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Beschwerdemanagementprozess: Ein vollständiger Leitfaden
Zuletzt aktualisiert: 5. Februar 2026
Bei Kraken möchten wir unseren Kunden die bestmögliche Erfahrung bieten, aber wir verstehen, dass manchmal nicht alles nach Plan läuft. Wenn du auf ein Problem gestoßen bist, sind wir für dich da. Wir schätzen dein Feedback und nehmen alle Beschwerden sehr ernst. Um eine Beschwerde einzureichen, haben wir einen schnellen, einfachen und transparenten Prozess entwickelt.
Hier ist eine schrittweise Anleitung:
So reichen Sie eine Beschwerde ein
Reichen Sie Ihre Beschwerde über unser Beschwerdeformular ein.
Wenn Sie sich in der Europäischen Union befinden, können Sie Ihre Beschwerde in jeder offiziellen EU-Sprache einreichen. Wir werden sicherstellen, dass sie angemessen bearbeitet wird.
Sie können eine schriftliche Beschwerde auch an die unten aufgeführte regionale Adresse senden. Um eine zeitnahe Bearbeitung zu gewährleisten, richten Sie Ihre Einreichung bitte an die Kraken Beschwerdeabteilung:
Region / Produkt | Postanschrift |
|---|---|
Australien | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australien |
Australien | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australien |
Kanada | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Kanada |
Europäische Union – Fiat-Währungsdienste | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irland D02 R296 |
Europäische Union – Dienste für digitale Assets | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Irland D02 R296 |
Europäische Union – Futures | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Hauptsitz: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Zypern |
Großbritannien | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, Vereinigtes Königreich |
Rest der Welt | Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, Britische Jungferninseln |
Futures | Payward Digital Solutions Ltd. (Beschwerden im Zusammenhang mit Derivaten) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
OTC Desk | Payward Oceanic Ltd. (Beschwerden im Zusammenhang mit OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Britische Jungferninseln |
Staking | Payward Commercial Ltd. (Beschwerden im Zusammenhang mit Staking) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, Britische Jungferninseln |
Was Ihre Beschwerde enthalten sollte
- •
Ihr vollständiger Name.
- •
Die E-Mail-Adresse, die mit Ihrem Kraken-Konto verknüpft ist.
- •
Ihr Wohnsitzland.
- •
Eine detaillierte Beschreibung Ihres Anliegens.
- •
Alle relevanten Support-Ticketnummern (falls zutreffend).
- •
Daten oder Ereignisse im Zusammenhang mit Ihrer Beschwerde.
- •
Optional: Screenshots oder Dokumente, die zur Erklärung des Problems beitragen.
Was Sie nach dem Einreichen erwarten können
- •
Bestätigung: Wir bestätigen den Erhalt innerhalb von 5 Werktagen.
- •
Erste Prüfung & Nachverfolgung: Falls wir zusätzliche Informationen zur Untersuchung Ihrer Beschwerde benötigen, werden wir Sie innerhalb von 10 Werktagen kontaktieren.
- •
Antwortzeitraum: Sie können eine Antwort innerhalb von 15 Werktagen erwarten.
- •
Fortschritts-Updates: Bleibt Ihre Beschwerde offen, erhalten Sie innerhalb von 20 Werktagen ein Status-Update.
- •
Verlängerter Zeitrahmen: In komplexen Fällen kann die Untersuchung bis zu 30 bis 35 Werktage dauern. In Ausnahmefällen, in denen eine Antwort innerhalb dieses Zeitraums nicht möglich ist, werden wir Sie über die Verzögerung informieren und einen begründeten Grund sowie einen voraussichtlichen Zeitrahmen für die Lösung angeben.
Gerichtsbarkeitsspezifische Informationen
Wenn Sie mit der bereitgestellten Lösung nicht zufrieden sind, haben Sie möglicherweise das Recht, Ihre Beschwerde an die Australian Financial Complaints Authority (AFCA) weiterzuleiten.
Wir werden die vollständigen Kontaktdaten für AFCA in unserer endgültigen Antwort angeben, falls zutreffend.
Wenn Sie mit der bereitgestellten Lösung nicht zufrieden sind, haben Sie möglicherweise das Recht, Ihre Beschwerde an den Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI) weiterzuleiten.
Einwohner von Quebec können auch in Betracht ziehen, eine Beschwerde oder einen Mediationsantrag bei der Autorité des marchés financiers (AMF) einzureichen.
Wir werden die vollständigen Kontaktdaten für OBSI oder AMF in unserer endgültigen Antwort angeben, falls zutreffend.
Wenn Sie mit der bereitgestellten Lösung nicht zufrieden sind, haben Sie möglicherweise das Recht, Ihre Beschwerde an den Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) in Irland oder den European Ombudsman-FIN NET weiterzuleiten.
Wir werden die vollständigen Kontaktdaten für beide Einrichtungen in unserer endgültigen Antwort angeben, falls zutreffend.
Wenn Sie mit der bereitgestellten Lösung nicht zufrieden sind, haben Sie möglicherweise das Recht, Ihre Beschwerde an den Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus weiterzuleiten.
Wir werden die vollständigen Kontaktdaten für den Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus in unserer endgültigen Antwort angeben, falls zutreffend.
Payward Services Limited ist nicht verpflichtet, eine Beschwerde zu prüfen, wenn:
- (a) Mehr als 6 Jahre seit dem betreffenden Ereignis vergangen sind, oder
- (b) Mehr als 3 Jahre vergangen sind, seit Sie Kenntnis davon erlangt haben (oder vernünftigerweise hätten erlangen müssen), dass Sie Grund zur Beschwerde hatten.
Wenn Sie mit der bereitgestellten Lösung nicht zufrieden sind, haben Sie möglicherweise das Recht, Ihre Beschwerde an den Financial Ombudsman Service (FOS) weiterzuleiten.
Wir werden die vollständigen Kontaktdaten für FOS in unserer endgültigen Antwort angeben, falls zutreffend.
Wenn Sie mit der bereitgestellten Lösung nicht zufrieden sind, haben Sie möglicherweise das Recht, Ihre Beschwerde an die zuständige staatliche Verbraucherschutzbehörde, wie auf der Seite „Rechtliches und Offenlegungen“ von Kraken angegeben, oder an das Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), eine Behörde der US-Bundesregierung, unter http://www.consumerfinance.gov/complaint/ oder telefonisch unter (855) 411-2372 weiterzuleiten.
Wir werden die vollständigen Kontaktdaten für die jeweilige staatliche Behörde oder das CFPB in unserer endgültigen Antwort angeben, falls zutreffend.
Wenn Sie mit der bereitgestellten Lösung nicht zufrieden sind, haben Sie möglicherweise das Recht, Ihre Beschwerde an das Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) auf den BVI weiterzuleiten.
Wir werden die vollständigen Kontaktdaten für DTCA in unserer endgültigen Antwort angeben, falls zutreffend.
Wenn Sie mit der bereitgestellten Lösung nicht zufrieden sind, haben Sie möglicherweise das Recht, Ihre Beschwerde an das Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) auf den BVI weiterzuleiten.
Wir werden die vollständigen Kontaktdaten für DTCA in unserer endgültigen Antwort angeben, falls zutreffend.
Unser Engagement
- •
Alle Kunden fair und respektvoll behandeln.
- •
Beschwerden gründlich und unparteiisch untersuchen.
- •
Klar und transparent kommunizieren.
- •
Ihre Daten gemäß unserer Datenschutzrichtlinie sicher aufbewahren.