All
Filtrovat podle:
Jak si mohu na účet vložit hotovost?
Potřebuji pomoc s ověřením účtu
Proč se nemohu přihlásit ke svému účtu?
Jsou nějaké poplatky za výběr kryptoměn?
Potřebuji pomoc s přihlášením do svého účtu
Proces vyřizování stížností: Kompletní průvodce
Poslední aktualizace: 5. února 2026
Ve společnosti Kraken se snažíme poskytovat našim klientům ty nejlepší služby, ale chápeme, že někdy se věci nemusí vyvíjet podle plánu. Pokud se tak stane, jsme tu, abychom to napravili.
Pokud máte stížnost na naše produkty, služby, podporu nebo cokoli jiného, tento článek vysvětluje, jak ji můžete podat. Každou stížnost bereme vážně. Náš proces je navržen tak, aby byl jednoduchý, spravedlivý a transparentní, abychom mohli věci rychle napravit.
Jak podat stížnost
Stížnost podejte prostřednictvím našeho formuláře pro stížnosti.
Pokud se nacházíte v Evropské unii, můžete svou stížnost podat v jakémkoli úředním jazyce EU. Zajistíme, aby byla řádně vyřízena.
Písemnou stížnost můžete také zaslat na příslušnou regionální adresu uvedenou níže. Pro zajištění včasného vyřízení prosím adresujte svou stížnost na Kraken Complaint Department:
Region / Produkt | Poštovní adresa |
|---|---|
Austrálie | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Austrálie | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
Kanada | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
Evropská unie – služby fiat měn | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Evropská unie – služby digitálních aktiv | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson’s Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
Evropská unie – Futures | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited Head Office Address: Office 601, 237, 28th October Street, Limassol, 3035, Cyprus |
Spojené království | Payward Ltd. 6th Floor, One London Wall, London, EC2Y 5EB, United Kingdom |
Zbytek světa | Payward Trading Ltd. 2nd floor, Water’s Edge Building, Wickhams Cay II, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
Futures | Payward Digital Solutions Ltd. (Stížnosti související s deriváty) Park Place, 55 Par La Ville Road, Hamilton, Bermuda |
OTC Desk | Payward Oceanic Ltd. (Stížnosti související s OTC) Trinity Chambers, PO BOX 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
Staking | Payward Commercial Ltd. (Stížnosti související se stakingem) PO Box 4301, Road Town, Tortola, VG1110, British Virgin Islands |
Co uvést ve stížnosti
- •
Vaše celé jméno.
- •
E-mailová adresa spojená s vaším účtem Kraken.
- •
Vaše země bydliště.
- •
Podrobný popis vašeho problému.
- •
Všechna relevantní čísla podpůrných tiketů (pokud existují).
- •
Data nebo události související s vaší stížností.
- •
Volitelné: Snímky obrazovky nebo dokumenty, které pomáhají vysvětlit problém.
Co očekávat po odeslání
- •
Potvrzení přijetí: Potvrdíme přijetí do 5 pracovních dnů.
- •
Počáteční přezkum a následná opatření: Pokud budeme potřebovat další informace k prošetření vaší stížnosti, budeme vás kontaktovat do 10 pracovních dnů.
- •
Časový rámec pro odpověď: Odpověď můžete očekávat do 15 pracovních dnů.
- •
Aktualizace průběhu: Pokud vaše stížnost zůstane otevřená, obdržíte aktualizaci stavu do 20 pracovních dnů.
- •
Prodloužená lhůta: Ve složitých případech může šetření trvat až 30 až 35 pracovních dnů. Ve výjimečných případech, kdy nelze odpověď poskytnout v této lhůtě, vás budeme informovat o zpoždění a uvedeme odůvodněný důvod spolu s očekávaným časovým rámcem pro vyřešení.
Informace specifické pro jurisdikci
Pokud nejste spokojeni s poskytnutým řešením, můžete mít právo eskalovat svou stížnost k Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
Úplné kontaktní údaje pro AFCA poskytneme v naší závěrečné odpovědi, pokud to bude relevantní.
Pokud nejste spokojeni s poskytnutým řešením, můžete mít právo eskalovat svou stížnost k Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI).
Obyvatelé Quebecu mohou také zvážit podání stížnosti nebo žádosti o mediaci u Autorité des marchés financiers (AMF).
Úplné kontaktní údaje pro OBSI nebo AMF poskytneme v naší závěrečné odpovědi, pokud to bude relevantní.
Pokud nejste spokojeni s poskytnutým řešením, můžete mít právo eskalovat svou stížnost k Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) v Irsku nebo k European Ombudsman-FIN NET.
Úplné kontaktní údaje pro obě tyto subjekty poskytneme v naší závěrečné odpovědi, pokud to bude relevantní.
Pokud nejste spokojeni s poskytnutým řešením, můžete mít právo eskalovat svou stížnost k Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus.
Úplné kontaktní údaje pro finančního ombudsmana Kyperské republiky poskytneme v naší závěrečné odpovědi, pokud to bude relevantní.
Payward Services Limited není povinna zvážit stížnost, pokud:
- (a) Uplynulo více než 6 let od události, která je předmětem stížnosti, nebo
- (b) Uplynulo více než 3 roky od doby, kdy jste se dozvěděli (nebo se měli rozumně dozvědět), že máte důvod ke stížnosti.
Pokud nejste spokojeni s poskytnutým řešením, můžete mít právo eskalovat svou stížnost k Financial Ombudsman Service (FOS).
Úplné kontaktní údaje pro FOS poskytneme v naší závěrečné odpovědi, pokud to bude relevantní.
Pokud nejste spokojeni s poskytnutým řešením, můžete mít právo eskalovat svou stížnost k příslušné státní regulační agentuře pro spotřebitele, jak je uvedeno na stránce Kraken Právní informace a zveřejnění, nebo k Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), agentuře federální vlády USA, na adrese http://www.consumerfinance.gov/complaint/ nebo telefonicky na čísle (855) 411-2372.
Úplné kontaktní údaje pro příslušnou státní agenturu nebo CFPB poskytneme v naší závěrečné odpovědi, pokud to bude relevantní.
Pokud nejste spokojeni s poskytnutým řešením, můžete mít právo eskalovat svou stížnost k Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) na BVI.
Úplné kontaktní údaje pro DTCA poskytneme v naší závěrečné odpovědi, pokud to bude relevantní.
Pokud nejste spokojeni s poskytnutým řešením, můžete mít právo eskalovat svou stížnost k Department of Trade & Consumer Affairs (DTCA) na BVI.
Úplné kontaktní údaje pro DTCA poskytneme v naší závěrečné odpovědi, pokud to bude relevantní.
Náš závazek
- •
Jednat se všemi klienty spravedlivě a s respektem.
- •
Důkladně a nestranně prošetřovat stížnosti.
- •
Komunikovat jasně a transparentně.
- •
Udržování vašich dat v bezpečí v souladu s našimi Zásadami ochrany osobních údajů.