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Proceso de gestión de quejas: Guía completa
Última actualización: 7 de octubre de 2026
En Kraken, nuestro objetivo es ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes, pero entendemos que a veces las cosas pueden no salir como se planean. Si eso ocurre, estamos aquí para solucionarlo.
Si tienes una queja sobre nuestros productos, servicio, soporte o cualquier otro asunto, este artículo te explica cómo presentarla. Tomamos cada queja muy en serio. Nuestro proceso está diseñado para ser sencillo, justo y transparente, para que podamos resolver cualquier problema cuanto antes.
Cómo presentar una queja
Presenta tu queja a través de nuestro Formulario de quejas.
Si te encuentras en la Unión Europea, puedes presentar tu queja en cualquier idioma oficial de la UE. Nos aseguraremos de que se gestione de forma adecuada.
También puedes enviar una queja por escrito a la dirección regional correspondiente indicada a continuación. Para garantizar una gestión ágil, dirige tu envío al Departamento de quejas de Kraken:
Región / Producto | Dirección postal |
|---|---|
Australia | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Australia | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Canadá | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
Unión Europea - Servicios de moneda fiduciaria | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Unión Europea - Servicios de activos digitales | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Unión Europea - Futures | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Dirección de la sede central: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus |
Reino Unido | Payward Ltd. 6.ª planta, One London Wall, Londres, EC2Y 5EB, Reino Unido |
Resto del mundo | Payward Trading Ltd. 2.ª planta, Water's Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Islas Vírgenes Británicas |
Futuros | Payward Digital Solutions Ltd. (Reclamaciones relacionadas con derivados) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
Mesa de trading OTC | Payward Oceanic Ltd. (Reclamaciones relacionadas con OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Islas Vírgenes Británicas |
Staking | Payward Commercial Ltd. (Reclamaciones relacionadas con staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Islas Vírgenes Británicas |
Qué incluir en tu reclamación
- •
Tu nombre completo.
- •
La dirección de email asociada a tu cuenta de Kraken.
- •
Tu país de residencia.
- •
Una descripción detallada del problema.
- •
Los números de ticket de soporte relevantes (si los hay).
- •
Fechas o eventos relacionados con tu reclamación.
- •
Opcional: Capturas de pantalla o documentos que ayuden a explicar el problema.
Qué esperar tras enviar tu reclamación
- •
Acuse de recibo: Confirmaremos la recepción en un plazo de 5 días hábiles.
- •
Revisión inicial y seguimiento: Si necesitamos información adicional para investigar tu reclamación, nos pondremos en contacto contigo en un plazo de 10 días hábiles.
- •
Plazo de respuesta: Recibirás una respuesta en un plazo de 15 días hábiles.
- •
Actualizaciones de estado: Si tu reclamación sigue abierta, recibirás una actualización de estado en un plazo de 20 días hábiles.
- •
Plazo ampliado: En casos complejos, la investigación puede prolongarse hasta 30 o 35 días hábiles. En casos excepcionales en los que no sea posible dar respuesta dentro de este plazo, te informaremos del retraso, te expondremos el motivo justificado y te indicaremos cuándo esperamos resolverlo.
Información por jurisdicción
Si no estás satisfecho con la resolución ofrecida, podrás tener derecho a elevar tu reclamación ante la Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Facilitaremos los datos de contacto completos de AFCA en nuestra respuesta definitiva, cuando corresponda.
Si no estás satisfecho con la resolución ofrecida, podrás tener derecho a elevar tu reclamación ante el Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
Los residentes en Quebec también pueden presentar una reclamación o una solicitud de mediación ante la Autorité des marchés financiers (AMF).
Facilitaremos los datos de contacto completos de OBSI o de la AMF en nuestra respuesta definitiva, cuando corresponda.
Kraken opera en Dubái a través de Payward FZCO, con licencia y regulada por VARA conforme al Reglamento de Activos Virtuales y Actividades Relacionadas de 2023.
Puedes presentar una reclamación en cualquier momento por email en [email protected], mediante un ticket de soporte o por escrito a: Departamento de Reclamaciones, Payward FZCO, Dubái, Emiratos Árabes Unidos.
Resolución Nuestro objetivo es resolver las reclamaciones estándar en un plazo de 15 días hábiles. Cuando una reclamación implique circunstancias complejas, la resolveremos en un plazo de 30 a 35 días hábiles, y te informaremos en un plazo de 15 días hábiles si se requiere más tiempo. Todas las reclamaciones se resolverán en un plazo máximo de 35 días hábiles desde la fecha de recepción, salvo en circunstancias extraordinarias en las que se aplique el plazo máximo permitido por VARA de 8 semanas.
Escalado Si sigues insatisfecho tras nuestro proceso interno, puedes elevar tu reclamación a VARA en vara.ae/en/register-a-complaint.
Si no estás satisfecho con la resolución facilitada, puedes tener derecho a elevar tu reclamación ante el Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) en Irlanda o ante el European Ombudsman-FIN NET.
En nuestra respuesta definitiva facilitaremos los datos de contacto completos de ambas entidades, si procede.
Si no estás satisfecho con la resolución facilitada, puedes tener derecho a elevar tu reclamación ante el Defensor del Pueblo Financiero de la República de Chipre.
En nuestra respuesta definitiva facilitaremos los datos de contacto completos del Defensor del Pueblo Financiero de la República de Chipre, si corresponde.
Payward Services Limited no está obligada a tramitar una reclamación si:
- (a) Han transcurrido más de 6 años desde el hecho en cuestión, o
- (b) Han transcurrido más de 3 años desde que tuvieras conocimiento (o razonablemente debieras haber tenido conocimiento) de que tenías motivos para reclamar.
Si no estás satisfecho con la resolución facilitada, puedes tener derecho a elevar tu reclamación ante el Financial Ombudsman Service (FOS).
En nuestra respuesta definitiva facilitaremos los datos de contacto completos del FOS, si procede.
Si no estás satisfecho con la resolución ofrecida, puedes tener derecho a escalar tu reclamación ante el organismo regulador estatal de consumidores competente, según se indica en la página de Avisos legales y divulgaciones de Kraken, o ante el Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), organismo del gobierno federal de EE. UU., en http://www.consumerfinance.gov/complaint/ o por teléfono en el (855) 411-2372.
En nuestra respuesta definitiva facilitaremos los datos de contacto completos del organismo estatal correspondiente o del CFPB, si procede.
Si no estás satisfecho con la resolución proporcionada, puedes tener derecho a escalar tu reclamación ante el Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) de las Islas Vírgenes Británicas.
En nuestra respuesta definitiva facilitaremos los datos de contacto completos del DTCA, si procede.
Si no estás satisfecho con la resolución proporcionada, puedes tener derecho a escalar tu reclamación ante el Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) de las Islas Vírgenes Británicas.
En nuestra respuesta definitiva facilitaremos los datos de contacto completos del DTCA, si procede.
Nuestro compromiso
- •
Tratar a todos los clientes con equidad y respeto.
- •
Investigar las reclamaciones de forma exhaustiva e imparcial.
- •
Comunicarnos con claridad y transparencia.
- •
Proteger tus datos de acuerdo con nuestra Política de privacidad.