Στο Kraken, στόχος μας είναι να προσφέρουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία στους πελάτες μας, ωστόσο κατανοούμε ότι μερικές φορές τα πράγματα ενδέχεται να μην εξελιχθούν όπως αναμένεται. Αν συμβεί αυτό, είμαστε εδώ για να το διορθώσουμε.
Εάν έχετε κάποιο παράπονο σχετικά με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες, την υποστήριξή μας ή οτιδήποτε άλλο, το παρόν άρθρο εξηγεί πώς μπορείτε να το υποβάλετε. Λαμβάνουμε κάθε παράπονο στα σοβαρά. Η διαδικασία μας έχει σχεδιαστεί να είναι απλή, δίκαιη και διαφανής, ώστε να επιλύουμε γρήγορα κάθε ζήτημα.
Υποβάλετε το παράπονό σας μέσω της Φόρμας Παραπόνων.
Εάν βρίσκεστε εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης, μπορείτε να υποβάλετε το παράπονό σας σε οποιαδήποτε επίσημη γλώσσα της ΕΕ. Θα διασφαλίσουμε την κατάλληλη διαχείρισή του.
Μπορείτε επίσης να υποβάλετε γραπτό παράπονο στην κατάλληλη περιφερειακή διεύθυνση που αναφέρεται παρακάτω. Για την έγκαιρη διεκπεραίωση, απευθύνετε την υποβολή σας στο Τμήμα Παραπόνων της Kraken:
Περιοχή / Προϊόν | Διεύθυνση αλληλογραφίας |
|---|---|
Αυστραλία | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Αυστραλία | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Καναδάς | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
Ευρωπαϊκή Ένωση – Υπηρεσίες νομίσματος fiat | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Ευρωπαϊκή Ένωση – Υπηρεσίες ψηφιακών περιουσιακών στοιχείων | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Ευρωπαϊκή Ένωση - Futures | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Διεύθυνση Κεντρικών Γραφείων: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus |
Ηνωμένο Βασίλειο | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, United Kingdom |
Υπόλοιπος κόσμος | Payward Trading Ltd. 2ος όροφος, Water's Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Βρετανικές Παρθένες Νήσοι |
Futures | Payward Digital Solutions Ltd. (Παράπονα σχετικά με παράγωγα) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
Γραφείο OTC | Payward Oceanic Ltd. (Παράπονα σχετικά με OTC συναλλαγές) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Βρετανικές Παρθένες Νήσοι |
Staking | Payward Commercial Ltd. (Παράπονα σχετικά με staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Βρετανικές Παρθένες Νήσοι |
Το πλήρες ονοματεπώνυμό σας.
Η διεύθυνση email που σχετίζεται με τον λογαριασμό σας στο Kraken.
Η χώρα κατοικίας σας.
Αναλυτική περιγραφή του ζητήματός σας.
Τυχόν σχετικοί αριθμοί αιτημάτων υποστήριξης (εφόσον υπάρχουν).
Ημερομηνίες ή γεγονότα που σχετίζονται με το παράπονό σας.
Προαιρετικά: Στιγμιότυπα οθόνης ή έγγραφα που τεκμηριώνουν το ζήτημα.
Επιβεβαίωση λήψης: Θα επιβεβαιώσουμε τη λήψη εντός 5 εργάσιμων ημερών.
Αρχική αξιολόγηση & συνέχεια: Εάν χρειαστούμε πρόσθετες πληροφορίες για τη διερεύνηση του παραπόνου σας, θα επικοινωνήσουμε μαζί σας εντός 10 εργάσιμων ημερών.
Χρονοδιάγραμμα απάντησης: Μπορείτε να αναμένετε απάντηση εντός 15 εργάσιμων ημερών.
Ενημερώσεις προόδου: Εάν το παράπονό σας παραμένει ανοιχτό, θα λάβετε ενημέρωση για την κατάστασή του εντός 20 εργάσιμων ημερών.
Εκτεταμένο χρονοδιάγραμμα: Σε περίπλοκες υποθέσεις, η διερεύνηση ενδέχεται να διαρκέσει έως 30–35 εργάσιμες ημέρες. Σε εξαιρετικές περιπτώσεις όπου δεν είναι δυνατή η απάντηση εντός αυτής της προθεσμίας, θα σας ενημερώσουμε για την καθυστέρηση, αναφέροντας τεκμηριωμένο λόγο και εκτιμώμενο χρονοδιάγραμμα επίλυσης.
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την επίλυση που σας παρέχεται, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να κλιμακώσετε το παράπονό σας στην Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Θα σας παράσχουμε τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας της AFCA στην τελική μας απάντηση, εφόσον αυτό ισχύει.
