resolução fornecida, poderá ter o direito de escalar a sua reclamação para a applicable State Consumer Regulatory agency conforme identificado na página Legal e Divulgações da Kraken ou para o Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), uma agência do governo federal dos EUA, em http://www.consumerfinance.gov/complaint/ ou por telefone para (855) 411-2372.
Forneceremos os detalhes de contacto completos da respetiva Agência Estadual ou do CFPB na nossa resposta final, se aplicável.
Se não estiver satisfeito com a resolução fornecida, poderá ter o direito de escalar a sua reclamação para o Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) nas Ilhas Virgens Britânicas.
Forneceremos os detalhes de contacto completos do DTCA na nossa resposta final, se aplicável.
Se não estiver satisfeito com a resolução fornecida, poderá ter o direito de escalar a sua reclamação para o Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) nas Ilhas Virgens Britânicas.
Forneceremos os detalhes de contacto completos do DTCA na nossa resposta final, se aplicável.
Tratar todos os clientes de forma justa e com respeito.
Investigar as reclamações de forma exaustiva e imparcial.
Comunicar de forma clara e transparente.
Manter os seus dados seguros de acordo com a nossa Política de Privacidade.