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投诉处理流程：完整指南
最近更新 2026年10月7日
在 Kraken，我们的目标是为客户提供最佳体验，但我们知道有时事情可能无法按计划进行。若遇到问题，我们将竭诚为您妥善解决。
如果您对我们的产品、服务、客服支持或其他方面有任何投诉，本文将说明如何提交。我们认真对待每一份投诉。流程力求简洁、公正、透明，助您尽快解决问题。
如何提交投诉
您也可以将书面投诉邮寄至下方对应的区域地址。为确保及时处理，请将邮件寄送至Kraken投诉部门：
地区／产品 | 邮寄地址 |
|---|---|
澳大利亚 | Bit Trade Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
澳大利亚 | Beaufort Fiduciaries Pty Ltd. Unit 610, 478 George Street, Sydney, NSW 2000, Australia |
加拿大 | Payward Canada Inc. 30 Adelaide St E 12th Floor, Toronto, ON M5C 2C5, Canada |
欧盟——法定货币服务 | Payward Ireland Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
欧盟——数字资产服务 | Payward Europe Solutions Ltd. 70 Sir John Rogerson's Quay, Dublin Docklands, Dublin 2, Ireland D02 R296 |
欧盟——合约 | Payward Europe Digital Solutions (CY) Limited 总部地址：塞浦路斯利马索尔28th October Street 237号601室，邮编3035。 |
英国 | Payward Ltd. One London Wall 6楼，伦敦，EC2Y 5EB，英国 |
其他地区 | Payward Trading Ltd. 英属维尔京群岛托尔托拉岛Road Town，Wickhams Cay II，Water's Edge大厦2楼，邮编VG1110。 |
期货 | Payward Digital Solutions Ltd.（衍生品相关投诉） 百慕大汉密顿Par La Ville Road 55号Park Place |
场外交易台 | Payward Oceanic Ltd.（场外交易相关投诉） 英属维尔京群岛托尔托拉岛Road Town，Trinity Chambers，邮政信箱4301，邮编VG1110 |
链上赚币 | Payward Commercial Ltd.（质押相关投诉） 英属维尔京群岛托尔托拉岛Road Town，邮政信箱4301，邮编VG1110 |
投诉所需包含的信息
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姓名全称。
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与Kraken 账户关联的电子邮件地址。
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居住国。
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问题的详细描述。
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相关客服工单编号（如适用）。
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与投诉相关的日期或事件。
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可选：有助于说明问题的截图或相关文件。
提交后的处理流程
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确认收件：我们将在5个工作日内确认收到您的投诉。
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初步审核与跟进：如需补充信息以调查您的投诉，我们将在10个工作日内与您联系。
- •
回复时限：我们将在15个工作日内向您作出正式回复。
- •
进度更新：如投诉仍在处理中，我们将在20个工作日内向您提供进度更新。
- •
延长时限：对于复杂案件，调查最长可能需要30至35个工作日。如在上述期限内确实无法提供回复，我们将及时告知您延误情况，说明合理原因，并提供预计解决时间。
各司法管辖区专项信息
如对所提供的解决方案不满意，您可向澳大利亚金融投诉管理局（AFCA）提出申诉。
如适用，我们将在最终回复中提供AFCA的完整联系方式。
如对所提供的解决方案不满意，您可向银行服务与投资监察专员（OBSI）提出申诉。
魁北克省居民亦可考虑向金融市场管理局（AMF）提交投诉或调解申请。
如适用，我们将在最终回复中提供OBSI或AMF的完整联系方式。
Kraken通过Payward FZCO在迪拜开展业务，该实体已依据《2023年虚拟资产及相关活动条例》获得VARA的许可与监管。
您可随时通过以下方式提交投诉：发送电子邮件至[email protected]、提交客服工单，或以书面形式寄送至：投诉部门，Payward FZCO，阿拉伯联合酋长国迪拜。
处理时效 一般投诉将在15个工作日内处理完毕。涉及复杂情形的投诉，将于30至35个工作日内处理完毕；若需要额外时间，将在15个工作日内通知您。所有投诉将在收到之日起35个工作日内处理完毕；特殊情况下，适用VARA规定的最长8周期限。
投诉升级 若对内部处理结果仍不满意，可通过vara.ae/en/register-a-complaint向VARA提交投诉。
若对我们提供的处理结果不满意，您可向爱尔兰金融服务及养老金监察专员（FSPO）或欧洲监察专员-FIN NET寻求进一步申诉。
如适用，我们将在最终答复中提供上述两机构的完整联系方式。
若对我们提供的处理结果不满意，您可向塞浦路斯共和国金融监察专员寻求进一步申诉。
如适用，我们将在最终答复中提供塞浦路斯共和国金融监察专员的完整联系方式。
Payward Services Limited在以下情况下无义务受理投诉：
- （a）相关事件发生至今已超过6年；或
- （b）您已知晓（或理应知晓）有理由投诉至今已超过3年。
若对我们提供的处理结果不满意，您可向金融监察专员服务机构（FOS）寻求进一步申诉。
如适用，我们将在最终答复中提供FOS的完整联系方式。
若对我们提供的处理结果不满意，您可向Kraken法律与披露页面所列的相关州消费者监管机构，或美国联邦政府机构消费者金融保护局（CFPB）提出进一步申诉，网址：http://www.consumerfinance.gov/complaint/，电话：(855) 411-2372。
如适用，我们将在最终答复中提供相关州机构或CFPB的完整联系方式。
若对我们提供的处理结果不满意，您可向英属维尔京群岛贸易及消费者事务部（DTCA）寻求进一步申诉。
如适用，我们将在最终答复中提供DTCA的完整联系方式。
若对我们提供的处理结果不满意，您可向英属维尔京群岛贸易及消费者事务部（DTCA）寻求进一步申诉。
如适用，我们将在最终答复中提供DTCA的完整联系方式。
我们的承诺
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公平、尊重地对待每一位客户。
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全面、公正地调查每一项投诉。
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保持清晰、透明的沟通。
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依据隐私政策妥善保护您的数据安全。