Στην Kraken, στοχεύουμε να προσφέρουμε την καλύτερη εμπειρία στους πελάτες μας, αλλά κατανοούμε ότι μερικές φορές τα πράγματα μπορεί να μην πάνε όπως τα περιμένουμε. Αν συμβεί αυτό, είμαστε εδώ για να το διορθώσουμε.
Εάν έχετε κάποιο παράπονο σχετικά με τα προϊόντα, την υπηρεσία, την υποστήριξή μας ή οτιδήποτε άλλο, αυτό το άρθρο εξηγεί πώς μπορείτε να υποβάλετε ένα. Λαμβάνουμε σοβαρά υπόψη κάθε παράπονο. Η διαδικασία μας έχει σχεδιαστεί για να είναι απλή, δίκαιη και διαφανής, ώστε να μπορούμε να επαναφέρουμε τα πράγματα στην ομαλή τους πορεία γρήγορα.
Υποβάλετε το παράπονό σας μέσω της Φόρμας Παραπόνων μας.
Εάν βρίσκεστε στην Ευρωπαϊκή Ένωση, μπορείτε να υποβάλετε το παράπονό σας σε οποιαδήποτε επίσημη γλώσσα της ΕΕ. Θα διασφαλίσουμε ότι θα αντιμετωπιστεί κατάλληλα.
Μπορείτε επίσης να υποβάλετε γραπτό παράπονο στην κατάλληλη περιφερειακή διεύθυνση που αναφέρεται παρακάτω. Για να διασφαλιστεί η έγκαιρη διεκπεραίωση, παρακαλούμε απευθύνετε την υποβολή σας στο Τμήμα Παραπόνων της Kraken:
Περιοχή / Προϊόν | Διεύθυνση αλληλογραφίας |
|---|---|
Αυστραλία | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Αυστραλία | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Καναδάς | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
Ευρωπαϊκή Ένωση - Υπηρεσίες Fiat νομισμάτων | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Ευρωπαϊκή Ένωση - Υπηρεσίες ψηφιακών περιουσιακών στοιχείων | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Ευρωπαϊκή Ένωση - Futures | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Διεύθυνση Κεντρικών Γραφείων: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus |
Ηνωμένο Βασίλειο | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, United Kingdom |
Υπόλοιπος Κόσμος | Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
Futures | Payward Digital Solutions Ltd. (Παράπονα σχετικά με παράγωγα) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
Γραφείο OTC | Payward Oceanic Ltd. (Παράπονα σχετικά με OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
Staking | Payward Commercial Ltd. (Παράπονα σχετικά με Staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
Το πλήρες όνομά σας.
Η διεύθυνση email που σχετίζεται με τον λογαριασμό σας στην Kraken.
Η χώρα διαμονής σας.
Μια λεπτομερής περιγραφή του ζητήματός σας.
Τυχόν σχετικοί αριθμοί αιτημάτων υποστήριξης (εάν υπάρχουν).
Ημερομηνίες ή γεγονότα που σχετίζονται με το παράπονό σας.
Προαιρετικά: Στιγμιότυπα οθόνης ή έγγραφα που βοηθούν στην επεξήγηση του ζητήματος.
Επιβεβαίωση: Θα επιβεβαιώσουμε την παραλαβή εντός 5 εργάσιμων ημερών.
Αρχική Εξέταση & Παρακολούθηση: Εάν απαιτούνται πρόσθετες πληροφορίες για τη διερεύνηση της καταγγελίας σας, θα επικοινωνήσουμε μαζί σας εντός 10 εργάσιμων ημερών.
Προθεσμία Απάντησης: Μπορείτε να αναμένετε απάντηση εντός 15 εργάσιμων ημερών.
Ενημερώσεις Προόδου: Εάν η καταγγελία σας παραμένει ανοιχτή, θα λάβετε ενημέρωση κατάστασης εντός 20 εργάσιμων ημερών.
Παρατεταμένο Χρονοδιάγραμμα: Σε περίπλοκες περιπτώσεις, η διερεύνηση μπορεί να διαρκέσει έως και 30 έως 35 εργάσιμες ημέρες. Σε εξαιρετικές περιπτώσεις όπου δεν μπορεί να παρασχεθεί απάντηση εντός αυτής της περιόδου, θα σας ενημερώσουμε για την καθυστέρηση και θα παράσχουμε αιτιολογημένο λόγο, μαζί με ένα αναμενόμενο χρονοδιάγραμμα επίλυσης.
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την παρεχόμενη επίλυση, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να κλιμακώσετε την καταγγελία σας στην Αυστραλιανή Αρχή Χρηματοοικονομικών Καταγγελιών (AFCA).
Θα παράσχουμε πλήρη στοιχεία επικοινωνίας για την AFCA στην τελική μας απάντηση, εάν ισχύει.