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την επίλυση που σας παρέχεται, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να κλιμακώσετε το παράπονό σας στον Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
Οι κάτοικοι του Κεμπέκ μπορούν επίσης να εξετάσουν την υποβολή παραπόνου ή αίτηση διαμεσολάβησης στην Autorité des marchés financiers (AMF).
Θα σας παράσχουμε τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας της OBSI ή της AMF στην τελική μας απάντηση, εφόσον αυτό ισχύει.
Η Kraken δραστηριοποιείται στο Ντουμπάι μέσω της Payward FZCO, η οποία διαθέτει άδεια λειτουργίας και εποπτεύεται από τη VARA βάσει των Virtual Assets and Related Activities Regulations 2023.
Μπορείτε να υποβάλετε παράπονο ανά πάσα στιγμή μέσω email στη διεύθυνση [email protected], μέσω αιτήματος υποστήριξης ή γραπτώς στη διεύθυνση: Complaints Department, Payward FZCO, Dubai, United Arab Emirates.
Επίλυση: Στοχεύουμε να επιλύουμε τα τυπικά παράπονα εντός 15 εργάσιμων ημερών. Όταν ένα παράπονο αφορά περίπλοκες περιστάσεις, θα το επιλύσουμε εντός 30–35 εργάσιμων ημερών, ενημερώνοντάς σας εντός 15 εργάσιμων ημερών εάν απαιτείται επιπλέον χρόνος. Όλα τα παράπονα θα επιλύονται το αργότερο εντός 35 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία λήψης, εκτός από έκτακτες περιστάσεις όπου ισχύει η μέγιστη επιτρεπτή προθεσμία της VARA, ήτοι 8 εβδομάδες.
Κλιμάκωση: Εάν παραμένετε δυσαρεστημένοι μετά την ολοκλήρωση της εσωτερικής μας διαδικασίας, μπορείτε να κλιμακώσετε το παράπονό σας στη VARA στη διεύθυνση vara.ae/en/register-a-complaint.
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την επίλυση που σας παρέχεται, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να κλιμακώσετε το παράπονό σας στον Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) στην Ιρλανδία ή στον European Ombudsman-FIN NET.
Θα σας παράσχουμε τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας και των δύο φορέων στην τελική μας απάντηση, εφόσον αυτό ισχύει.
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την απόφαση που σας παρασχέθηκε, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να παραπέμψετε το παράπονό σας στον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο της Κυπριακής Δημοκρατίας.
Θα παράσχουμε τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου της Κυπριακής Δημοκρατίας στην τελική μας απάντηση, εφόσον ισχύει.
Η Payward Services Limited δεν υποχρεούται να εξετάσει παράπονο εάν:
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την απόφαση που σας παρασχέθηκε, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να παραπέμψετε το παράπονό σας στην Financial Ombudsman Service (FOS).
Θα παράσχουμε τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας της FOS στην τελική μας απάντηση, εφόσον ισχύει.
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την απόφαση που σας παρασχέθηκε, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να παραπέμψετε το παράπονό σας στην αρμόδια Πολιτειακή Ρυθμιστική Αρχή Καταναλωτή, όπως αναφέρεται στη σελίδα Νομικές Πληροφορίες και Γνωστοποιήσεις της Kraken, ή στο Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), φορέα της ομοσπονδιακής κυβέρνησης των ΗΠΑ, στη διεύθυνση http://www.consumerfinance.gov/complaint/ ή τηλεφωνικώς στο (855) 411-2372.
Θα παράσχουμε τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας της αρμόδιας Πολιτειακής Αρχής ή της CFPB στην τελική μας απάντηση, εφόσον ισχύει.
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την απόφαση που σας παρασχέθηκε, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να παραπέμψετε το παράπονό σας στο Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) στις Βρετανικές Παρθένες Νήσους (BVI).
Θα παράσχουμε τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας του DTCA στην τελική μας απάντηση, εφόσον ισχύει.
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την απόφαση που σας παρασχέθηκε, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να παραπέμψετε το παράπονό σας στο Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) στις Βρετανικές Παρθένες Νήσους (BVI).
Θα παράσχουμε τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας του DTCA στην τελική μας απάντηση, εφόσον ισχύει.
Αντιμετωπίζουμε όλους τους πελάτες με δικαιοσύνη και σεβασμό.
Διερευνούμε τα παράπονα διεξοδικά και αμερόληπτα.
Επικοινωνούμε με σαφήνεια και διαφάνεια.
Διασφαλίζουμε τα δεδομένα σας σύμφωνα με την Πολιτική Απορρήτου μας.