A Kraken-nél arra törekszünk, hogy a legjobb élményt nyújtsuk ügyfeleinknek, de megértjük, hogy néha a dolgok nem a tervek szerint alakulnak. Ha ez megtörténik, azért vagyunk itt, hogy helyrehozzuk.
Ha panasza van termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, támogatásunkkal vagy bármi mással kapcsolatban, ez a cikk elmagyarázza, hogyan nyújthat be panaszt. Minden panaszt komolyan veszünk. Folyamatunkat úgy alakítottuk ki, hogy egyszerű, tisztességes és átlátható legyen, így gyorsan visszatérhetünk a helyes útra.
Panaszát a Panaszbejelentő űrlapunkon keresztül nyújthatja be.
Ha az Európai Unióban tartózkodik, panaszát bármely hivatalos uniós nyelven benyújthatja. Gondoskodunk arról, hogy megfelelően kezeljük.
Írásos panaszát az alább felsorolt megfelelő regionális címre is benyújthatja. Az időben történő kezelés érdekében kérjük, küldeményét a Kraken Panaszkezelési Osztályának címezze:
Régió / Termék | Levelezési cím |
|---|---|
Ausztrália | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Ausztrália | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Kanada | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
Európai Unió - Fiat valuta szolgáltatások | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Európai Unió - Digitális eszköz szolgáltatások | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Európai Unió - Futures | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Head Office Address: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus |
Egyesült Királyság | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, Egyesült Királyság |
Világ többi része | Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Brit Virgin-szigetek |
Futures | Payward Digital Solutions Ltd. (Származékos ügyletekkel kapcsolatos panaszok) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
OTC asztal | Payward Oceanic Ltd. (OTC-vel kapcsolatos panaszok) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Brit Virgin-szigetek |
Stakelés | Payward Commercial Ltd. (Stakinggel kapcsolatos panaszok) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Brit Virgin-szigetek |
Teljes neve.
A Kraken fiókjához tartozó e-mail címe.
Lakóhelye szerinti ország.
Problémájának részletes leírása.
Bármilyen releváns támogatási jegyszám (ha van).
Panaszával kapcsolatos dátumok vagy események.
Opcionális: Képernyőképek vagy dokumentumok, amelyek segítenek a probléma magyarázatában.
Visszaigazolás: A beérkezést 5 munkanapon belül visszaigazoljuk.
Kezdeti felülvizsgálat & nyomon követés: Amennyiben további információra van szükségünk panaszának kivizsgálásához, 10 munkanapon belül felvesszük Önnel a kapcsolatot.
Válaszadási határidő: 15 munkanapon belül számíthat válaszra.
Folyamatos tájékoztatás: Amennyiben panasza továbbra is nyitva marad, 20 munkanapon belül állapotfrissítést kap.
Meghosszabbított határidő: Összetett esetekben a vizsgálat akár 30-35 munkanapot is igénybe vehet. Kivételes esetekben, amikor ezen időszakon belül nem tudunk választ adni, tájékoztatjuk Önt a késedelemről, indokolt okot adunk, valamint megadjuk a várható megoldási határidőt.
Ha nem elégedett a nyújtott megoldással, joga van panaszát az Australian Financial Complaints Authority (AFCA) elé terjeszteni.
Amennyiben releváns, végső válaszunkban megadjuk az AFCA teljes elérhetőségeit.
Ha nem elégedett a nyújtott megoldással, joga van panaszát az Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI) elé terjeszteni.
Quebec lakosai panasz vagy mediációs kérelmet nyújthatnak be az Autorité des marchés financiers (AMF)-hez is.
Amennyiben releváns, végső válaszunkban megadjuk az OBSI vagy az AMF teljes elérhetőségeit.
A Kraken Dubajban működik a Payward FZCO-n keresztül, amelyet a VARA engedélyez és szabályoz a Virtual Assets and Related Activities Regulations 2023 értelmében.
Panaszt bármikor benyújthat e-mailben a [email protected] címen, támogatási jegyen keresztül, vagy írásban a következő címre: Panaszkezelési Osztály, Payward FZCO, Dubai, United Arab Emirates.
Megoldás Célunk a standard panaszok 15 munkanapon belüli megoldása. Ha egy panasz összetett körülményeket érint, 30–35 munkanapon belül megoldjuk, és 15 munkanapon belül értesítjük Önt, ha további időre van szükség. Minden panaszt legkésőbb 35 munkanapon belül megoldunk a beérkezés dátumától számítva, kivéve rendkívüli körülmények esetén, amikor a VARA által engedélyezett maximális 8 hetes időkeret érvényes.
Eszkaláció Ha elégedetlen marad belső folyamatunkkal, panaszát a VARA-hoz továbbíthatja a vara.ae/en/register-a-complaint címen.
Ha nem elégedett a nyújtott megoldással, joga van panaszát az írországi Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) vagy az European Ombudsman-FIN NET elé terjeszteni.
Amennyiben releváns, végső válaszunkban megadjuk mindkét entitás teljes elérhetőségeit.
Ha nem elégedett a nyújtott megoldással, joga van panaszát a Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus elé terjeszteni.
Amennyiben releváns, végső válaszunkban megadjuk a Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus teljes elérhetőségeit.
A Payward Services Limited nem köteles panaszt figyelembe venni, ha:
Ha nem elégedett a nyújtott megoldással, joga van panaszát a Financial Ombudsman Service (FOS) elé terjeszteni.
Amennyiben releváns, végső válaszunkban megadjuk az FOS teljes elérhetőségeit.
Ha nem elégedett a nyújtott megoldással, joga van panaszát az illetékes állami fogyasztóvédelmi szabályozó ügynökséghez, amely a Kraken Jogi és közzétételi oldalán található, vagy az Egyesült Államok szövetségi kormányának ügynökségéhez, a Consumer Financial Protection Bureau (CFPB)-hoz továbbítani a http://www.consumerfinance.gov/complaint/ címen vagy telefonon a (855) 411-2372 számon.
Amennyiben releváns, végső válaszunkban megadjuk az adott állami ügynökség vagy a CFPB teljes elérhetőségeit.
Ha nem elégedett a nyújtott megoldással, joga van panaszát a BVI-beli Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) elé terjeszteni.
Amennyiben releváns, végső válaszunkban megadjuk a DTCA teljes elérhetőségeit.
Ha nem elégedett a nyújtott megoldással, joga van panaszát a BVI-beli Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) elé terjeszteni.
Amennyiben releváns, végső válaszunkban megadjuk a DTCA teljes elérhetőségeit.
Minden ügyfél tisztességes és tiszteletteljes kezelése.
Panaszok alapos és pártatlan kivizsgálása.
Világos és átlátható kommunikáció.
Adatainak biztonságos kezelése az Adatvédelmi szabályzatunkkal összhangban.