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την παρεχόμενη επίλυση, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να κλιμακώσετε την καταγγελία σας στον Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
Οι κάτοικοι του Κεμπέκ μπορούν επίσης να εξετάσουν το ενδεχόμενο υποβολής καταγγελίας ή αίτησης διαμεσολάβησης στην Autorité des marchés financiers (AMF).
Θα παράσχουμε πλήρη στοιχεία επικοινωνίας για τον OBSI ή την AMF στην τελική μας απάντηση, εάν ισχύει.
Η Kraken λειτουργεί στο Ντουμπάι μέσω της Payward FZCO, αδειοδοτημένης και ρυθμιζόμενης από την VARA βάσει των Κανονισμών Εικονικών Περιουσιακών Στοιχείων και Σχετικών Δραστηριοτήτων 2023.
Μπορείτε να υποβάλετε ένα παράπονο ανά πάσα στιγμή μέσω email στη διεύθυνση [email protected], μέσω ενός αιτήματος υποστήριξης ή γραπτώς στη διεύθυνση: Complaints Department, Payward FZCO, Dubai, United Arab Emirates.
Επίλυση Στοχεύουμε στην επίλυση τυπικών παραπόνων εντός 15 εργάσιμων ημερών. Όταν ένα παράπονο περιλαμβάνει περίπλοκες περιστάσεις, θα το επιλύσουμε εντός 30–35 εργάσιμων ημερών, ειδοποιώντας σας εντός 15 εργάσιμων ημερών εάν απαιτείται επιπλέον χρόνος. Όλα τα παράπονα θα επιλυθούν το αργότερο εντός 35 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής, εκτός από εξαιρετικές περιπτώσεις όπου ισχύει το μέγιστο επιτρεπόμενο χρονικό πλαίσιο 8 εβδομάδων της VARA.
Κλιμάκωση Εάν παραμείνετε δυσαρεστημένοι μετά την εσωτερική μας διαδικασία, μπορείτε να κλιμακώσετε το παράπονό σας στην VARA στη διεύθυνση vara.ae/en/register-a-complaint.
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την παρεχόμενη επίλυση, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να κλιμακώσετε την καταγγελία σας στον Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) στην Ιρλανδία ή στον European Ombudsman-FIN NET.
Θα παράσχουμε πλήρη στοιχεία επικοινωνίας και για τις δύο αυτές οντότητες στην τελική μας απάντηση, εάν ισχύει.
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την παρεχόμενη επίλυση, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να κλιμακώσετε την καταγγελία σας στον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο της Κυπριακής Δημοκρατίας.
Θα παράσχουμε πλήρη στοιχεία επικοινωνίας για τον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο της Κυπριακής Δημοκρατίας στην τελική μας απάντηση, εάν ισχύει.
Η Payward Services Limited δεν υποχρεούται να εξετάσει μια καταγγελία εάν:
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την παρεχόμενη επίλυση, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να κλιμακώσετε την καταγγελία σας στην Financial Ombudsman Service (FOS).
Θα παράσχουμε πλήρη στοιχεία επικοινωνίας για την FOS στην τελική μας απάντηση, εάν ισχύει.
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την παρεχόμενη επίλυση, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να κλιμακώσετε την καταγγελία σας στην αρμόδια Κρατική Ρυθμιστική αρχή Καταναλωτών, όπως προσδιορίζεται στη σελίδα Νομικά και Αποκαλύψεις της Kraken, ή στο Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), μια υπηρεσία της ομοσπονδιακής κυβέρνησης των ΗΠΑ, στη διεύθυνση http://www.consumerfinance.gov/complaint/ ή τηλεφωνικά στο (855) 411-2372.
Θα παράσχουμε πλήρη στοιχεία επικοινωνίας για την αντίστοιχη Κρατική Υπηρεσία ή το CFPB στην τελική μας απάντηση, εάν ισχύει.
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την παρεχόμενη επίλυση, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να κλιμακώσετε την καταγγελία σας στο Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) στις Βρετανικές Παρθένες Νήσους.
Θα παράσχουμε πλήρη στοιχεία επικοινωνίας για το DTCA στην τελική μας απάντηση, εάν ισχύει.
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την παρεχόμενη επίλυση, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να κλιμακώσετε την καταγγελία σας στο Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) στις Βρετανικές Παρθένες Νήσους.
Θα παράσχουμε πλήρη στοιχεία επικοινωνίας για το DTCA στην τελική μας απάντηση, εάν ισχύει.
Αντιμετωπίζουμε όλους τους πελάτες δίκαια και με σεβασμό.
Διερευνούμε τις καταγγελίες διεξοδικά και αμερόληπτα.
Επικοινωνούμε με σαφήνεια και διαφάνεια.
Διατηρούμε τα δεδομένα σας ασφαλή σύμφωνα με την Πολιτική Απορρήτου μας.