Proces rozpatrywania skarg: Kompletny przewodnik

Ostatnia aktualizacja: 5 lut 2026

W Kraken dążymy do zapewnienia naszym klientom jak najlepszych doświadczeń, ale rozumiemy, że czasami coś może pójść nie tak. Jeśli tak się stanie, jesteśmy tutaj, aby to naprawić.

Jeśli masz skargę dotyczącą naszych produktów, usług, wsparcia lub czegokolwiek innego, ten artykuł wyjaśnia, jak ją złożyć. Każdą skargę traktujemy poważnie. Nasz proces jest prosty, uczciwy i przejrzysty, dzięki czemu możemy szybko wrócić na właściwe tory.

Jak złożyć skargę

Złóż online (preferowane)

Złóż skargę za pośrednictwem naszego Formularza Skargi.

Jeśli znajdujesz się w Unii Europejskiej, możesz złożyć skargę w dowolnym oficjalnym języku UE. Zapewnimy jej odpowiednie rozpatrzenie.

Formularz skargi

Złóż pocztą tradycyjną

Możesz również złożyć pisemną skargę na odpowiedni adres regionalny wymieniony poniżej. Aby zapewnić szybkie rozpatrzenie, prosimy kierować zgłoszenie do Działu Skarg Kraken:

Region / Produkt	Adres korespondencyjny
Australia	Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia
Australia	Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia
Kanada	Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada
Unia Europejska – Usługi walut fiducjarnych	Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296
Unia Europejska – Usługi aktywów cyfrowych	Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296
Unia Europejska – Kontrakty Futures	Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Adres siedziby: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus
Wielka Brytania	Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, Wielka Brytania
Reszta świata	Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Brytyjskie Wyspy Dziewicze
Kontrakty Futures	Payward Digital Solutions Ltd. (Skargi dotyczące instrumentów pochodnych) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda
Dział OTC	Payward Oceanic Ltd. (Skargi dotyczące OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Brytyjskie Wyspy Dziewicze
Staking	Payward Commercial Ltd. (Skargi dotyczące stakingu) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Brytyjskie Wyspy Dziewicze

Co należy uwzględnić w skardze

Wymagane szczegóły do rozpatrzenia Twojej skargi

•
Twoje pełne imię i nazwisko.
•
Adres e-mail powiązany z Twoim kontem Kraken.
•
Twój kraj zamieszkania.
•
Szczegółowy opis Twojego problemu.
•
Wszelkie odpowiednie numery zgłoszeń do pomocy technicznej (jeśli dotyczy).
•
Daty lub zdarzenia związane z Twoją skargą.
•
Opcjonalnie: Zrzuty ekranu lub dokumenty, które pomogą wyjaśnić problem.

Czego możesz się spodziewać po złożeniu skargi

Dalsze kroki po otrzymaniu Twojej skargi

•
Potwierdzenie: Potwierdzimy otrzymanie w ciągu 5 dni roboczych.
•
Wstępna weryfikacja i dalsze działania: Jeśli będziemy potrzebować dodatkowych informacji do zbadania Twojej skargi, skontaktujemy się z Tobą w ciągu 10 dni roboczych.
•
Termin odpowiedzi: Możesz spodziewać się odpowiedzi w ciągu 15 dni roboczych.
•
Aktualizacje postępu: Jeśli Twoja skarga pozostanie otwarta, otrzymasz aktualizację statusu w ciągu 20 dni roboczych.
•
Przedłużony termin: W złożonych przypadkach dochodzenie może potrwać do 30 do 35 dni roboczych. W wyjątkowych przypadkach, gdy odpowiedź nie może zostać udzielona w tym okresie, poinformujemy Cię o opóźnieniu i podamy uzasadniony powód, wraz z przewidywanym terminem rozwiązania.

Informacje specyficzne dla jurysdykcji

Australia - Bit Trade Pty Ltd. / Beaufort Fiduciaries Pty Ltd.

Jeśli nie jesteś zadowolony z przedstawionego rozwiązania, możesz mieć prawo do eskalacji skargi do Australian Financial Complaints Authority (AFCA).

Będziemy dostarczać pełne dane kontaktowe AFCA w naszej ostatecznej odpowiedzi, jeśli dotyczy.

Kanada – Payward Canada Inc.

Jeśli nie jesteś zadowolony z przedstawionego rozwiązania, możesz mieć prawo do eskalacji skargi do Rzecznika Usług Bankowych i Inwestycyjnych (OBSI).

Mieszkańcy Quebecu mogą również rozważyć złożenie skargi lub wniosku o mediację do Autorité des marchés financiers (AMF).

Będziemy dostarczać pełne dane kontaktowe OBSI lub AMF w naszej ostatecznej odpowiedzi, jeśli dotyczy.

Unia Europejska – Payward Ireland Ltd. / Payward Europe Solutions Ltd.

Jeśli nie jesteś zadowolony z przedstawionego rozwiązania, możesz mieć prawo do eskalacji skargi do Rzecznika Usług Finansowych i Emerytalnych (FSPO) w Irlandii lub Europejskiego Rzecznika Praw Obywatelskich-FIN NET.

Będziemy dostarczać pełne dane kontaktowe obu tych podmiotów w naszej ostatecznej odpowiedzi, jeśli dotyczy.

Unia Europejska - Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited.

Jeśli nie jesteś zadowolony z przedstawionego rozwiązania, możesz mieć prawo do eskalacji skargi do Rzecznika Finansowego Republiki Cypru.

Będziemy dostarczać pełne dane kontaktowe Rzecznika Finansowego Republiki Cypru w naszej ostatecznej odpowiedzi, jeśli dotyczy.

Wielka Brytania – Payward Services Ltd.

Payward Services Limited nie jest zobowiązana do rozpatrzenia skargi, jeśli:

(a) Minęło więcej niż 6 lat od zdarzenia, którego dotyczy skarga, lub
(b) Minęło więcej niż 3 lata od momentu, gdy dowiedziałeś się (lub rozsądnie powinieneś był się dowiedzieć), że masz podstawy do złożenia skargi.

Jeśli nie jesteś zadowolony z przedstawionego rozwiązania, możesz mieć prawo do eskalacji skargi do Financial Ombudsman Service (FOS).

Będziemy dostarczać pełne dane kontaktowe FOS w naszej ostatecznej odpowiedzi, jeśli dotyczy.

Stany Zjednoczone – Payward Interactive, Inc.

Jeśli nie jesteś zadowolony z przedstawionego rozwiązania, możesz mieć prawo do eskalacji skargi do właściwej Państwowej Agencji Regulacji Konsumentów, zgodnie z informacjami na stronie Krakena Legal and Disclosures lub do Biura Ochrony Finansowej Konsumentów (CFPB), agencji rządu federalnego USA, pod adresem http://www.consumerfinance.gov/complaint/ lub telefonicznie pod numerem (855) 411-2372.

Będziemy dostarczać pełne dane kontaktowe odpowiedniej Agencji Stanowej lub CFPB w naszej ostatecznej odpowiedzi, jeśli dotyczy.

Payward Digital Solutions Ltd.

Jeśli nie jesteś zadowolony z przedstawionego rozwiązania, możesz mieć prawo do eskalacji swojej skargi do Departamentu Handlu i Spraw Konsumenckich (DTCA) na BVI.

Pełne dane kontaktowe do DTCA zostaną podane w naszej ostatecznej odpowiedzi, jeśli będzie to miało zastosowanie.

Payward Trading Ltd. / Payward Oceanic Ltd. / Payward Commercial Ltd.