Proceso de gestión de reclamaciones: una guía completa

Última actualización: 5 feb 2026

En Kraken, nuestro objetivo es ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes, pero entendemos que a veces las cosas pueden no salir como se esperan. Si eso ocurre, estamos aquí para solucionarlo.

Si tienes una queja sobre nuestros productos, servicio, soporte o cualquier otra cosa, este artículo explica cómo puedes presentarla. Nos tomamos cada queja muy en serio. Nuestro proceso está diseñado para ser simple, justo y transparente, para que podamos volver a encauzar las cosas rápidamente.

Cómo presentar una queja

Presentar en línea (preferido)

Presenta tu queja a través de nuestro Formulario de quejas.

Si te encuentras en la Unión Europea, puedes presentar tu queja en cualquier idioma oficial de la UE. Nos aseguraremos de que se gestione adecuadamente.

Formulario de quejas

Presentar por correo postal

También puedes presentar una queja por escrito a la dirección regional correspondiente que se indica a continuación. Para garantizar una gestión oportuna, dirige tu envío al Departamento de Quejas de Kraken:

Región / Producto	Dirección postal
Australia	Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia
Australia	Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia
Canadá	Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canadá
Unión Europea - Servicios de moneda fiduciaria	Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublín 2, Irlanda D02 R296
Unión Europea - Servicios de activos digitales	Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublín 2, Irlanda D02 R296
Unión Europea - Futuros	Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Dirección de la oficina central: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Chipre
Reino Unido	Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, Londres, EC2Y 5EB, Reino Unido
Resto del mundo	Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Islas Vírgenes Británicas
Futuros	Payward Digital Solutions Ltd. (Quejas relacionadas con derivados) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermudas
Mesa OTC	Payward Oceanic Ltd. (Quejas relacionadas con OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Islas Vírgenes Británicas
Staking	Payward Commercial Ltd. (Quejas relacionadas con Staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Islas Vírgenes Británicas

Qué incluir en tu queja

Detalles requeridos para procesar tu queja

•
Tu nombre completo.
•
La dirección de correo electrónico asociada a tu cuenta de Kraken.
•
Tu país de residencia.
•
Una descripción detallada de tu problema.
•
Cualquier número de ticket de soporte relevante (si corresponde).
•
Fechas o eventos relacionados con tu queja.
•
Opcional: Capturas de pantalla o documentos que ayuden a explicar el problema.

Qué esperar después de enviar tu reclamación

Próximos pasos una vez que recibamos tu reclamación

•
Acuse de recibo: Confirmaremos la recepción en un plazo de 5 días hábiles.
•
Revisión inicial y seguimiento: Si necesitamos información adicional para investigar tu reclamación, nos pondremos en contacto contigo en un plazo de 10 días hábiles.
•
Plazo de respuesta: Puedes esperar una respuesta en un plazo de 15 días hábiles.
•
Actualizaciones de progreso: Si tu reclamación sigue abierta, recibirás una actualización de estado en un plazo de 20 días hábiles.
•
Plazo ampliado: En casos complejos, la investigación puede tardar entre 30 y 35 días hábiles. En casos excepcionales en los que no se pueda proporcionar una respuesta dentro de este periodo, te informaremos del retraso y te proporcionaremos una razón justificada, junto con un plazo estimado para la resolución.

Información específica de la jurisdicción

Australia - Bit Trade Pty Ltd. / Beaufort Fiduciaries Pty Ltd.

Si no estás satisfecho con la resolución proporcionada, puedes tener derecho a elevar tu reclamación a la Autoridad Australiana de Reclamaciones Financieras (AFCA).

Proporcionaremos los datos de contacto completos de AFCA en nuestra respuesta final, si corresponde.

Canadá – Payward Canada Inc.

Si no estás satisfecho con la resolución proporcionada, puedes tener derecho a elevar tu reclamación al Defensor del Cliente de Servicios Bancarios y de Inversión (OBSI).

Los residentes de Quebec también pueden considerar presentar una reclamación o solicitud de mediación ante la Autorité des marchés financiers (AMF).

Proporcionaremos los datos de contacto completos de OBSI o AMF en nuestra respuesta final, si corresponde.

Unión Europea – Payward Ireland Ltd. / Payward Europe Solutions Ltd.

Si no estás satisfecho con la resolución proporcionada, puedes tener derecho a elevar tu reclamación al Defensor del Cliente de Servicios Financieros y Pensiones (FSPO) en Irlanda o al Defensor del Pueblo Europeo-FIN NET.

Proporcionaremos los datos de contacto completos de ambas entidades en nuestra respuesta final, si corresponde.

Unión Europea - Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited.

Si no estás satisfecho con la resolución proporcionada, puedes tener derecho a elevar tu reclamación al Defensor del Cliente Financiero de la República de Chipre.

Proporcionaremos los datos de contacto completos del Defensor del Cliente Financiero de la República de Chipre en nuestra respuesta final, si corresponde.

Reino Unido – Payward Services Ltd.

Payward Services Limited no está obligada a considerar una reclamación si:

(a) Han transcurrido más de 6 años desde el evento en cuestión, o
(b) Han transcurrido más de 3 años desde que tuviste conocimiento (o deberías haberlo tenido razonablemente) de que tenías motivos para reclamar.

Si no estás satisfecho con la resolución proporcionada, puedes tener derecho a elevar tu reclamación al Servicio del Defensor del Cliente Financiero (FOS).

Proporcionaremos los datos de contacto completos de FOS en nuestra respuesta final, si corresponde.

Estados Unidos – Payward Interactive, Inc.

Si no estás satisfecho con la resolución proporcionada, puedes tener derecho a elevar tu reclamación a la agencia reguladora de consumidores estatal aplicable, según se identifica en la página de Información legal y divulgaciones de Kraken, o a la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), una agencia del gobierno federal de EE. UU., en http://www.consumerfinance.gov/complaint/ o por teléfono al (855) 411-2372.

Proporcionaremos los datos de contacto completos de la Agencia Estatal o la CFPB correspondiente en nuestra respuesta final, si corresponde.

Payward Digital Solutions Ltd.

Si no estás satisfecho con la resolución proporcionada, puedes tener derecho a elevar tu reclamación al Departamento de Comercio y Asuntos del Consumidor (DTCA) en las Islas Vírgenes Británicas.

Proporcionaremos los datos de contacto completos del DTCA en nuestra respuesta final, si corresponde.

Payward Trading Ltd. / Payward Oceanic Ltd. / Payward Commercial Ltd.

Proporcionaremos los datos de contacto completos del DTCA en nuestra respuesta final, si corresponde.